酒店前臺(tái)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

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1、解讀個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與客人進(jìn)行情感交流，設(shè)身處地地揣度客人的心情，它內(nèi)容廣泛，要體現(xiàn)其內(nèi)容首先要了解它與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別。什么是規(guī)范化服務(wù)呢？打個(gè)比方，就如同工廠的流水線，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格來(lái)生產(chǎn)。那么什么是個(gè)性服務(wù)呢？它的表現(xiàn)形態(tài)又是怎樣的呢？一般要通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)。???第一種：一般性個(gè)性化服務(wù)。即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)技能上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。???第二種：突發(fā)服務(wù)?？腿瞬⒉皇窃行枨螅?/p>

2、店期間發(fā)生了需解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。???第三種：針對(duì)性服務(wù)。該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。???第四種：委托代辦服務(wù)。指客人本人由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托酒店代為辦理。???所以說(shuō)，我們?cè)诜?wù)意識(shí)上，要區(qū)別個(gè)性服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、超常服務(wù)的差異。在現(xiàn)代酒店中，個(gè)性服務(wù)不完全是超常服務(wù)，其中也包括在常規(guī)服務(wù)中，只有做好了個(gè)性化服務(wù)，才能讓客人把滿意上升為驚喜。化“有形”為“無(wú)形”服務(wù)（酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)）酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的

3、旅途情緒，而且事關(guān)酒店聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無(wú)形”，讓客人在不知不覺(jué)中接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)到位涉及到酒店的方方面面，同時(shí)也是多種因素的綜合體。態(tài)度到位客人到酒店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員，包括前臺(tái)接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。　　態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務(wù)

4、崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺(jué)是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語(yǔ)要文明、禮貌，基本的要求是“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾。技能到位　　服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、預(yù)見(jiàn)能力、記住客人的能力等，也有個(gè)性

5、的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡(jiǎn)單故障的能力、分析客人愛(ài)好的能力，前臺(tái)服務(wù)識(shí)別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對(duì)酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)?！　⌒实轿弧　⌒实轿辉诤艽蟪潭壬象w現(xiàn)于服務(wù)人員對(duì)服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。　　但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求

6、來(lái)進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對(duì)上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見(jiàn)面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對(duì)視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無(wú)幾，服務(wù)員也要過(guò)會(huì)兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對(duì)服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握?！　》绞降轿弧　∫话銇?lái)說(shuō)，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)?！　‖F(xiàn)在對(duì)酒店服務(wù)方式議

7、論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國(guó)還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺(jué)是把被子全部拉出來(lái)蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床?！　∵€有，如果不是正式的宴會(huì)，高星級(jí)酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖?、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒(méi)有滿足的也多?！　〖?xì)節(jié)到位　　高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如

8、宴會(huì)上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動(dòng)地為他送上一碗無(wú)糖的芋頭湯；確定客人中有人過(guò)生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來(lái)一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不