酒店前臺(tái)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

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1、酒店服務(wù)意識(shí)徐敬東今天你微笑了嗎？請(qǐng)看著我的眼睛！一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)理解服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理而言質(zhì)量就是生命線。對(duì)于酒店來說經(jīng)營(yíng)是前提管理是關(guān)鍵服務(wù)是支柱意識(shí)是根基服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正的“老板”?！邦櫩椭辽稀睉?yīng)是所有酒店人必須遵循的宗旨。服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)

2、記?。骸邦櫩途褪巧系邸薄邦櫩涂偸菍?duì)的”時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。二、前廳崗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心銷售部門（3）各項(xiàng)服務(wù)提供者（4）酒店信息收集、傳遞中樞（大腦）（5）咨詢及投訴受理平臺(tái)（6）其他部門協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)的共識(shí)：一名優(yōu)秀的前臺(tái)員工可以幫助酒店提升5%-10%的出租率。我們應(yīng)該如何做？三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量“五感”：舒適感方便感親切感安全感物有（超）所值感酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一、是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量二、是食品、商品的質(zhì)量三、是服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識(shí)服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是：熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭。服務(wù)的核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱

4、情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。（具體要求見《員工手冊(cè)》）在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在服務(wù)中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。規(guī)范站姿：頭正肩平臂垂軀挺腿并2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感樸實(shí)感真誠(chéng)感具體做法：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)

5、（2）積極主動(dòng)（3）熱情耐心（4）細(xì)致周到（5）文明禮貌（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識(shí)：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）民俗學(xué)知識(shí)（8）生活常識(shí)除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、產(chǎn)品賣點(diǎn)。（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店

6、內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、其他管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技術(shù)（崗位技能），要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工

7、作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。6、建立良

8、好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：（1）姓名：記住客