前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

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1、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范制度名稱(chēng)前臺(tái)接待禮儀規(guī)范編號(hào)執(zhí)行部門(mén)第1章總則第1條目的為規(guī)范前臺(tái)接待人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待工作的窗口作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍公司前臺(tái)接待人員均應(yīng)遵守本規(guī)范第2章前臺(tái)接待儀態(tài)規(guī)范第3條前臺(tái)接待儀表要求前臺(tái)接待人員應(yīng)注重儀表，工作期間一律著職業(yè)裝，具體要求入下表所示。前臺(tái)接待人員儀表要求表總體要求1.適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相符合2.整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致3.適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上，要自然適度，注意尺寸男士著裝要求1.西裝：款式簡(jiǎn)潔，單色為宜，西褲的長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面，并注

2、意與其他配件搭配2.領(lǐng)帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈，平整不起皺；長(zhǎng)度適合，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)3.襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈4.鞋：最好穿黑色或者深棕色的皮鞋，并注意保持蟹子的光亮、清潔5.襪子：寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)女士著裝要求1.保持衣服平整，職業(yè)裝質(zhì)地要好，但不要過(guò)于華麗2.襪子的顏色以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為宜3.配戴飾品要適量，應(yīng)盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)第4條前臺(tái)接待儀容要求前臺(tái)接待人員的儀容應(yīng)整潔，并能夠通過(guò)恰到好處的修飾突出個(gè)人修養(yǎng)

3、及自信心，具體要求如下表所示。具體要求大方整潔，凸顯職業(yè)性細(xì)節(jié)要求1.勤洗頭發(fā)，并梳理整齊2.勤儉之際，不要過(guò)長(zhǎng)，不留污垢3.香水味不宜過(guò)于濃烈4.不要帶墨鏡或變色鏡第5條前臺(tái)接待人員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求主要有以下幾點(diǎn)。1.站姿要求男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹、收臀，雙腳大約與肩膀同寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈，丁字步站立。2.坐姿要求（1）肩部放松，雙手自然下垂，交握于膝上，五指并攏，或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝

4、蓋上。（2）雙腿、雙膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖距離10厘米左右。（3）坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一拳左右的距離，坐在椅子的2/3處，不要只坐一邊或深陷其中。（4）坐姿應(yīng)盡量保持端正，身體不要前傾或后仰，雙肩齊平。（5）移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子搬到相應(yīng)位置，然后再坐下。身體不能在座位上來(lái)回晃動(dòng)。（6）與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；也可使用手勢(shì)，但手勢(shì)不可過(guò)多或幅度過(guò)大。3.走勢(shì)要求（1）走路時(shí)頭正頸直，上身挺直，挺胸收腹，兩臂收緊，前后自然擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。（2）身體重心在腳掌前部，盡量走在一條直線上。（3

5、）靠道路的右側(cè)行走，遇到同事要主動(dòng)問(wèn)好；上下樓梯時(shí)，應(yīng)讓長(zhǎng)者、女士先行。（4）在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。4.手勢(shì)要求前臺(tái)接待人員可通過(guò)手勢(shì)，表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等含義。這些手勢(shì)也有一定的規(guī)范要求，具體規(guī)定如下表所示。前臺(tái)接待人員手勢(shì)禮儀要求表手勢(shì)禮儀要求詳細(xì)說(shuō)明大小適度手勢(shì)的上界一般不超過(guò)對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作的幅度不宜過(guò)大，次數(shù)不宜過(guò)多和重復(fù)自然親切多用柔和的手勢(shì)，少用生硬的手勢(shì)，以求拉近對(duì)方的心理距離避免不良手勢(shì)1.在與人交談的過(guò)程中，講到自己時(shí)不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按

6、在胸口2.談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)3.避免交談時(shí)指手畫(huà)腳或手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多過(guò)大4.不可在接待客人時(shí)出現(xiàn)抓頭發(fā)，玩飾物和剔牙齒等動(dòng)作指向目標(biāo)在指引方向時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同事要看目標(biāo)5.傳遞物品要求前臺(tái)接待人員在傳物時(shí)須使用雙手，以示對(duì)對(duì)方的尊重，并要考慮接物人員是否方便；在接物時(shí)，身體應(yīng)向前傾，用雙手接住，并表達(dá)謝意。第3章違紀(jì)處理第6條前臺(tái)接待人員如違反本規(guī)范，公司將視情節(jié)提出批評(píng)，或處元以上元以下的罰款。第7條經(jīng)多次批評(píng)、罰款仍屢教不改者，公司可視情節(jié)嚴(yán)重程度給予降級(jí)、辭退處理。第4章附則第8條行政部對(duì)本規(guī)范擁有解釋權(quán)。

7、第9條本規(guī)范自公布之日起實(shí)行。