11前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

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1、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范編號(hào)HNCJ-ZH-XZ-11版本號(hào)A/0生效日期2011年7月1日前臺(tái)接待禮儀規(guī)范第5頁共5頁前臺(tái)接待禮儀規(guī)范編號(hào)HNCJ-ZH-XZ-11版本號(hào)A/0生效日期2011年7月1日第一章總則第一條目的為規(guī)范前臺(tái)接待的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口展示作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。第二條適用范圍本規(guī)范適用于前臺(tái)接待禮儀管理。第二章儀容規(guī)范第三條前臺(tái)接待人員的儀容應(yīng)整潔，并能夠通過恰到好處的修飾突出個(gè)人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下表所示。1.總體要求：大方整潔，凸顯職業(yè)性；2.細(xì)節(jié)要求：2.1勤洗頭發(fā)，并梳理整齊2.2勤剪指甲，不要過長，不留污垢2.3香水味不宜過于濃烈

2、2.4不要戴墨鏡或變色鏡第四條前臺(tái)接待儀態(tài)要求。前臺(tái)接待人員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求主要有以下問題。1.站姿要求：男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹，收臀，雙腳大約與肩膀同寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈，丁字步站立。2.坐姿要求：2.1肩部放松，雙手自然下垂，交握于膝上，五指并攏，或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝蓋上。2.2雙腿、雙膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖距離10厘米左右。2.3坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一

3、拳左右的距離，坐在椅子的2/3處，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。2.4坐姿應(yīng)盡量保持端正，身體不要前傾或后仰，雙肩齊平。前臺(tái)接待禮儀規(guī)范第5頁共5頁前臺(tái)接待禮儀規(guī)范編號(hào)HNCJ-ZH-XZ-11版本號(hào)A/0生效日期2011年7月1日2.5移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子搬到相應(yīng)位置，然后再坐下。身體不能在座位上來回晃動(dòng)。2.6與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不宜過長或過短；也可使用手勢，但手勢不可過多或幅度過大。1.走姿要求：3.1走路時(shí)頭正頸直，上身挺直，挺胸收腹，兩臂收緊，前后自然擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。3.2身體重心在腳掌前部，盡量走在一條直線上。3.3靠道路的右側(cè)行走，遇到

4、同事要主動(dòng)問好；上下樓梯時(shí)，應(yīng)讓長者、女士先行。3.4在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。2.手勢要求：4.1前臺(tái)接待人員可通過手勢，表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等含義。4.2手勢禮儀要求：大小適度，手勢的上限一般不超過對(duì)方的視線，下限不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場合，手勢動(dòng)作的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多和重復(fù)。4.3自然親切，多用柔和的手勢，少用生硬的條手勢，以求拉近雙方的心理距離。4.4避免不良手勢：在與人交談的過程中，講到自己時(shí)不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口；談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的手勢；避免交談時(shí)

5、指手劃腳或手勢動(dòng)作過多過大；不可在接待客人時(shí)出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為；指向目標(biāo)，在指引方向時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)要看目標(biāo)。5.傳遞物品要求。前臺(tái)接待人員在遞物時(shí)須使用雙手，以示對(duì)對(duì)方的尊重，并要考慮接物人員是否方便；在接物時(shí)，身體應(yīng)向前傾，用雙手接住，并表達(dá)謝意。6.電話接聽禮儀規(guī)范6.1接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。6.2在電話鈴響后的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，創(chuàng)基地產(chǎn)”，如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”前臺(tái)接待禮儀規(guī)范第5頁共5頁前臺(tái)接待禮儀規(guī)范編號(hào)HNCJ-ZH-XZ-11版本號(hào)

6、A/0生效日期2011年7月1日。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)至具體人員的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。6.3代接電話。代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止因記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。6.4做好電話記錄。前臺(tái)工作人員在接電話時(shí)，要隨時(shí)記錄電話內(nèi)容，這些記錄應(yīng)簡潔完整，最好具備以下六點(diǎn)內(nèi)容：何時(shí)、何人、何地、何事、為什么、如何進(jìn)行。6.5禮貌掛斷電話。通話完畢后，可以詢問對(duì)方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方。談話結(jié)束時(shí)，要表示感謝，并讓對(duì)方先掛斷電話。第一章來訪接待禮儀規(guī)范第一條接待預(yù)約

7、來訪人員時(shí)應(yīng)禮貌大方、熱情周到。第二條客人到來進(jìn)行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺(tái)接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。第三條為來訪人員安排接待地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則。1.對(duì)于普通來賓，一般安排在公司接待室內(nèi)接待。2.對(duì)于貴賓來訪，根據(jù)接見對(duì)象級(jí)別安排接待地點(diǎn)。3.對(duì)于面試人員，在會(huì)議室允許的條件下，盡量安排在會(huì)議室內(nèi)接待。4.對(duì)于來公司學(xué)習(xí)培訓(xùn)的人員，由綜合管理部協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行接待。第四條