禮儀服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

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1、西雙版納心腦血管病康復(fù)醫(yī)院醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)、禮儀規(guī)范手冊(cè)序??言一、總則醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化服務(wù)禮儀”，旨在建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念，給病人提供更多的人文關(guān)懷，把“人性化服務(wù)”融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過(guò)程。本《服務(wù)、禮儀規(guī)范》規(guī)定如下。二、總體目標(biāo)與定位我院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的對(duì)象是患者及健康人群，他們來(lái)自社會(huì)各方面，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望與需求等方面都存在明顯不同。??創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，是提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的主要驅(qū)動(dòng)力。創(chuàng)新需要三要素形成支持體系，即技術(shù)與設(shè)備的支持、管理的支持、服務(wù)禮儀文化的支持。本《服務(wù)、禮儀規(guī)范

2、》的制定與推行，是強(qiáng)化管理、實(shí)施品格導(dǎo)向的一項(xiàng)舉措，它為各崗位的服務(wù)創(chuàng)新提供了有力支持。??構(gòu)筑“儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化、微笑服務(wù)職業(yè)化、服務(wù)流程合理化、特殊客戶(hù)個(gè)性化”的基本框架；體現(xiàn)醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的基本要求；形成服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)支持。以追求外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，逐步樹(shù)立我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。三、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)1、為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)？?語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf(shuō)，詞匯的運(yùn)用、詞調(diào)的高低都決定著說(shuō)話人投入情感的多少，專(zhuān)家與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更

3、加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。2、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)本院的滿(mǎn)意度與信任度。音調(diào)：語(yǔ)音要輕柔，吐詞要清楚；讓來(lái)電者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，給人以親切感，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患者，要更耐心的傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩慢。3、常用的禮貌用語(yǔ)3.1常用交談?dòng)谜Z(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”、“早上（中午、晚上）好”。道歉語(yǔ)：“請(qǐng)您稍后”

4、、“請(qǐng)您等一下/感謝您的耐心等待”、“對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉”、“請(qǐng)您原諒”、“我很理解您的心情、請(qǐng)您慢慢說(shuō)”、“有事我們會(huì)盡力為您解決”。接待語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？”、“請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)”。道別語(yǔ)：“請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系”、“請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診”、“請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！”。請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”、“麻煩”、“拜托”。感謝語(yǔ)：“謝謝您的合作”、“謝謝您的理解”。應(yīng)答感謝：“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。征詢(xún)語(yǔ)：“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”、“我解釋清楚了嗎？”。特殊?wèn)候：“新年好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”。3.2常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)3.

5、2.1病友稱(chēng)呼：爺爺、奶奶、老伯、阿姨、先生、小姐、女士、同志、師傅、大爺、小朋友等，不要直呼患者的床號(hào)；住院病人可在稱(chēng)謂前面冠以姓，王阿姨、王姐、王小姐、王太太等；對(duì)有職務(wù)、職稱(chēng)和學(xué)位的人士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱(chēng)來(lái)稱(chēng)呼，如X經(jīng)理、X老師、ⅹ主任；對(duì)少年兒童，可稱(chēng)小朋友、小妹妹、小姑娘；住院病人可在稱(chēng)謂前冠以姓名。3.2.2同事稱(chēng)呼：院內(nèi)同事間使用姓加職務(wù)，如：x院長(zhǎng)、x主任、x醫(yī)生、x護(hù)士、x師傅，醫(yī)技人員一律稱(chēng)呼為x醫(yī)生，3.3使用文明用語(yǔ)???敬語(yǔ)：如您、請(qǐng)大家、請(qǐng)各位。???雅語(yǔ)：如洗手間、衛(wèi)生間、用餐、對(duì)不起、失陪了、多指教等。???致謝語(yǔ)、致歉語(yǔ)

6、：如十分感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)多包含。???推辭性用語(yǔ)：最好以“對(duì)不起”來(lái)開(kāi)頭。???招呼語(yǔ)、告別語(yǔ)：做到來(lái)有迎聲：您好、早上好?。蛔龅絾?wèn)有答聲；走有送聲：謝謝請(qǐng)慢走；祝您健康。???忌語(yǔ)：忌講粗話、臟話、與死相關(guān)、不吉利的話，忌過(guò)分使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。4、交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，表情夸張、手舞足蹈。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了，我知道了”之

7、類(lèi)的語(yǔ)言。同事之間不能直呼其名，見(jiàn)面有招呼聲，禁止用“喂”招呼同事。?總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。四、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。??工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。??襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，不穿拖鞋上班。??正確佩戴工號(hào)牌（平左上衣口袋上緣）。??上班時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝，穿肉色絲襪。男士頭發(fā)整潔，每日刮胡須、鼻毛不外露

8、、保持口腔無(wú)異味。2.儀