酒店服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)手冊

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1、服務(wù)禮儀規(guī)范手冊前言酒店業(yè)是禮儀服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進行禮貌、禮儀教育是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實。在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正能勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。本手冊內(nèi)容著重使酒店員工通過了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實現(xiàn)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。36目錄第一章酒店禮儀概述第二章酒店禮儀服務(wù)第三章酒店員工儀容儀表儀態(tài)規(guī)范第四章微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章服務(wù)語言規(guī)范第六章電話接聽與服務(wù)技巧第七章賓客關(guān)系第八章對客服務(wù)技巧36第一章酒店禮儀概述一、現(xiàn)代禮儀的功能1、禮儀有助于塑造良好的社交形象；2、禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)；3、禮儀有助于凈化社會風(fēng)氣，推進社會主義精神文明建設(shè)；4、禮儀有利于增強民族自尊心，加強國際交往。二、酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好

3、地樹立個人和酒店的形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。酒店禮儀無處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時的稱呼、握手，服務(wù)時的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。（二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱1、文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨；2、禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)的保證；3、禮儀禮貌是客人滿意的基礎(chǔ)；4、禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。36第二章酒店禮儀服務(wù)酒店是禮貌行業(yè)

4、。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動的全過程中?？梢哉f，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。對于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。一、酒店禮貌服務(wù)（一）禮貌服務(wù)的含義禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。酒店禮貌服務(wù)出于對

5、客人的尊重或友好，在服務(wù)過程中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀容儀表、儀態(tài)和語言表達(dá)，規(guī)范操作程序。它是主動、熱情、周到、得體的服務(wù)的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗。（二）酒店禮貌服務(wù)的意義1、增進人際交往，營造和諧氛圍；2、提高員工素質(zhì)，加強職業(yè)道德；3、改善經(jīng)營管理，樹立企業(yè)形象；4、增強友好往來，加強各國友誼；（三）禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動服務(wù)主動服務(wù)，就是要求員工在賓客開口之前服務(wù)。主動服務(wù)意味著要有更強的情感投入。2、熱情服務(wù)熱情服務(wù)，是指由于員工對自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好

6、服務(wù)。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動作迅速。3、周到服務(wù)周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項目上細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計地為客人提供更為主動、靈活、具體、細(xì)致的服務(wù)，幫助客人解決困難。4、個性服務(wù)36在當(dāng)前酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，對相近星級和類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法學(xué)到或短期內(nèi)無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅持下去并能促進贏利的服務(wù)，這就是個性服務(wù)。（一）禮貌服務(wù)的原則1、一視同仁，真誠公道實行禮貌服務(wù)要求酒店員工對不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別

7、的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，盡興而歸。2、文明禮貌、賓客至上禮貌服務(wù)要求酒店員工應(yīng)儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。3、自尊自愛，不卑不亢禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、以我為主，尊重他人在涉外服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國的禮貌語言、禮貌

8、行為、禮賓規(guī)程為服務(wù)行為準(zhǔn)則，并參考和適當(dāng)運用其他國家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時，對