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1、中國銀行境內分行網點服務銷售流程手冊【最新資料，WORD文檔，可編輯】目錄第一章概述1一、編寫背景1二、編寫目的2三、手冊使用范圍3第二章網點服務銷售流程體系4一、網點服務銷售流程體系建立的組織架構4二、網點分類及差異化的服務銷售流程5三、網點崗位配置標準及崗位職責6（一）網點人員崗位配置標準6（二）網點負責人（行長、副行長）6（三）大堂經理7（四）大堂引導員7（五）封閉式柜員8（六）開放式柜員8（七）客戶經理8四、網點功能分區(qū)及服務銷售設施配備9（一）咨詢服務區(qū)9（二）營銷信息發(fā)布區(qū)10（三）客
2、戶休息等候區(qū)10（四）封閉式柜臺服務區(qū)11（五）開放式柜臺服務區(qū)11（六）貴賓客戶服務區(qū)12（七）自助服務區(qū)12（八）輔助功能區(qū)12五、網點客戶分層服務13（一）客戶分層及相應的服務原則13（二）客戶生命周期下的服務內容14第三章網點各崗位服務銷售流程16一、大堂經理服務銷售流程16（一）大堂經理服務銷售流程圖16（二）大堂經理一日工作管理16（三）大堂經理服務銷售流程步驟及規(guī)范話術17（四）電子渠道業(yè)務分流話術表19（五）大堂經理服務銷售管理工具22二、封閉式柜員服務銷售流程22（一）封閉式柜員
3、服務銷售流程圖23（二）封閉式柜員服務銷售流程步驟與規(guī)范話術23（三）封閉式柜員服務銷售管理工具25三、開放式柜員服務銷售流程25（一）開放式柜員的服務銷售流程圖25（二）開放式柜員服務流程銷售流程步驟與規(guī)范話術25（三）開放式柜員客戶關系管理流程28（四）開放式柜員服務銷售管理工具30四、客戶經理服務銷售流程30（一）客戶經理的服務銷售流程圖31（二）客戶經理服務銷售流程步驟32（三）客戶經理日?；顒庸芾?3（四）客戶經理服務銷售管理工具35五、個人客戶經理服務銷售流程36（一）個人客戶經理服務
4、銷售流程步驟與細節(jié)要求36（二）個人客戶經理日?；顒庸芾?7（三）個人客戶經理中高端客戶服務銷售流程38（四）個人客戶經理客戶服務銷售流程規(guī)范話術39（五）個人客戶經理服務銷售管理工具43六、公司客戶經理服務銷售流程44（一）公司金融客戶的拓展和維護流程44（二）公司客戶經理服務銷售工作流程步驟52（三）公司客戶經理客戶服務銷售話術53（四）公司客戶經理日?；顒庸芾?6（五）公司客戶經理銷售管理工具57七、網點其他人員的服務銷售流程58（一）大堂引導員58（二）保安59（三）證券公司等駐點人員60
5、第四章網點服務銷售流程運行模式61一、網點整體服務銷售流程運行模式61二、現(xiàn)場管理61（一）廳堂內服務銷售流程61（二）廳堂客戶識別轉介流程63（三）廳堂客戶引導分流流程67（四）客戶投訴處理流程69（五）客戶優(yōu)質體驗的網點服務銷售流程關鍵環(huán)節(jié)71（六）輔助交易服務——優(yōu)質客戶開銷戶流程79（七）市場營銷流程81第五章網點服務銷售流程的管理88一、網點負責人服務銷售管理88（一）網點負責人服務銷售管理步驟88（二）網點負責人執(zhí)行每日晨會與每周銷售會議（夕會）流程與內容90（三）網點各崗位服務銷售考
6、核協(xié)作分潤建議93二、網點服務銷售過程管理94（一）營銷過程管理94（二）客戶關系維護過程管理98（三）網點服務銷售文化建設102附件：服務銷售流程輔助工具106第一章概述一、編寫背景銀行網點位于市場競爭的最前沿，是金融產品營銷和客戶服務的平臺，是銀行創(chuàng)造經營業(yè)績的主要渠道之一，也是客戶認同銀行服務、與銀行建立信賴關系的基點。近年來，隨著國內金融市場的不斷完善，銀行業(yè)之間的競爭日益激烈，銀行網點任務重、壓力大，各崗位職責分工和協(xié)作流程存在的矛盾也日益激化。如何能夠發(fā)揮銀行網點的能動作用，促進網點業(yè)
7、務全面發(fā)展，提升網點效能，進一步贏得市場和客戶，對銀行網點服務銷售流程的深入轉型提出了迫切要求。另一方面，隨著科學技術的進步，銀行業(yè)逐步進入了智慧銀行的階段。電子渠道的飛速發(fā)展，對物理渠道交易的替代作用不斷增強，也促使物理渠道不斷轉型。網點應加快從交易操作型向銷售服務型的轉型，再向客戶關系型轉型，成為產品銷售、業(yè)務營銷和客戶關系管理的主渠道，成為提供個性化、專業(yè)化服務的主渠道。充分發(fā)揮網點在服務和銷售中的核心作用，也需要網點標準化服務銷售流程的搭建。2009年，總行制訂了《中國銀行境內分行網點服務
8、銷售流程手冊1.0版》，并在全行推廣。兩年多來，各分行結合實際情況，細化制定實施方案，以提升網點廳堂服務質量，建立“全員營銷、專業(yè)銷售”轉介流程，實施網點服務銷售活動的過程管理為目標，著力打造網點人員各司其職、分工協(xié)作的標準化服務銷售模式。在實施過程中，引入外部市場咨詢公司，在深入剖析網點現(xiàn)狀和主要問題，提前開展網點服務銷售人員的集中培訓的基礎上，駐點導入標準化服務銷售流程。引入標準化服務手勢及話術演練，依據(jù)客戶動線合理化調整廳堂營銷器具，導入各崗位服務銷售流程及關鍵職責，創(chuàng)新網點
