實務手冊-—服務管理手冊.doc

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1、服務管理手冊第五章、崗位職責（一）客房各崗位職責:（1）客房部經(jīng)理的工作職責:1.對上向總經(jīng)理負責;2.負責計劃、組織、指揮及完成總經(jīng)理下達的指令及所有客房事宜;3.對客房的清潔衛(wèi)生,維修保養(yǎng),設備折舊,成本核算,成本控制,安全等管理之職責,保持高水平的服務;4.主持每月及每日的客房例會,參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會;5.為使客房部工作順利完成,員工應經(jīng)常及時與有關部門領導做好協(xié)調(diào)和溝通工作;6.審查,控制客房物品消耗,對客房范圍內(nèi)的維修工作負責;7.參與房間的改造裝修工作,研究改進及增設房間物品及操作工具,勞動用品等;8.巡查部門所屬區(qū)域并做好記

2、錄,及時發(fā)現(xiàn)問題,不斷完善各項操作規(guī)程;9.鼓勵員工民主參與管理,提高員工的士氣和工作積極性,注意和提拔有潛質(zhì)的員工;10.培訓客房部員工；11.監(jiān)督報表的管理和檔案資料的儲存;12.考查主管的工作成績并作出評價;13.負責本部員工的招聘面試工作;14.檢查VIP房;15.處理投訴事宜;16.監(jiān)督客人遺留物品的處理;（2）客服中心服務員崗位職責：1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度；3、對外借物品進行登記，并及時收回；4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，按規(guī)定

3、時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；6、掌握房態(tài)，將房態(tài)準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領班報告；7、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況的顯示記錄；9、準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣物，應做好交接記錄；12、將前廳部的換房通知

4、單轉(zhuǎn)交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領班，落實各項接待工作；13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；14、負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；15、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；16、負責服務中心的衛(wèi)生和安全，填寫各種表格；認真完成好上級指派的其他工作。（3）客房部領班崗位職責：1、接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；2、監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務；3、負責制定客房

5、部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務和設備的完好；6、檢查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；11、與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修

6、及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作（二）洗衣房崗位職責（1）洗衣房領班崗位職責:1、負責本組員工的考勤與工作分配，并監(jiān)督檢查其進行正確的操作，安全、保質(zhì)、保量按時完成當天的洗滌任務。2、定時向上級報告洗滌用品的消耗量，領取各類工作用品。3、填報洗滌記錄。4、對本組的員工進行指導與培訓。5、代表本班組與其他相關班組進行適時的溝通，做好協(xié)調(diào)工作。（2）收發(fā)崗位的職責:1、積極、主動、及時、準確地做好各類布草及客衣的收發(fā)工作。2、做好布草的管理。進行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號。3、

7、按照布草收發(fā)工作規(guī)程進行操作，做好各種登記，并核對布草的件數(shù)、品種以及號碼，防止丟失。4、搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。經(jīng)常進行清潔和打掃。（3）洗滌崗位職責:1、進行洗滌之前要做好設備的檢查工作，配制好洗滌用水。2、清點收洗的布草、客衣，進行分類整理。3、按程序進行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領班。4、結束工作后，關閉電源、水源，進行清理衛(wèi)生工作。5、做好洗滌記錄。（4）熨燙崗位職責:1、做好操作之前的設備檢查與準備工作。2、按規(guī)定的工作程序與標準，正確使用機器熨燙各種類型的衣物。(三)KTV各崗位職責：（1）、KTV（主管）崗位責任

8、：1、全權負責KTV部的經(jīng)營及管理，直接對康樂經(jīng)理負責；2、負責督察KTV的設施、設備使用管理