實(shí)務(wù)手冊(cè)-—柯拉尼衣柜管理手冊(cè).doc

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1、目錄特許經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū)……………………………………………………………..01第一章店面日管理制度………………………………………………………..02一、紀(jì)律二、日常營(yíng)業(yè)規(guī)范第二章店鋪管理法則…………………………………………………………..05一、人員管理二、財(cái)務(wù)管理三、貨款及報(bào)表的管理四、訂單規(guī)范管理五、樣板柜管理六、裝飾陳列品管理七、宣傳物品管理八、店鋪促銷管理九、售后服務(wù)管理第三章銷售設(shè)計(jì)工作流程………………………………………………………..11第四章顧客投訴處理……………………………………………………………..12一、處理顧客投

2、訴的避諱二、有效處理顧客投訴的好處三、對(duì)顧客投訴處理系統(tǒng)的規(guī)劃四、顧客投訴處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)層次的規(guī)劃第五章專賣店銷售激勵(lì)參考方案…………………………………………………14一、績(jī)效評(píng)定內(nèi)容二、績(jī)效評(píng)定辦法三、績(jī)效評(píng)定要求33目錄第六章店鋪管理表格………………………………………………………………16一、專賣店日常管理考核表二、專賣店業(yè)務(wù)拓展情況表三、專賣店每日工作、計(jì)劃、執(zhí)行、控制表四、項(xiàng)目設(shè)計(jì)基本情況表五、專賣店安裝及反饋表六、收款補(bǔ)單七、審查補(bǔ)單八、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分析表九、應(yīng)收帳款分析表十、銷售毛利分析表十一、專賣店任務(wù)完成情況表十二、專賣店

3、目標(biāo)與績(jī)效考核表十三、排班表十四、專賣店目標(biāo)與績(jī)效考核表十五、意見(jiàn)反饋表十六、客戶登記表十七、量尺單十八、復(fù)尺單33特許經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū)職位名稱特許經(jīng)理職務(wù)等級(jí)B級(jí)直接上司營(yíng)銷總監(jiān)工作地點(diǎn)專賣店工作關(guān)系直接下屬相關(guān)部門(mén)對(duì)外聯(lián)絡(luò)設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購(gòu)員、安裝工公司各部門(mén)工商、稅務(wù)等崗位職責(zé)基本職能通過(guò)管理、監(jiān)督達(dá)致公司規(guī)定的營(yíng)銷及財(cái)務(wù)目標(biāo)、嚴(yán)格監(jiān)督及執(zhí)行特許經(jīng)營(yíng)店制度標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容文件指引責(zé)任權(quán)限1、完成公司下達(dá)的年度、月度銷售目標(biāo)分解任務(wù)《年度銷售任務(wù)分解表》直接執(zhí)行權(quán)2、完成公司下達(dá)的年度、月度財(cái)務(wù)目標(biāo)分解任務(wù)《年度銷售任務(wù)分解表》直接執(zhí)行權(quán)3

4、、保證《特許經(jīng)營(yíng)管理制度》的嚴(yán)格、規(guī)范執(zhí)行《特許經(jīng)營(yíng)管理制度》直接執(zhí)行權(quán)4、按照《營(yíng)業(yè)跟單管理制度》標(biāo)準(zhǔn)安排設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購(gòu)員、安裝工、出納的日常工作，處理營(yíng)業(yè)跟單中出現(xiàn)的緊急問(wèn)題《營(yíng)業(yè)跟單管理制度》直接執(zhí)行權(quán)5、組織提升顧客滿意度工作、圓滿處理顧客投訴事件《營(yíng)業(yè)跟單管理制度》直接執(zhí)行權(quán)6、按照《財(cái)務(wù)管理制度》監(jiān)督指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作的正常開(kāi)展，確保貸款的安全回籠，保全旗艦店資產(chǎn)《財(cái)務(wù)管理制度》直接執(zhí)行權(quán)7、嚴(yán)格執(zhí)行特許店《店面日常管理制度》進(jìn)行店面管理《店面日常管理制度》直接執(zhí)行權(quán)8、招聘、任免、組織培訓(xùn)及考核設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購(gòu)員、安裝工《人力資源

5、管理制度》直接執(zhí)行權(quán)任職資格基本素質(zhì)模型責(zé)任心任職條件基本條件理想條件性別男女不限不限戶口所在地戶口不限本地戶口年齡24-38歲28-36歲學(xué)歷及專業(yè)高中以上學(xué)歷大專以上學(xué)歷、營(yíng)銷或者管理專業(yè)畢業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)4年以上零售工作經(jīng)驗(yàn)，有兩年以上專賣店工作管理經(jīng)驗(yàn)，有一年以上衣柜管理經(jīng)驗(yàn)6年以上零售經(jīng)驗(yàn)，有名牌家電或者其他行業(yè)名牌特許經(jīng)營(yíng)店2年管理經(jīng)驗(yàn)，受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，有一年以上衣柜設(shè)計(jì)管理經(jīng)驗(yàn)最佳其他要求身體健康、五官長(zhǎng)相較好，有一定的氣質(zhì)形象、性格活潑、能說(shuō)流利國(guó)語(yǔ)粵語(yǔ)。責(zé)任心強(qiáng)，敢于挑戰(zhàn)，善于應(yīng)變壓力資源配置辦公設(shè)備與設(shè)計(jì)師共用一部臺(tái)式電

6、腦、打印機(jī)交通工具通訊工具信息享有公司的B、C通級(jí)信息培訓(xùn)參加公司組織的B類課程的全部培訓(xùn)33第一章店面日常管理制度一、紀(jì)律………………………………………………………………………為突出專賣店形象,隨時(shí)保持儀表端莊,并提供給顧客良好的購(gòu)物環(huán)境,所有專賣店員工必須遵守下列規(guī)定”1、應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)的工作安排，不得抗拒。2、專賣店所有員工未經(jīng)待許經(jīng)理批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)假，特許經(jīng)理應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤。3、上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）4、每月排班表，應(yīng)于每月1日前由特許經(jīng)理排定，未經(jīng)特許經(jīng)理同

7、意，店員不得任意更改。5、每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店，員工必須于開(kāi)店前5分鐘到店，值日人員提前10分鐘到店，由特許經(jīng)理主持晨會(huì)。6、特許經(jīng)理排定輪值表，將店內(nèi)地板、衛(wèi)生間清洗干凈，由值日員每日傾倒垃圾，店面櫥窗應(yīng)于開(kāi)門(mén)前擦干凈，店內(nèi)展臺(tái)、收銀臺(tái)每天用濕布擦洗一次，在開(kāi)店?duì)I業(yè)前必須用于摸布擦拭樣口。7、導(dǎo)購(gòu)人員午餐、晚飯時(shí)間各30分鐘，特許經(jīng)理應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，并不得在店內(nèi)用餐，餐后要及時(shí)補(bǔ)妝，所有飲品或食物必須馬上清理，以免影響衛(wèi)生。8、工作時(shí)間必須穿公司指定制服和工作鞋，佩戴工牌于左胸前，直到當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束。要有專業(yè)的儀表，穿公司

8、制服時(shí)，不能在公眾場(chǎng)所有不良行為以免影響公司形象（制服、工作鞋只能在店內(nèi)穿）。9、無(wú)論任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱忱服務(wù)，不得與客戶爭(zhēng)吵和不禮貌，不得任意批評(píng)顧客的言行、服飾。10、不得在店內(nèi)靠在柱子、墻、展臺(tái)、玻璃門(mén)上，或靜坐發(fā)呆或插