實(shí)務(wù)手冊(cè)-—柯拉尼安裝服務(wù)手冊(cè).doc

《實(shí)務(wù)手冊(cè)-—柯拉尼安裝服務(wù)手冊(cè).doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、【安裝服務(wù)手冊(cè)】寄語(yǔ)柯拉尼自2009年成立以來(lái)，一直以“尊重員工，服務(wù)客戶”為企業(yè)宗旨；以“服務(wù)是核心，質(zhì)量是生命”為企業(yè)方針；以“以客戶為中心，以服務(wù)為己任”為服務(wù)理念；不斷地尋求和優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)、拓展服務(wù)渠道，真正為實(shí)現(xiàn)柯拉尼以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)愿景“成為世界級(jí)的家居整體解決方案供應(yīng)商”而努力！客戶服務(wù)部所有員工，尤其是我們服務(wù)在一線的安裝人員更要牢記：用心溝通真誠(chéng)服務(wù)換位思考客戶至上他（她）---柯拉尼客戶，將永遠(yuǎn)是我們追求滿意，提供服務(wù)的上帝！嚴(yán)格要求自己，律己律行，真正做到：服務(wù)行為好，安裝操作能；講文明樹新風(fēng)，知禮節(jié)技藝精！1【安裝服務(wù)手冊(cè)】序言1.

2、目的規(guī)范安裝服務(wù)行為，樹立員工良好的精神風(fēng)貌。2.適用范圍本手冊(cè)適用于客戶服務(wù)部綜合安裝人員及司機(jī)人員，任何違反《安裝服務(wù)手冊(cè)》的行為，都可能給公司利益造成損失，都是公司所不允許的。3.使用說(shuō)明3.1本手冊(cè)規(guī)定了“以客戶安裝服務(wù)”的基本行為準(zhǔn)則，并附有重要安裝常識(shí)，是員工上崗前必須學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一。員工在離職時(shí)須交回本手冊(cè)，禁止私自轉(zhuǎn)借送與他人。3.2本手冊(cè)由綜合安裝處負(fù)責(zé)制定和解釋，任何員工發(fā)現(xiàn)有違反《安裝服務(wù)手冊(cè)》的行為，均會(huì)給以相應(yīng)的處罰。3.3本手冊(cè)未作詳述的規(guī)章制度，請(qǐng)參照公司相關(guān)文件。1【安裝服務(wù)手冊(cè)】目錄第一章安裝人員服務(wù)規(guī)范………………………………

3、………………………………………1第二章安裝前的準(zhǔn)備工作………………………………………………………………………3第三章產(chǎn)品的裝卸與運(yùn)輸…………………………………………………………………………5第四章安裝服務(wù)細(xì)節(jié)…………………………………………………………………………..6第五章櫥柜安裝操作規(guī)范…………………………………………………………………………8第六章內(nèi)門安裝操作規(guī)范………………………………………………………………………..12第七章衛(wèi)浴安裝操作規(guī)范………………………………………………………………………..18第八章家具安裝操作規(guī)范……………………………………

4、…………………………………..26第九章安裝人員的獎(jiǎng)罰條例……………………………………………………………………31第十章司機(jī)管理制度…………………………………………………………………………331【安裝服務(wù)手冊(cè)】1【安裝服務(wù)手冊(cè)】第一章安裝人員服務(wù)規(guī)范1.安裝人員必須提前一天聯(lián)系客戶約定上門服務(wù)時(shí)間，電話聯(lián)系時(shí)，必須先說(shuō)：“您好，我是柯拉尼客服**產(chǎn)品的安裝人員”，然后再說(shuō)要了解的內(nèi)容，結(jié)束語(yǔ)“謝謝您的合作，明天我們將會(huì)按時(shí)上門進(jìn)行安裝服務(wù)，再見(jiàn)”；禁止不約時(shí)間，不告知上門服務(wù)時(shí)間，打電話不報(bào)姓名，不打招呼。2.無(wú)法按照約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前30分鐘告知客戶，并誠(chéng)

5、懇致歉，適當(dāng)簡(jiǎn)要的說(shuō)明原因，并告知客戶準(zhǔn)確到達(dá)的時(shí)間；第三次延誤時(shí)，請(qǐng)核定并保證一個(gè)準(zhǔn)確說(shuō)辭通知調(diào)度，由調(diào)度協(xié)調(diào)客戶再次預(yù)約時(shí)間。禁止：提前不打電話，不道歉，二次遲到。3.安裝人員穿工作服，佩戴胸卡，儀容整潔。禁止：不穿工作服，不佩戴胸卡，儀容不整潔。4.送貨到客戶家門前，敲門后應(yīng)退后一步等待開門；敲門要輕，連續(xù)輕敲3下即可，不能急促猛敲，有門鈴的要先按門鈴；客戶開門后，須和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，主動(dòng)出示胸卡，核對(duì)客戶身份，說(shuō)明來(lái)意。禁止：不注意距離，不主動(dòng)介紹自己，使用方言交談。5.進(jìn)門時(shí)要征得客戶的同意，在客戶的引導(dǎo)下進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，且必須穿上鞋套。禁止：直接闖

6、入客戶家，或進(jìn)入房間不穿鞋套（客戶要求除外）6.查看施工現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施情況，如有問(wèn)題，提前與客戶溝通，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)客戶同意后，進(jìn)行安裝。禁止：不征求客戶意見(jiàn)直接進(jìn)行安裝。7.放置工具和產(chǎn)品前，必須打掃施工現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，鋪上保護(hù)膜保護(hù)底面，確定產(chǎn)品和工具安放位置，如需要占用其他房間，須征詢客戶的意見(jiàn)，經(jīng)客戶同意后方可安全放置。禁止：不保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施，不征求客戶意見(jiàn)，隨處亂放。8.安裝前，請(qǐng)客戶打開包裝按合同產(chǎn)品清單和質(zhì)量要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后按照設(shè)計(jì)圖紙和施工方案進(jìn)行安裝。禁止：不經(jīng)多客戶檢驗(yàn)直接進(jìn)行安裝。9.安裝之前，必須對(duì)照施工圖紙進(jìn)行復(fù)尺并向客戶咨詢現(xiàn)場(chǎng)

7、設(shè)施情況，主動(dòng)提出產(chǎn)品施工的條件，如：水管，線路的走向，墻體承重情況等。禁止：現(xiàn)場(chǎng)不復(fù)尺，不與客戶溝通直接安裝。10.安裝過(guò)程中，不得擅自使用客戶家里的設(shè)施，如確實(shí)需要使用時(shí)，不需事先征得客戶的同意。禁止：不征求客戶意見(jiàn)，隨便使用客戶家里的物品或設(shè)施。11.客戶提出的安裝需求與公司規(guī)定的安裝規(guī)范不符時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋可能出現(xiàn)的不良后果，如客戶堅(jiān)持更改安裝，需讓客戶在安裝清單上簽字確認(rèn)，方可實(shí)施安裝。禁止：不考慮安裝后果，不提醒客戶，直接實(shí)施改裝。12.安裝過(guò)程中，安裝人員之間或與客戶有意見(jiàn)分歧時(shí)不得相互爭(zhēng)吵，與客戶交談時(shí)，盡量用普通話交談，不得在施工現(xiàn)場(chǎng)抽煙、

8、吃東西；不得隨意在客戶家