客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案

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1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案北京弗布克管理咨詢(xún)有限公司客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案一、維護(hù)流程與工作細(xì)化（一）工作流程流程名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1、及時(shí)解決客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的各種問(wèn)題2、保持同重要客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識(shí)準(zhǔn)備1、了解客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2、掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類(lèi)文檔關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明1、建立客戶(hù)資料檔案《客戶(hù)資料管理檔案》《客戶(hù)狀況記錄表》Δ關(guān)鍵點(diǎn)1客戶(hù)關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，確定客戶(hù)等級(jí)；并將分級(jí)客戶(hù)信息計(jì)入客戶(hù)檔案，以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。Δ關(guān)鍵點(diǎn)2客戶(hù)關(guān)系管理人員根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況和企業(yè)客戶(hù)維護(hù)的相

2、關(guān)規(guī)定，編制客戶(hù)維護(hù)方案；方案中需包括客戶(hù)維護(hù)方式、措施、負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。Δ關(guān)鍵點(diǎn)3客戶(hù)關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過(guò)的維護(hù)方案，開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)工作；包括對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行促銷(xiāo)推廣，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)等Δ關(guān)鍵點(diǎn)4客戶(hù)關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估分級(jí)《客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表》《客戶(hù)評(píng)估管理方案》3、編制客戶(hù)分級(jí)名冊(cè)《客戶(hù)分級(jí)目錄》4、制定客戶(hù)維護(hù)方案《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案》《客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)化表》5、客戶(hù)維護(hù)方案修改與審核《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案》6、實(shí)施客戶(hù)維護(hù)工作《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案》《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)辦法》7、客戶(hù)維護(hù)工作評(píng)估《客

3、戶(hù)維護(hù)總結(jié)表》8、改進(jìn)客戶(hù)維護(hù)工作按具體情況執(zhí)行9、維護(hù)資料整理匯總《客戶(hù)資料管理檔案》（二）控制程序程序名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)控制程序編號(hào)受控狀態(tài)一、目的為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。1、規(guī)范客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶(hù)關(guān)系維護(hù)效率。2、通過(guò)客戶(hù)關(guān)系工作促進(jìn)與客戶(hù)合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。二、選用范圍本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4項(xiàng)。1、合作關(guān)系評(píng)估。2、維護(hù)方案制定和完善。3、通過(guò)各類(lèi)措施開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)工作。4、客戶(hù)維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。三、管理職責(zé)（一）、客戶(hù)服務(wù)部1、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)

4、評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。2、客戶(hù)關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶(hù)評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶(hù)維護(hù)方案，組織下屬開(kāi)展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和控制。3、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶(hù)關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作，對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。（二）、其他相關(guān)部門(mén)1、銷(xiāo)售部向客戶(hù)服務(wù)部提供客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。2、其他相關(guān)部門(mén)協(xié)助客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開(kāi)展。四、客戶(hù)信息資料整理控制（一）、客戶(hù)信息搜集客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員需在工作過(guò)程中應(yīng)全面搜集公司客戶(hù)服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類(lèi)信息。1、客服交易信息

5、。2、客服回訪記錄。3、客服接待記錄。4、客服投訴記錄。5、其他相關(guān)信息。（一）信息整理歸檔客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員應(yīng)制作客戶(hù)資料檔案，記錄客戶(hù)基本信息和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的各種信息。五、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制(一)客戶(hù)關(guān)系評(píng)估步驟1、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員對(duì)搜集到的客戶(hù)服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。2、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員將匯總結(jié)果同公司客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶(hù)服務(wù)要求進(jìn)行對(duì)比，找出其中的差距。3、運(yùn)用合理的評(píng)估辦法得出評(píng)估結(jié)果。（二）客戶(hù)分級(jí)1、客戶(hù)關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶(hù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)級(jí)。2、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶(hù)實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。六、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制1

6、、客戶(hù)關(guān)系主管需根據(jù)客戶(hù)關(guān)系評(píng)估結(jié)果提出客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3、客戶(hù)關(guān)系主管應(yīng)在客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案》，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容。（二）客戶(hù)維護(hù)方案審核1、客戶(hù)關(guān)系主管將方案報(bào)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理審核，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理就方案提出改進(jìn)的建議和要求。2、客戶(hù)關(guān)系主管和專(zhuān)員需對(duì)《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案》進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理審核無(wú)誤后，報(bào)客戶(hù)總監(jiān)審批。七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制（一）維護(hù)工作實(shí)施1、客戶(hù)關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2

7、、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。3、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員在落實(shí)改進(jìn)措施的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶(hù)的反饋信息，并上報(bào)客戶(hù)關(guān)系主管。4、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員需及時(shí)整理、匯總客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。（二）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督1、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶(hù)服務(wù)主管匯報(bào)。2、客戶(hù)關(guān)系主管查看客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在落實(shí)改善過(guò)程中形成的記錄，結(jié)合客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員定期情況匯報(bào)情況分析客戶(hù)關(guān)系改進(jìn)的效果。八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn)1、客戶(hù)關(guān)系主管應(yīng)及時(shí)編制