客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案

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1、客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案一、維護(hù)流程與工作細(xì)化（一）工作流程流程名稱客戶關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1．及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的各種問(wèn)題2．保持同重要客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識(shí)準(zhǔn)備1．了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2．掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明1．建立客戶資料檔案2．對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)3．編制客戶分級(jí)名冊(cè)14．制定客戶維護(hù)方案5．客戶維護(hù)方案修改與審核6．實(shí)施客戶維護(hù)工作7．客戶維護(hù)工作評(píng)估8．改進(jìn)客戶維護(hù)工作9．維護(hù)資料整理匯總2341《客戶資料管理檔案》《客戶狀況記錄表》▲關(guān)鍵

2、點(diǎn)1客戶經(jīng)理根據(jù)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，確定客戶等級(jí)；并將分級(jí)信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)?！P(guān)鍵點(diǎn)2客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實(shí)際情況和客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施，負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容?！P(guān)鍵點(diǎn)3客戶經(jīng)理根據(jù)審批通過(guò)的維護(hù)方案，開(kāi)展客戶維護(hù)工作；包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，滿足客戶需求，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)?！P(guān)鍵點(diǎn)4客戶經(jīng)理需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系。2《客戶關(guān)系評(píng)估表》《客戶評(píng)估管理方案》3《客戶

3、分級(jí)目錄》4《客戶關(guān)系維護(hù)方案》《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》5《客戶關(guān)系維護(hù)方案》6《客戶關(guān)系維護(hù)方案》《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》7《客戶維護(hù)總結(jié)表》8按具體情況執(zhí)行9《客戶資料管理檔案》（二）客戶關(guān)系維護(hù)控制程序一、目的6為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。1．規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。2．通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4項(xiàng)。1．合作關(guān)系評(píng)估。2．維護(hù)方案制定和完善。3．通過(guò)各類措施開(kāi)展客戶維護(hù)工作

4、。4．客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。三、管理職責(zé)1．指揮中心負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)制定客戶評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶評(píng)級(jí)、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。2．客戶經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開(kāi)展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和控制。3．客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。4．指揮中心及業(yè)務(wù)保障部門(mén)提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作，協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

5、四、客戶信息資料整理控制（一）客戶信息搜集客戶經(jīng)理需在工作過(guò)程中應(yīng)全面搜集客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類信息。1．客戶基本信息。2．客戶回訪記錄。3．客戶接待記錄。4．客戶投訴記錄。5．其他相關(guān)信息。（二）信息整理歸檔客戶經(jīng)理應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過(guò)程中的各種信息。五、客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制（一）客戶關(guān)系評(píng)估步驟1．客戶經(jīng)理對(duì)搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。2．客戶經(jīng)理將匯總結(jié)果同我行客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對(duì)比，找出其中的差距。3．運(yùn)用合理的評(píng)估辦法得出評(píng)估結(jié)果。（二）客

6、戶分級(jí)1．客戶經(jīng)理主管根據(jù)確定的客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。2．客戶經(jīng)理將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制（一）制定客戶關(guān)系維護(hù)方案1．客戶經(jīng)理主管需根據(jù)客戶關(guān)系評(píng)估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。2．客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3．客戶經(jīng)理主管應(yīng)在客戶經(jīng)理的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定《客戶關(guān)系維護(hù)方案》，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容（二）客戶維護(hù)方案審核1．客戶經(jīng)理主管將方案報(bào)指揮中心審核

7、，接受改進(jìn)的建議和要求。2．客戶經(jīng)理主管和客戶經(jīng)理需對(duì)《客戶關(guān)系維護(hù)方案》進(jìn)行進(jìn)一步完善。七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制（一）維護(hù)工作實(shí)施1．客戶經(jīng)理主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2．客戶經(jīng)理根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。3．客戶經(jīng)理在落實(shí)改進(jìn)措施的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào)客戶經(jīng)理主管。64．客戶經(jīng)理需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的各種資料，根據(jù)資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。（二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督1．客戶經(jīng)理定期將維護(hù)工作推行情況向客戶經(jīng)理主管匯報(bào)。2

8、．客戶經(jīng)理主管查看客戶經(jīng)理在落實(shí)改善過(guò)程中形成的記錄，結(jié)合客戶經(jīng)理定期情況匯報(bào)情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn)1．客戶經(jīng)理主管應(yīng)及時(shí)編制《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》，并向指揮中心進(jìn)行匯報(bào)，聽(tīng)取相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)。2．客戶經(jīng)理主管應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。九、相關(guān)文件與記錄1．《客服工作記錄表》；2．《客戶關(guān)系評(píng)估表》；3．《客戶關(guān)系強(qiáng)化表