酒店管理導(dǎo)論__酒店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)

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1、酒店管理導(dǎo)論__酒店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)酒店管理導(dǎo)論酒店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理是以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動(dòng)，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，首先必須抓好酒店服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)，制定出符合酒店性質(zhì)、檔次的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。然后根據(jù)酒店的服務(wù)規(guī)范要求，做好酒店服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程管理和現(xiàn)場(chǎng)管理，并運(yùn)用各種方法來(lái)評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量，提高賓客的滿意度。4.1酒店服務(wù)設(shè)計(jì)酒店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開(kāi)的。酒店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹酒店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。而要達(dá)

2、到這一目標(biāo)，首先必須抓好酒店服務(wù)設(shè)計(jì)。也就是根據(jù)酒店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1服務(wù)功能設(shè)計(jì)酒店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與酒店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來(lái)，酒店必須站在客人的角度，從三個(gè)層次來(lái)理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個(gè)層次的全部意義在于提供一個(gè)具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)產(chǎn)品。核心功能的設(shè)計(jì)核心功能是指顧客購(gòu)買酒店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。輔助功能的設(shè)計(jì)輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的

3、過(guò)程，即輔助服務(wù)過(guò)程。延伸功能的設(shè)計(jì)延伸功能是為了滿足個(gè)別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的功能，通常超越了顧客的輔助期望和預(yù)料，是額外提供的功能。4.1.2服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品組合服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。酒店產(chǎn)品組合由酒店產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和一致性所決定。服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)則服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要考慮以下準(zhǔn)則：適應(yīng)需求顧客的需求是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)方面：?aname=baidusnap7><8?功能需求?8?形式需求?8?價(jià)格需求?8?外延需求顧及成本對(duì)

4、消費(fèi)者而言，在獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其付出的成本主要包括：?8?貨幣成本?8?時(shí)間成本?8?體力成本?8?精神成本酒店應(yīng)該對(duì)顧客的這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)酒店實(shí)際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。保證品質(zhì)品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，酒店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。要達(dá)到這一要求，酒店服務(wù)必須做到“三個(gè)凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；凡是酒店員工，對(duì)待顧客必須是親切禮貌的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多酒店都在這方面設(shè)計(jì)了許多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。注重特色求新是人們普遍具有的一種心理，酒店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員應(yīng)注

5、意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨(dú)特”而對(duì)顧客具有吸引力。4.1.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的涵義標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求酒店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。酒店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個(gè)方面：?8?工作標(biāo)準(zhǔn)?8?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?8?管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的制定制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點(diǎn)：以顧客的需求為中心；標(biāo)準(zhǔn)要簡(jiǎn)單、明確、可操作，易于員工理解；定性和定量相結(jié)合，盡量使用定

6、量標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系；標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要堅(jiān)持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。4.2酒店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)4.2.1服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式有些酒店成立了專職的部門――服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照酒店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能，有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來(lái)，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來(lái)完善酒店的服務(wù)質(zhì)量；而后者則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。也有一些酒店沒(méi)有設(shè)立專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來(lái)執(zhí)行檢查。組織形式優(yōu)勢(shì)不足設(shè)專職部門有機(jī)構(gòu)和人員上的保障機(jī)構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對(duì)酒店各個(gè)部門的情

7、況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會(huì)打折扣設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi)有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作密切結(jié)合起來(lái)缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi)檢查的權(quán)威性得以加強(qiáng)缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門的參與由于沒(méi)有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對(duì)于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對(duì)現(xiàn)在的問(wèn)題不夠敏感，深層次問(wèn)題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護(hù)短的情況酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較酒店在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查的過(guò)程中到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況來(lái)決定，不可盲目地效仿別人

8、，最適合解決自己所面臨的問(wèn)題的組織形式