禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

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1、第1頁，共18頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)http://www.pmedu.net禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀：二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中相互問候，致意，祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的貫用形式。人們往往把講禮貌作為一個(gè)國家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，

2、則是衡量道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)，禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水平。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務(wù)效果。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng),嚴(yán)于律已，寬于待人。第2頁，共18頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)http

3、://www.pmedu.net1.日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。.1)最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對(duì)他信熟悉和重視；2)遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；3)對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等；4)對(duì)

4、于皇帝、皇后、國王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；5)凡來自興中國互稱“同志”國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時(shí)加上職銜為宜，如“部長同志”、“團(tuán)長同志”等。6)在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。2.人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問

5、候等。1)對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”；2)根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”；?頁，共18頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)http://www.pmedu.net3)在接待外賓時(shí)，我們不僅要會(huì)用漢語來表示對(duì)賓客的問候，而且更應(yīng)掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣來表示問候3.指同客人交談時(shí)的禮節(jié)1)解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人

6、；2)在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，禁止說一些否定語。4.指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)1).在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶；2)在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會(huì)”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。3)賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)

7、醫(yī)生來”，等等。5.指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)1)引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；第4頁，共18頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)http://www.pmedu.netB、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”；C、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境；D、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。2)工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境；3)進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再

8、緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。6.是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者