酒店服務(wù)管理專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析

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1、酒店服務(wù)管理專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析中餐服務(wù)時(shí)間：2014年11月25日分析專家：徐國慶企業(yè)專家：王斌、張磊、王勇工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)能力中餐服務(wù)A基本技能A-1托盤A-1-1能識(shí)記托盤的種類、規(guī)格、用途A-1-2能根據(jù)托盤起托、落臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，完成起托、落臺(tái)A-1-3能根據(jù)托盤行走的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范使用托盤行走手勢(shì)A-1-4能根據(jù)物品高低輕重及托盤的平穩(wěn)性合理裝盤A-1-5能根據(jù)理盤、裝盤、起托、端盤行走、落臺(tái)與卸盤的操作流程，規(guī)范進(jìn)行托盤服務(wù)A-1-6能識(shí)記端托要領(lǐng)及托盤使用的注意事項(xiàng)A-2擺臺(tái)A-2-1能根據(jù)餐桌大小、用餐目的，合理選擇臺(tái)布A-2-2能采用正

2、確的手勢(shì)、姿勢(shì)，規(guī)范地鋪設(shè)臺(tái)布A-2-3能根據(jù)用餐人數(shù)、用餐類型，整齊、規(guī)范、美觀地?cái)[放餐具A-2-4能根據(jù)入座舒適度，禮貌拉椅A-3折花A-3-1能根據(jù)擺放工具、餐巾大小及材質(zhì)確定杯花、盆花或環(huán)花A-3-2能根據(jù)餐飲主題和賓客身份折疊杯花插入水杯A-3-3能根據(jù)餐飲主題和賓客身份折疊盆花放置于餐盤A-3-4能根據(jù)餐飲主題和賓客身份將餐巾套在餐巾環(huán)內(nèi)固定，放置于餐盤A-3-5能根據(jù)各類花型的觀賞面放置，確保觀賞面朝向受用人A-4餐具清潔A-4-1能根據(jù)后廚清洗餐具情況，用干凈的抹布擦拭餐具，做到無污漬、無殘留A-4-2能根據(jù)不銹鋼餐具的材質(zhì)，用干凈的干抹布擦拭

3、，確保不留污漬、水漬和指紋A-4-3能根據(jù)瓷器餐具的材質(zhì)，用干凈的干抹布擦拭，確保不留污漬、水漬和指紋A-4-4能根據(jù)玻璃餐具的材質(zhì)，用干凈的干抹布擦拭，確保在光線下檢查，不留污漬、水漬和指紋B餐前服務(wù)B-1設(shè)備檢測(cè)B-1-1能檢查中餐廳電器設(shè)備是否完好B-2餐廳清潔B-2-1能檢查中餐廳地面、墻面和天花板是否清潔B-2-2能檢查中餐廳餐桌、餐椅、工作臺(tái)是否完好B-3儀容儀表B-3-1能表現(xiàn)適宜的儀容儀表B-4菜單準(zhǔn)備B-4-1能根據(jù)時(shí)段或主題準(zhǔn)備好相應(yīng)的菜單B-4-2能向廚房了解沽清信息B-5毛巾、餐巾準(zhǔn)備B-5-1能準(zhǔn)備好毛巾、餐巾B-6餐具準(zhǔn)備B-6-1

4、能準(zhǔn)備好餐用具和服務(wù)用具B-6-2能檢查臺(tái)布、毛巾、餐巾等布草是否完好使用B-7預(yù)訂落實(shí)B-7-1能規(guī)范接聽電話，接受餐位預(yù)訂B-7-2能根據(jù)預(yù)訂情況，分配相應(yīng)的餐位B-8班前例會(huì)B-8-1能接受工作任務(wù)，明確分工C餐中服務(wù)C-1迎客服務(wù)C-1-1能對(duì)客人熱情微笑，給客人留下好印象C-1-2能根據(jù)時(shí)段適時(shí)用禮貌用語向客人問好C-2引導(dǎo)入座C-2-1能及時(shí)詢問客人有無預(yù)訂，并按情況引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳C-2-2能根據(jù)客人人數(shù)及特殊要求引導(dǎo)客人至合適餐位C-2-3能詢問客人對(duì)餐位是否滿意，并根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整C-2-4能適時(shí)主動(dòng)為客人拉椅子C-2-5能根據(jù)特殊情況或

5、客人要求給予特殊餐位服務(wù)C-3遞送菜單C-3-1能根據(jù)客人人數(shù)及時(shí)遞送菜單和酒水單C-4菜品介紹C-4-1能向客人清楚簡(jiǎn)明地介紹餐廳的特色菜肴和制作方法C-4-2能根據(jù)客人需求介紹餐廳時(shí)令促銷菜C-5酒水介紹C-5-1能了解本餐廳酒水和特色飲料的配備C-5-2能根據(jù)客人的年齡和宴請(qǐng)情況推薦酒水和飲料C-6點(diǎn)菜服務(wù)C-6-1能在客人看完菜單后適時(shí)詢問客人是否準(zhǔn)備點(diǎn)菜C-6-2能按冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心等順序引導(dǎo)客人點(diǎn)菜C-6-3能根據(jù)客人人數(shù)適時(shí)推薦菜品數(shù)量，避免浪費(fèi)C-6-4能告知客人大致上菜時(shí)間，請(qǐng)客人耐心等候C-7酒水服務(wù)C-7-1能根據(jù)客人點(diǎn)的酒水品類及數(shù)

6、量去吧臺(tái)領(lǐng)取酒水飲料C-7-2能根據(jù)酒水飲料的種類，合理擺放至餐臺(tái)上或備用臺(tái)C-7-3能根據(jù)不同酒品正確示酒、開瓶C-7-4能根據(jù)情況用適當(dāng)?shù)钠髅笫⒎啪扑⑼旰玫厮瓦f至服務(wù)餐位C-7-5能根據(jù)先主賓或年長(zhǎng)者、女士等順序斟酒水和飲料C-7-6能根據(jù)酒水飲用方法合理冰鎮(zhèn)或溫燙酒水。C-8上菜服務(wù)C-8-1能在傳菜時(shí)核對(duì)菜品是否與菜單相符以免錯(cuò)上C-8-2能在正確上菜位置上菜，并準(zhǔn)確清楚地報(bào)菜名C-8-3能在上有湯的菜肴時(shí)及時(shí)提醒客人注意C-8-4能在擺菜過程中注意美觀、協(xié)調(diào)和色澤搭配C-8-5能根據(jù)菜肴按位或大盤上菜并提供服務(wù)器具、佐料C-8-6能在上完菜品后核對(duì)

7、菜單以免漏上，并告知客人菜品已齊C-9分菜服務(wù)C-9-1能掌握需要分菜的菜品種類及不同的分菜方法C-9-2能對(duì)湯羹類或魚類等菜肴根據(jù)客人人數(shù)進(jìn)行合理分菜，并按順序上菜C-9-3能根據(jù)客人特殊要求進(jìn)行分菜服務(wù)C-10過程服務(wù)C-10-1能根據(jù)客人用餐情況及時(shí)更換骨碟和餐具C-10-2能根據(jù)用餐情況，更換毛巾、煙缸等C-10-3能根據(jù)客人用餐情況及時(shí)續(xù)酒水和飲料C-11點(diǎn)心服務(wù)C-11-1能根據(jù)客人用餐情況進(jìn)行點(diǎn)心服務(wù)或推薦點(diǎn)心C-12服務(wù)反饋C-12-1能在客人用餐完畢后，詢問客人對(duì)菜肴和服務(wù)是否滿意、有無需要改進(jìn)的地方并表示感謝C-13結(jié)賬服務(wù)C-13-1能根

8、據(jù)客人點(diǎn)餐情況核對(duì)賬單并及時(shí)修正C-1