溝通與接待訓練面授講義(必修)

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1、上海世博會城市志愿服務(wù)站點志愿者培訓課程溝通與接待訓練講義（面授）第一章溝通心態(tài)志愿者的工作旨在提供更便捷的信息，更貼心的服務(wù)，要通過溝通與游客傳遞信息，交流感情，展示世博會東道主的風范。要提高溝通質(zhì)量，并不應(yīng)該僅僅關(guān)注講話的技巧，更重要的是調(diào)整心態(tài)。志愿者在提供服務(wù)時，如果忽視心態(tài)因素，往往會出現(xiàn)“溝通不暢”。要達到理解準確，表達清楚，高質(zhì)量地溝通，必須從正確的“心態(tài)”開始。一、積極溝通為營造有效溝通的氛圍，志愿者需要積極的提供服務(wù)，在別人需要幫助時，盡自己所能為其服務(wù)，永遠維持主動率先的精神做事。積極溝通是一名合格志愿者的必備素質(zhì)，積極

2、溝通可以讓你提高服務(wù)時的工作效率，減少信息交流時的誤解1、與環(huán)境積極溝通志愿者應(yīng)該注意與服務(wù)站的周圍環(huán)境積極溝通，獲取他人的理解、尊重和支持。一方面提高志愿者形象，另一方面減少可能存在的摩擦。2、與同伴積極溝通志愿者不是一個人在工作。在提供志愿服務(wù)時，注意與其他伙伴相互配合，可以提高工作效率，增加團隊凝聚力。3、與游客積極溝通在為游客溝通的過程中，多一點積極主動的精神，可能會為游客節(jié)省不少麻煩，也可以留下更好的印象。13　　　　　　上海世博會城市志愿服務(wù)站點志愿者培訓課程一、主動反饋在志愿服務(wù)中出現(xiàn)一些問題，比如很多人排隊咨詢，或是服務(wù)材料

3、不夠等，有人主動出面解釋，或是放置一個提示的牌子，幫助游客了解事情的進展，都是主動反饋。作為團隊的一員進行工作時，如果你負責的某一件事情會影響到其他人的決定或者計劃，那么一定要將自己工作的進度和結(jié)果及時反饋給大家。這樣整個團隊才能做到步調(diào)一致，高效合作。二、換位思考志愿者服務(wù)時要關(guān)注不同服務(wù)對象的需求和不便，了解不同的說話風格，行為方式，這樣才能提供更好的服務(wù)。溝通是一門藝術(shù)。在溝通的過程中，適當?shù)剡\用換位思考，可以使溝通更有說服力，更容易達到溝通的目的。換位思考，就是設(shè)身處地地為他人著想。站在別人的角度思考，是積極主動的基礎(chǔ)。（自學內(nèi)容：

4、換位思考的原則）第二章溝通策略簡單來說，溝通就是“聽別人說”和“說給別人聽”，其首要目標就是準確無誤。本章著重介紹積極傾聽和清楚表達的方法；同時，在溝通的過程中，適當?shù)厥褂觅澝赖募记桑梢蕴岣唠p方的溝通體驗。溫馨小貼士：溝通策略口訣傾聽最怕猜，表達要明白。贊美掛嘴邊，差異莫見怪。13　　　　　　上海世博會城市志愿服務(wù)站點志愿者培訓課程一、積極傾聽很多時候我們在溝通中產(chǎn)生誤會，或者做出錯誤的反應(yīng)，都是因為沒有真正了解對方的意思。我們要真正做到有效傾聽，既要聽對方說出來的話，還要去觀察對方的表情、神態(tài)和肢體語言，更重要的是用心去體會對方的心境。

5、要暫時放棄自己的成見和主觀想象，全神貫注地理解對方講話的內(nèi)容，厘清講話者想表達的觀點和感情。積極傾聽是一個眼、耳、心、口并用的過程人在表達思想感情時，會通過語言、語氣、表情和肢體語言等多種途徑表達。在傾聽時應(yīng)該眼、耳、心、口去接受信息。以下舉例來說明。用耳朵去聽：對方說了什么話…對方的語氣聽起來是急促還是緩和…用眼睛去看：對方的表情是喜悅還是憤怒…對方的肢體語言表達了什么意思…用心去思考：對方主要想表達什么意思…對方希望我有什么樣的反應(yīng)…用口去確認：您的意思是這樣嗎…您是想了解…對不對？傾聽心態(tài)13　　　　　　上海世博會城市志愿服務(wù)站點志愿

6、者培訓課程要實現(xiàn)積極的傾聽，首先就要做到耐心、專心、虛心。就日常生活中的交談而言，并非所有的話語都包含著重要的信息，并且我們的思維速度是說話速度的四到五倍，因此，如果在談話中不能保持足夠的耐心，我們的思想就會開小差，注意力就無法集中。這種不專注的外在表現(xiàn)通常是出現(xiàn)心不在焉的下意識動作和神情“所答非所問”或者“充耳不聞”等現(xiàn)象。要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能地消除那些來自內(nèi)部或外部的干擾。我們必須把注意力完全放在說話者的身上，耐心聆聽，才能明白對方說了些什么、沒說什么以及對方的話所代表的態(tài)度和含義。1、觀察肢體語言任何動作，特別是突然的動

7、作能夠表明一個人的內(nèi)心狀態(tài)。在交流過程中，我們要不斷觀察對方，以便做出盡可能準確的判斷。當你注意到受歡迎的信號，尤其是它們成串地出現(xiàn)時，你要確實地維持住這種趨勢。以下列出了常見的積極的肢體語言：l思索式地點頭l身體朝向你l充分理解的附和聲l撫摸下巴l張開雙手l微微抬頭l靠近你l與你并排站/坐13　　　　　　上海世博會城市志愿服務(wù)站點志愿者培訓課程當你發(fā)現(xiàn)任何消極的肢體語言，不論是單獨的還是成串的，你都應(yīng)當留心檢查在與他人相處時你的言行有什么地方越位，你該如何從不同的角度解釋這些事情，你怎樣才能幫助他們理解你的觀點，在交流中挽回消極的影響。下

8、面是常見的消極肢體語言：l腳底板不停地打節(jié)拍l遠離你l快速點頭l看看天空l來回踱步l撫摸頸部l煩躁l有限的目光接觸l翹二郎腿l眼神空洞l輕扣手指l雙手抱頭l呼吸急促l雙手緊握l用