客戶(hù)疑難問(wèn)題解答

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1、客戶(hù)疑難問(wèn)題解答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶(hù)達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述。（一）有關(guān)公司方面（1）問(wèn)：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì).

2、答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)范、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。某裝飾公司下屬設(shè)計(jì)部門(mén)、工程部及裝飾分部，擁有近幾十名設(shè)計(jì)管理人員、數(shù)十支施工隊(duì)、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過(guò)幾十人。另外，某裝飾公司內(nèi)部設(shè)有材料配送中心、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心以及完善的監(jiān)督檢查體系；裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員我公司在家裝行業(yè)中做出的成績(jī)，把某裝飾命名為家裝行業(yè)信得過(guò)企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)單位。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使某裝飾公司在客戶(hù)心目中具有了很好的知名度。（2）問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什

3、么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)；二是家裝資質(zhì)。建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的；某裝飾公司擁有上述一種資質(zhì)。擁有一、乙級(jí)裝飾資質(zhì)的裝飾公司，他們的資質(zhì)等級(jí)并非是依靠自身的實(shí)力獲得的；雖然目前我公司擁有的是裝飾乙級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的；另外，家裝資質(zhì)是沒(méi)有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。由于我公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了乙級(jí)裝飾資質(zhì)所需的實(shí)力，所以，我們已經(jīng)向有關(guān)部門(mén)提出了晉級(jí)申請(qǐng)。（3）問(wèn)：如果與你們簽約，是否可以和

4、你們一起去進(jìn)材料？答：某裝飾進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)；一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)。如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問(wèn)題。（4）問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買(mǎi)主材？答：完全可以！這是某裝飾提供的服務(wù)內(nèi)容。（6）問(wèn)：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？答：您交納的是量房定金。并且某裝飾已經(jīng)為您量了房，如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。（二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面（7）問(wèn)：當(dāng)客戶(hù)拿來(lái)的圖紙尺寸不全、并不概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師

5、做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？答：由于您拿來(lái)的圖紙沒(méi)有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢(xún)中一定要注意這個(gè)問(wèn)題。（8）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來(lái)制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。某裝飾公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，我公

6、司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。另外，由于我公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤(rùn)率反而比我們高很多。（9）問(wèn)：（簽約時(shí)，客戶(hù)問(wèn)）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，某裝飾的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過(guò)圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際費(fèi)用的15%。如果您在施工

7、過(guò)程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。（10）問(wèn)：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格關(guān)不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這種把所有費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的還要便宜一些。（11）問(wèn)：為

8、什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？答：由于木地板廠商主要是靠銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。（12）問(wèn)：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？答：由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒(méi)有做詳細(xì)說(shuō)明（由于家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢(shì)），所以才