麥當(dāng)勞危機(jī)公關(guān)策略分析

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1、麥當(dāng)勞危機(jī)公關(guān)策略分析　　摘要：危機(jī)公關(guān)是企業(yè)在防范和處理突發(fā)事件時(shí)所要采取的重要因素，解決企業(yè)出現(xiàn)的突發(fā)事件。在去年出現(xiàn)的銷售過期產(chǎn)品事件將麥當(dāng)勞公司帶入了一場危機(jī)之中，但是因?yàn)槠涫褂糜行У奈C(jī)公關(guān)方式來進(jìn)行與公眾的對話，使得這場危機(jī)公關(guān)取得巨大的成功，給企業(yè)帶來的損失降到最小。本文就麥當(dāng)勞銷售過期產(chǎn)品事件來分析其危機(jī)公關(guān)策略?！　￡P(guān)鍵詞：麥當(dāng)勞；危機(jī)公關(guān)；策略分析；企業(yè)　　一、對危機(jī)公關(guān)的闡述　　1、對于危機(jī)公關(guān)工作開展的必要性　　企業(yè)及其它的事業(yè)單位在發(fā)展過程中，因?yàn)樵谏a(chǎn)及所從事的工作過程中，需要面向整個社會，面向大眾化來進(jìn)行開展，因此企事業(yè)單

2、位必然要和公眾聯(lián)系到一起。這就使得這些企事業(yè)單位在日常的工作中要努力的去維護(hù)自身的形象來進(jìn)行對公眾關(guān)系的維護(hù)。這此過程中，就少不了危機(jī)公關(guān)的作用，當(dāng)這些企事業(yè)單位在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，危機(jī)公關(guān)所做的工作就是使企業(yè)聲譽(yù)得到維護(hù)，使得企業(yè)得以建立正常的形象，來使得其可以繼續(xù)的發(fā)展下去。對企業(yè)所遭受的損失做到盡可能的減小，使得企業(yè)可以正常的發(fā)展下去?！　?、危機(jī)公關(guān)概念　　所謂的危機(jī)是就是企事業(yè)單位在工作的過程中往往會遭遇一些不確定的事件，并且這些不確定的事件極有可能給企業(yè)帶來負(fù)面影響，這種負(fù)面性的影響可能會導(dǎo)致對企業(yè)員工、資產(chǎn)及所生產(chǎn)的產(chǎn)品帶來巨大的危害。

3、也就是說，危機(jī)存在的本身是不可預(yù)測的，并且在產(chǎn)生過后會造成巨大的影響。危機(jī)的出來，給企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)，因此企業(yè)為了應(yīng)對危機(jī)的產(chǎn)生，所以就有危機(jī)公關(guān)的出現(xiàn)?！　∥C(jī)公關(guān)又被稱作為危機(jī)管理，是企業(yè)為了應(yīng)對危機(jī)的相關(guān)機(jī)制，其主要的工作包含著對事件的預(yù)測及規(guī)劃、事件的處理及所存在問題的化解過程。很多人認(rèn)為危機(jī)公關(guān)所要做的工作就是處理已經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)，但是真正意義上的理解卻不是這樣的，危機(jī)公關(guān)是企業(yè)在應(yīng)對所要面臨的危機(jī)時(shí)所進(jìn)行的預(yù)測、分析及化解而帶來的行動上的措施。危機(jī)公關(guān)人員所要做的工作不僅僅是對事件的處理，還包含著對事件的預(yù)防及對處理過事件的善后工

4、作?！　?、近些年的危機(jī)公關(guān)事件處理情況　　近些年來，因?yàn)閲覍τ诤芏嗥髽I(yè)的監(jiān)管不斷的加大，對于企業(yè)在經(jīng)營過程中遵守法律的情況得到了很大程度的監(jiān)查，還有出現(xiàn)的市場競爭越來越嚴(yán)重，一些企業(yè)為了獲得更多的利益，就會導(dǎo)致惡性競爭的出現(xiàn)，另外對于企業(yè)本身來說，因?yàn)槠綍r(shí)在監(jiān)管的過程中會出現(xiàn)一些小的疏忽，這都使得企業(yè)很多時(shí)候都會遭受著危機(jī)的情況。因此目前很多企事業(yè)單位所出現(xiàn)的危機(jī)公關(guān)事件頻頻發(fā)生，當(dāng)企業(yè)在應(yīng)對這些突如其來的危機(jī)事件，很多時(shí)候他們在處理的過程中都做的很不理想，不但沒有將所發(fā)生的危機(jī)事件處理好，而且還給企業(yè)帶來更多的負(fù)面影響，進(jìn)而產(chǎn)生多米諾骨這種連鎖式

5、的效益，使得企業(yè)所面臨的環(huán)境變得惡劣起來。　　二、麥當(dāng)勞事件的危機(jī)公關(guān)處理策略　　1、麥當(dāng)勞簡介　　麥當(dāng)勞公司可以說是世界上最成功的餐飲零售企業(yè)之一，它的成功不僅表現(xiàn)在商業(yè)動作和收益上，還表現(xiàn)在它體現(xiàn)在一種深層次的飲食文化。它不僅改變了成千萬人的飲食習(xí)慣，而且使全世界的食品行業(yè)發(fā)生了變革。現(xiàn)在，麥當(dāng)勞公司已經(jīng)在全世界100多個國家（地區(qū)）以特許經(jīng)營方式開設(shè)了2萬多家連鎖店，而且還在以每小時(shí)發(fā)展一個店的速度擴(kuò)張。顯然它已成為當(dāng)今世界集飲食與零售為一體的“巨無霸”公司?！　←湲?dāng)勞始終堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對的，即便是顧客錯了，錯誤也必須由自己來承擔(dān)，務(wù)求達(dá)到讓顧客

6、感到“完全滿意”的境界。麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對服務(wù)視如性命般重要。每個員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達(dá)到百分之百滿意，為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)做好以下幾條：顧客排隊(duì)購買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確在工作。服務(wù)員必須按柜臺服務(wù)“6步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。顧客用餐時(shí)不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走“顧客?！　?、麥當(dāng)勞銷售過期產(chǎn)品事件的問題回顧　　在去年三月份的315晚會中，麥當(dāng)勞公司被曝在北

7、京的一家分店中出現(xiàn)銷售已過期產(chǎn)品的情況，并且改產(chǎn)品保質(zhì)期的情況。當(dāng)這一事件進(jìn)行曝光之后，在媒體將其迅速的傳播，在當(dāng)時(shí)引起了巨大的轟動。　　在事件發(fā)生之后，大量的媒體涌向事件發(fā)生的那家麥當(dāng)勞門店，當(dāng)時(shí)該家門店仍在繼續(xù)的營業(yè)之中，對于當(dāng)時(shí)的門店負(fù)責(zé)人來說，他們沒有了解到相關(guān)的情況，所以對于這次的事件報(bào)道，他們認(rèn)為是一場誤會而已，另外他們自己也介紹了麥當(dāng)勞對食品處理的相關(guān)情況，對于那些過期的產(chǎn)品，他們都會進(jìn)行垃圾處理，不可能存在新聞里所出現(xiàn)的情況?！　‘?dāng)各家媒體紛紛報(bào)道這一事件的時(shí)候，在那家店消費(fèi)過的顧客都表示很驚訝，并且提出了強(qiáng)烈的抗議，表示麥當(dāng)勞不作出相

8、關(guān)回應(yīng)措施之前，他們不再去麥當(dāng)勞用餐，并且這一事件在網(wǎng)上及各大論壇上討論的非常激烈。　　麥當(dāng)勞