csr座席系統(tǒng)操作手冊(湖南)

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資源描述:

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1、湖南建行CallCenter項目文檔操作手冊湖南建行客戶服務系統(tǒng)Callcenter-CSR系統(tǒng)操作手冊中國建設(shè)銀行北京宇信鴻泰科技發(fā)展有限公司2002年12月113湖南建行CallCenter項目組湖南建行CallCenter項目文檔操作手冊目錄1客戶服務代表系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)11.1簡介11.2系統(tǒng)菜單結(jié)構(gòu)圖12座席電話接聽處理流程32.1CSR簽入簽出32.1.1座席員簽入32.1.2座席員簽出42.2軟電話操作62.3客戶進線流程92.3.1個人簽約客戶進線102.3.2公司客戶進線112.3.3非簽約客戶進線122.4客戶身份驗核132.5事后處理133座席日常工作系統(tǒng)15

2、3.1個人信息153.1.1個人信息顯示153.1.2座席員密碼修改153.2工作安排163.2.1排班163.2.2考勤情況173.2.3排班信息查詢183.2.4添加排班193.3內(nèi)部通告203.3.1廣播信息203.3.2發(fā)布廣播信息213.4工作記錄223.4.1添加工作紀要223.4.2工作紀要查詢233.4.3當日工作紀要243.5內(nèi)部網(wǎng)站24113湖南建行CallCenter項目組湖南建行CallCenter項目文檔操作手冊4客戶服務功能254.1業(yè)務咨詢254.1.1業(yè)務介紹254.1.2本外幣存貸款利率查詢264.1.3人民幣牌價查詢284.1.4網(wǎng)點信息29

3、4.1.5理財試算434.2投訴建議474.2.1客戶投訴處理484.2.2客戶建議處理554.3設(shè)置614.3.1簽約個人客戶614.3.2簽約公司客戶684.3.3非簽約客戶784.4掛失874.4.1簽約個人客戶874.4.2非簽約客戶884.5查詢904.5.1簽約個人客戶904.5.2簽約公司客戶1024.5.3非簽約客戶1054.6轉(zhuǎn)帳1064.6.1單賬號轉(zhuǎn)帳1074.6.2一折通活期轉(zhuǎn)帳1074.6.3一折通定期轉(zhuǎn)帳1084.6.4簽約賬號轉(zhuǎn)非簽約賬號1084.7支付108113湖南建行CallCenter項目組湖南建行CallCenter項目文檔操作手冊1客戶

4、服務代表系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)1.1簡介湖南建行電話客戶服務中心(CallCenter)客戶服務代表(CSR)系統(tǒng)是基于Web架構(gòu),根據(jù)建行總行及湖南建行業(yè)務需求設(shè)計而成的。建行業(yè)務人員通過該系統(tǒng)及電話系統(tǒng),為電話客戶服務中心的簽約公司客戶,簽約個人客戶及非簽約客戶提供業(yè)務服務。該系統(tǒng)為客戶提供了個人帳戶的查詢、轉(zhuǎn)帳、支付、掛失、證券、外匯買賣等業(yè)務,客戶也能將自己的意見、建議記錄在該系統(tǒng)中,業(yè)務人員將做出相應處理,滿足客戶需求。本書正是針對建行業(yè)務人員而編寫的操作說明書。通過本書,可以了解并熟悉CSR系統(tǒng)的操作及所能提供的服務。1.2系統(tǒng)菜單結(jié)構(gòu)圖本系統(tǒng)包含兩部分功能,座席日常工作和客

5、戶服務功能座席日常工作包括l個人信息l工作安排l內(nèi)部通告l工作記錄l內(nèi)部網(wǎng)站客戶服務功能根據(jù)進線客戶的不同身份提供的服務功能也不相同:l簽約個人客戶?業(yè)務咨詢?投訴建議?設(shè)置?掛失?查詢?支付113湖南建行CallCenter項目組湖南建行CallCenter項目文檔操作手冊l簽約公司客戶?業(yè)務咨詢?投訴建議?設(shè)置?查詢l非簽約客戶?業(yè)務咨詢?投訴建議?設(shè)置?掛失?查詢113湖南建行CallCenter項目組湖南建行CallCenter項目文檔操作手冊1座席電話接聽處理流程1.1CSR簽入簽出1.1.1座席員簽入?座席員打開瀏覽器,在地址欄輸入CSR的URL(如果不知道URL,

6、可以向系統(tǒng)管理員或者座席管理員咨詢)。瀏覽器顯示如下界面:?座席員登錄到CSR時需要座席管理員同時協(xié)助簽入,在登錄框里,第一行輸入要登錄的座席員的座席員號和座席員密碼,第二行輸入管理員號和管理員密碼。任何一方輸入錯誤都會導致無法進行簽入。?如果座席員已經(jīng)登錄到系統(tǒng),或者座席員在上次退出系統(tǒng)時沒有正常的簽出,系統(tǒng)會提示“座席員已經(jīng)登錄或座席員上次未正常簽出”。如下圖。如果座席員想簽入到系統(tǒng),必須選擇“強制簽出”,簽出后,重新進行登錄。113湖南建行CallCenter項目組湖南建行CallCenter項目文檔操作手冊?座席管理員登錄到CSR時,只需在座席員登錄輸入?yún)^(qū)域輸入管理員號

7、和管理員密碼即可。管理員無需進行雙簽登錄。?座席員只能在特定的座席員計算機進行登錄,否則系統(tǒng)會提示“從非工作計算機登錄”的失敗信息。1.1.1座席員簽出?座席員完成工作任務后,可以通過主操作界面的“簽出系統(tǒng)”系統(tǒng)按鈕簽出系統(tǒng)。簽出界面如下圖:113湖南建行CallCenter項目組湖南建行CallCenter項目文檔操作手冊?座席員簽出系統(tǒng)時必須由座席管理員進行協(xié)助簽出,否則無法正常簽出。?座席管理員簽出時,可以在簽出界面把管理員號和密碼輸入到座席員號與座席員密碼的輸入框內(nèi)。無需其它管理員協(xié)

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