服務(wù)禮儀_洗浴中心培訓(xùn)綱要

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1、XX洗浴部洗浴中心培訓(xùn)綱要企業(yè)文化管理思想：我們努力探索和樹(shù)立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，一切管理工作必須以人為中心，以提高人的素質(zhì)、調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)理念1，服務(wù)宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務(wù)。2，企業(yè)精神：開(kāi)拓進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。3，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷。4，企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。5，企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一

2、粒米、一支筆、一滴水的過(guò)日子精神。6，人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有發(fā)展的。7，公司作風(fēng)：和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、公德、禮節(jié)。8，公司口號(hào)：“團(tuán)結(jié)一致，共創(chuàng)輝煌”-58-今日煌都餐飲娛樂(lè)有限公司XX洗浴部服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1，熱愛(ài)本職，吃苦耐勞；2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)；4，辦事誠(chéng)實(shí)，細(xì)致周到；5，五官端正，身體健康；6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和藹可親；8，觀察敏銳，應(yīng)變及時(shí)；9，遵章守紀(jì)，關(guān)心集體；10，規(guī)范操作，保守機(jī)密。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1，滿腔熱情的服務(wù)精神

3、；2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚；3，童叟無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)；4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團(tuán)結(jié)友愛(ài)的高尚風(fēng)格；6，棄惡揚(yáng)善的正義之感；7，尊重他人的品德習(xí)慣；8，深明事理的全局觀念；9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)；10，精益求精的工作態(tài)度。服務(wù)常識(shí)服務(wù)洗浴中心從根本上說(shuō)只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”。那什麼是服務(wù)呢？服務(wù)就是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。行鞠躬禮：當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員2米遠(yuǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要在標(biāo)-58-今日煌都

4、餐飲娛樂(lè)有限公司XX洗浴部準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑說(shuō)“您好”，并點(diǎn)頭示意；在大堂里說(shuō)“您好”的同時(shí)，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。托盤(pán)首先理盤(pán)，將托盤(pán)洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤(pán)相配的盤(pán)布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。裝盤(pán)：1、盤(pán)內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤(pán)時(shí)，整體過(guò)程可分為：理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)、行走和卸盤(pán)五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。2、重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤(pán)內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)

5、，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標(biāo)向前。3、將流汁菜擺在盤(pán)中央，成形菜擺在托盤(pán)的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。端托：-58-今日煌都餐飲娛樂(lè)有限公司XX洗浴部用左手托托盤(pán)，手臂自然彎曲，伸開(kāi)手掌，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤(pán)底相接觸。在托起時(shí)，右手先將托盤(pán)從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤(pán)的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離身體為1—2厘米。行走要領(lǐng)：1、托盤(pán)穿門(mén)時(shí)要留意，假如你通過(guò)的門(mén)是右

6、開(kāi)門(mén)的，則用左手托盤(pán)；假如你通過(guò)的門(mén)是左開(kāi)門(mén)的，則用右手托盤(pán)，這樣使另一只手易于開(kāi)門(mén)，而且可以保護(hù)托盤(pán)。2、盤(pán)行走要求做到肩平、上身直，兩眼平視前方、用余光看托盤(pán)、托盤(pán)不貼腹、手臂不撐腰.1)卸盤(pán)：站立于臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向前傾，左手將托盤(pán)放在臺(tái)面上，落托時(shí)托盤(pán)1/3搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤(pán)邊輕輕把托盤(pán)推入臺(tái)面，然后以站立姿勢(shì)站在臺(tái)面前有序的卸下盤(pán)上物品。電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：2)電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)3次。3)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，“您好”語(yǔ)氣柔和親切。（不要加“喂”）“報(bào)部門(mén)+本人姓名（服

7、務(wù)號(hào)）+為您服務(wù)”4)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。5)如是對(duì)通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下。并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)。6)記下或聽(tīng)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。電話撥打標(biāo)準(zhǔn)：-58-今日煌都餐飲娛樂(lè)有限公司XX洗浴部1)預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間。2)向?qū)Ψ綋茈娫挕?)待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，自我介紹（您好！我是*部門(mén)*號(hào)服務(wù)員）。4)使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人

8、。5)按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。6)確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。7)致謝語(yǔ)。8)再見(jiàn)語(yǔ)。9)等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。斟酒標(biāo)準(zhǔn)：1)示酒：開(kāi)酒前，要出示給客人看，讓客人過(guò)目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。在上餐臺(tái)斟酒，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無(wú)破裂，酒水有無(wú)變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)換。2)斟酒姿勢(shì)要領(lǐng)：服務(wù)員應(yīng)站在