飯店客房舒適度管理

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1、飯店客房舒適度管理客房的舒適程度會直接影響到客人的滿意度，因此如何讓客人感受到舒適是管理者應該重視的問題。飯店經(jīng)營中，占飯店收益最高的自然是飯店的客房，而飯店客房產(chǎn)品合理的設計定位及客房的舒適性，往往最能影響客人滿意度。一般情況下，客人在飯店住宿，逗留時間最長的不是在餐廳，也不是在娛樂場所，而是在飯店的客房。據(jù)統(tǒng)計，我國飯店中通?？头渴杖胍硷埖晔杖氲?0％—60％。在歐美國家，客房收入比例還要更高一些，所以客房是飯店收入的主要來源。因此，把客房產(chǎn)品稱作飯店的“核心產(chǎn)品”應該是沒有異議的。近幾年迅速崛起的經(jīng)濟型飯店更是強化了客房這一核心產(chǎn)品，主要靠客房收入來獲取利潤。至于那些高檔豪華飯店

2、，因為房價高昂，客房為飯店帶來不可估量的收益。盡管客房的一次性投入比較大，但是與餐飲等飯店其他部門的經(jīng)營相比，經(jīng)營費用相對較低，利潤率高。正因為客房是飯店經(jīng)營最主要的創(chuàng)利部門，飯店在策劃和籌建期間對客房產(chǎn)品的設計和定位顯得非常重要。隨著人們生活水平和生活條件的不斷提高，現(xiàn)代飯店對客人的體驗和感受越來越重視，客人對飯店客房的要求也越來越高。飯店客房產(chǎn)品設計的合理性，客房的舒適性對飯店的市場營銷起著非常重要的作用，客人對飯店的評價最終也往往是對客房及其服務的認可。那些經(jīng)常出差的商務客人和外出休閑度假的旅行者，已經(jīng)不僅僅滿足于簡單的解決住宿問題，而是希望每次入住的酒店給自己帶來不同的體驗和經(jīng)歷

3、，并成為出差或旅行的具體內(nèi)容之一。這就要求飯店客房產(chǎn)品更加注重內(nèi)在品質(zhì)，注重舒適性，從客房產(chǎn)品及其服務的設計給客人以全新的感受。多年的飯店客房管理經(jīng)歷使我認識到，看似簡單的飯店客房，仔細推敲，有著很多的內(nèi)涵和意義。在這里，我將以最能影響客人舒適感，但往往容易被飯店管理者忽略的客房管理中的幾個元素，作一些分析，以求教于方家。床——飯店客房基本要素其實，說床是客房的基本要素，有點像是廢話，因為這是毫無疑問的。然而，也就是床，在以前飯店的建設中，許多飯店缺乏足夠的重視。飯店投資者將大部分的資金投入到了土地、建筑物、大堂和餐廳，還有大理石等裝飾材料上，到飯店開業(yè)前客房配置床和床上用品的時候，往往

4、會“捉襟見肘”，于是希望有個便宜點的床“對付”—下，至于床上用品，更是容易被“輕視”?？墒撬麄兡睦镏溃腿俗〉甑氖畮锥畟€小時里，至少有三分之一的時間是在床上度過的。床和床上用品伴隨著客人進入夢鄉(xiāng)——而夢鄉(xiāng)是否甜美，跟他(她)直接接觸的床及被褥有著十分密切的聯(lián)系。單純從物質(zhì)的角度來說，最能夠給予客人舒適感的，是客房的床和床上用品。這也是飯店業(yè)主和管理者應當重視客房的床和床上用品的基本理由。床的設計和床上用品的配置非常關(guān)鍵。首先是床的高度，通常應不低于50cm(含床架和席夢思床墊)，高度會影響視覺感受，一定高度的床鋪上飽滿的棉織品會讓人感覺到床的吸引力。從睡眠的感覺來說，比較高的床，能讓

5、人產(chǎn)生“高貴”的感覺。而且，太低的床，身材肥胖的人坐著會很不舒服。床的高度低，有時還會影響客人對地毯的氣味的感知，因為地毯是吸味的，床越低越會感覺到地毯的氣味。床墊(席夢思)是床的關(guān)鍵部件。睡眠時，床墊的主要功能是平衡地分配體重，或者說是分配躺臥時的身體壓強。由于人類的體型實際上是有變化的，因此要做到這一點對床墊制造商來說是一項關(guān)鍵技術(shù)。它的訣竅在于，從整體上來說，床墊具備良好的剛性，但必須調(diào)整床墊表面不同區(qū)域的卷簧密度，以承受人體各部分產(chǎn)生的不同載荷，所以床墊是決定睡眠舒適度的關(guān)鍵。西方專門有研究睡眠的，稱之為睡眠工程，睡眠工程是一門關(guān)于設計和制造睡眠用品(或稱睡眠產(chǎn)品)的應用性工程技

6、術(shù)學科，它的宗旨是讓工程技術(shù)為健康睡眠和舒適睡眠服務，利用現(xiàn)代科學技術(shù)，從人體力學的角度，以人為本的原則，從醫(yī)學、衛(wèi)生、心理學等因素考慮，使睡眠達到安全、衛(wèi)生、舒適，所以西方也有人把睡眠工程稱為“舒適科學”（TheScienceofComfort）或“舒適工程”（ComfortTechnology）。中國人的傳統(tǒng)觀念認為床越硬越好，其實這不是很科學。只有對有腰背疾病的人，才需要硬床。飯店在選擇床墊的時候，要充分考慮客源結(jié)構(gòu)，并起到科學引導的作用。目的是為了客人能有個舒適的睡眠。床上用品中，棉織品也是非常重要的一環(huán)。高檔飯店理所當然應當用鵝絨或是鴨絨，含絨量建議在80％以上。當然如果用含絨

7、量90％以上的鵝絨，感覺會更加柔軟。被子的重量要考慮當?shù)氐臍夂蛞蛩?，有的酒店分冬夏兩季的被子，既考慮了客人的舒適度又考慮了空調(diào)因素，起到節(jié)能作用?，F(xiàn)在也有杜邦棉的多孔被，但是柔軟度和透氣度還是鵝絨、鴨絨更好一些，使用壽命也沒有鴨絨、鵝絨長。需要注意的是，鴨絨或鵝絨要考慮有些客人會產(chǎn)生皮膚敏感，遇到這樣的客人，就應當給予另外的選擇。挑選床單布料時，要考慮到棉織品的棉紗指數(shù)和經(jīng)緯度，指數(shù)越高，棉紗越細，經(jīng)緯度越高，棉織物的光亮度和細膩度