飯店客房舒適度管理

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1、飯店客房舒適度管理客房的舒適程度會(huì)直接影響到客人的滿(mǎn)意度，因此如何讓客人感受到舒適是管理者應(yīng)該重視的問(wèn)題。飯店經(jīng)營(yíng)中，占飯店收益最高的自然是飯店的客房，而飯店客房產(chǎn)品合理的設(shè)計(jì)定位及客房的舒適性，往往最能影響客人滿(mǎn)意度。一般情況下，客人在飯店住宿，逗留時(shí)間最長(zhǎng)的不是在餐廳，也不是在娛樂(lè)場(chǎng)所，而是在飯店的客房。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)飯店中通?？头渴杖胍硷埖晔杖氲?0％—60％。在歐美國(guó)家，客房收入比例還要更高一些，所以客房是飯店收入的主要來(lái)源。因此，把客房產(chǎn)品稱(chēng)作飯店的“核心產(chǎn)品”應(yīng)該是沒(méi)有異議的。近幾年迅速崛起

2、的經(jīng)濟(jì)型飯店更是強(qiáng)化了客房這一核心產(chǎn)品，主要靠客房收入來(lái)獲取利潤(rùn)。至于那些高檔豪華飯店，因?yàn)榉績(jī)r(jià)高昂，客房為飯店帶來(lái)不可估量的收益。盡管客房的一次性投入比較大，但是與餐飲等飯店其他部門(mén)的經(jīng)營(yíng)相比，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用相對(duì)較低，利潤(rùn)率高。正因?yàn)榭头渴秋埖杲?jīng)營(yíng)最主要的創(chuàng)利部門(mén)，飯店在策劃和籌建期間對(duì)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和定位顯得非常重要。隨著人們生活水平和生活條件的不斷提高，現(xiàn)代飯店對(duì)客人的體驗(yàn)和感受越來(lái)越重視，客人對(duì)飯店客房的要求也越來(lái)越高。飯店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的合理性，客房的舒適性對(duì)飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)起著非常重要的作用，客人對(duì)飯

3、店的評(píng)價(jià)最終也往往是對(duì)客房及其服務(wù)的認(rèn)可。那些經(jīng)常出差的商務(wù)客人和外出休閑度假的旅行者，已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的解決住宿問(wèn)題，而是希望每次入住的酒店給自己帶來(lái)不同的體驗(yàn)和經(jīng)歷，并成為出差或旅行的具體內(nèi)容之一。這就要求飯店客房產(chǎn)品更加注重內(nèi)在品質(zhì)，注重舒適性，從客房產(chǎn)品及其服務(wù)的設(shè)計(jì)給客人以全新的感受。多年的飯店客房管理經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到，看似簡(jiǎn)單的飯店客房，仔細(xì)推敲，有著很多的內(nèi)涵和意義。在這里，我將以最能影響客人舒適感，但往往容易被飯店管理者忽略的客房管理中的幾個(gè)元素，作一些分析，以求教于方家。床——飯店客

4、房基本要素其實(shí)，說(shuō)床是客房的基本要素，有點(diǎn)像是廢話，因?yàn)檫@是毫無(wú)疑問(wèn)的。然而，也就是床，在以前飯店的建設(shè)中，許多飯店缺乏足夠的重視。飯店投資者將大部分的資金投入到了土地、建筑物、大堂和餐廳，還有大理石等裝飾材料上，到飯店開(kāi)業(yè)前客房配置床和床上用品的時(shí)候，往往會(huì)“捉襟見(jiàn)肘”，于是希望有個(gè)便宜點(diǎn)的床“對(duì)付”—下，至于床上用品，更是容易被“輕視”?？墒撬麄兡睦镏?，客人住店的十幾二十個(gè)小時(shí)里，至少有三分之一的時(shí)間是在床上度過(guò)的。床和床上用品伴隨著客人進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)——而夢(mèng)鄉(xiāng)是否甜美，跟他(她)直接接觸的床及被褥有著

5、十分密切的聯(lián)系。單純從物質(zhì)的角度來(lái)說(shuō)，最能夠給予客人舒適感的，是客房的床和床上用品。這也是飯店業(yè)主和管理者應(yīng)當(dāng)重視客房的床和床上用品的基本理由。床的設(shè)計(jì)和床上用品的配置非常關(guān)鍵。首先是床的高度，通常應(yīng)不低于50cm(含床架和席夢(mèng)思床墊)，高度會(huì)影響視覺(jué)感受，一定高度的床鋪上飽滿(mǎn)的棉織品會(huì)讓人感覺(jué)到床的吸引力。從睡眠的感覺(jué)來(lái)說(shuō)，比較高的床，能讓人產(chǎn)生“高貴”的感覺(jué)。而且，太低的床，身材肥胖的人坐著會(huì)很不舒服。床的高度低，有時(shí)還會(huì)影響客人對(duì)地毯的氣味的感知，因?yàn)榈靥菏俏兜?，床越低越?huì)感覺(jué)到地毯的氣味。床墊

6、(席夢(mèng)思)是床的關(guān)鍵部件。睡眠時(shí)，床墊的主要功能是平衡地分配體重，或者說(shuō)是分配躺臥時(shí)的身體壓強(qiáng)。由于人類(lèi)的體型實(shí)際上是有變化的，因此要做到這一點(diǎn)對(duì)床墊制造商來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。它的訣竅在于，從整體上來(lái)說(shuō)，床墊具備良好的剛性，但必須調(diào)整床墊表面不同區(qū)域的卷簧密度，以承受人體各部分產(chǎn)生的不同載荷，所以床墊是決定睡眠舒適度的關(guān)鍵。西方專(zhuān)門(mén)有研究睡眠的，稱(chēng)之為睡眠工程，睡眠工程是一門(mén)關(guān)于設(shè)計(jì)和制造睡眠用品(或稱(chēng)睡眠產(chǎn)品)的應(yīng)用性工程技術(shù)學(xué)科，它的宗旨是讓工程技術(shù)為健康睡眠和舒適睡眠服務(wù)，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，從人體

7、力學(xué)的角度，以人為本的原則，從醫(yī)學(xué)、衛(wèi)生、心理學(xué)等因素考慮，使睡眠達(dá)到安全、衛(wèi)生、舒適，所以西方也有人把睡眠工程稱(chēng)為“舒適科學(xué)”（TheScienceofComfort）或“舒適工程”（ComfortTechnology）。中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念認(rèn)為床越硬越好，其實(shí)這不是很科學(xué)。只有對(duì)有腰背疾病的人，才需要硬床。飯店在選擇床墊的時(shí)候，要充分考慮客源結(jié)構(gòu)，并起到科學(xué)引導(dǎo)的作用。目的是為了客人能有個(gè)舒適的睡眠。床上用品中，棉織品也是非常重要的一環(huán)。高檔飯店理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)用鵝絨或是鴨絨，含絨量建議在80％以上。當(dāng)然如

8、果用含絨量90％以上的鵝絨，感覺(jué)會(huì)更加柔軟。被子的重量要考慮當(dāng)?shù)氐臍夂蛞蛩兀械木频攴侄膬杉镜谋蛔?，既考慮了客人的舒適度又考慮了空調(diào)因素，起到節(jié)能作用?，F(xiàn)在也有杜邦棉的多孔被，但是柔軟度和透氣度還是鵝絨、鴨絨更好一些，使用壽命也沒(méi)有鴨絨、鵝絨長(zhǎng)。需要注意的是，鴨絨或鵝絨要考慮有些客人會(huì)產(chǎn)生皮膚敏感，遇到這樣的客人，就應(yīng)當(dāng)給予另外的選擇。挑選床單布料時(shí)，要考慮到棉織品的棉紗指數(shù)和經(jīng)緯度，指數(shù)越高，棉紗越細(xì)，經(jīng)緯度越高，棉織物的光亮度和細(xì)膩度