呼叫中心建設(shè)方案探討

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1、呼叫中心建設(shè)方案探討林　蔚中國(guó)電信股份有限公司福建分公司福州3500041概述今天，呼叫中心市場(chǎng)正以其無(wú)限商機(jī)成為眾商家爭(zhēng)相搶奪的新“奶酪”，電信運(yùn)營(yíng)商憑借資源優(yōu)勢(shì)成為呼叫中心外包市場(chǎng)上最有實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者之一。中國(guó)電信傳統(tǒng)的114、160/168品牌也被重新包裝成一個(gè)為廣大用戶提供綜合信息服務(wù)的“號(hào)碼百事通”增值業(yè)務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)，為大中城市消費(fèi)者提供豐富的信息咨詢服務(wù)。2呼叫中心的分類從所提供的服務(wù)種類上劃分，電信行業(yè)的呼叫中心大致可分為客戶服務(wù)、電話查號(hào)服務(wù)及聲訊服務(wù)3類。（1）客戶服務(wù)客戶服務(wù)是目前最普遍的呼叫中心應(yīng)用，如中

2、國(guó)電信的10000、中國(guó)移動(dòng)的1860和1861、中國(guó)聯(lián)通的1001等。（2）電話查號(hào)如中國(guó)電信的114，作為中國(guó)電信最早的特服號(hào)碼之一，經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，114已經(jīng)融入人們的生活。近年來(lái)通過(guò)不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，114實(shí)際上已經(jīng)成為一個(gè)城市的“電子名片”。（3）聲訊服務(wù)如中國(guó)電信的168/160聲訊服務(wù)，這是電信運(yùn)營(yíng)商最早開展增值業(yè)務(wù)的呼叫中心，它通過(guò)一個(gè)接入號(hào)碼為用戶提供聲訊信息服務(wù)。這3類呼叫中心中，除客戶服務(wù)呼叫中心的服務(wù)免費(fèi)外，其余兩類呼叫中心的服務(wù)都是收費(fèi)的，本文稱之為商業(yè)呼叫中心。與免費(fèi)的客戶服務(wù)中心不同，商

3、業(yè)呼叫中心平臺(tái)需要具備靈活多樣的計(jì)費(fèi)手段、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析手段和完備的業(yè)務(wù)功能支撐，一般應(yīng)該單獨(dú)建設(shè)。3系統(tǒng)建設(shè)方案3.1平臺(tái)結(jié)構(gòu)呼叫中心基于CTI技術(shù)，結(jié)合通信、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)及互聯(lián)網(wǎng)等眾多技術(shù)成果，涉及話務(wù)交換、電信網(wǎng)的信令配合、計(jì)算機(jī)軟硬件控制、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問和業(yè)務(wù)管理等方面。按前端用戶電話接入處理方式的不同，總體解決方案可分為兩種：一種是基于交換機(jī)的結(jié)構(gòu)，稱為ACD方案，由交換機(jī)完成前端的語(yǔ)音接續(xù)；另一種是基于計(jì)算機(jī)智能交換平臺(tái)的結(jié)構(gòu)，由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡處理用戶呼叫。ACD呼叫中心平臺(tái)一般采用業(yè)務(wù)接入層、功能支撐層與

4、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層3層結(jié)構(gòu)。用戶通過(guò)業(yè)務(wù)接入層進(jìn)入業(yè)務(wù)平臺(tái)，得到業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層提供的各種服務(wù)，而功能支撐層為業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的服務(wù)功能提供具體實(shí)現(xiàn)上的保證。3.2平臺(tái)組網(wǎng)方案呼叫中心的組網(wǎng)方式有很多種，在提出具體組網(wǎng)方案之前，應(yīng)綜合考慮各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、數(shù)據(jù)存放地點(diǎn)、方言及未來(lái)發(fā)展等因素，目前典型的組網(wǎng)方案有分散組網(wǎng)和集中組網(wǎng)兩種。分散組網(wǎng)是每個(gè)本地網(wǎng)分別建設(shè)獨(dú)立的呼叫中心，用戶接入本地網(wǎng)的呼叫中心平臺(tái)；建設(shè)一個(gè)省中心，分別與各本地網(wǎng)的呼叫中心聯(lián)網(wǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)本地網(wǎng)呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)一管理并實(shí)現(xiàn)資源的一點(diǎn)接入、全省共享。集中組網(wǎng)要建設(shè)全省統(tǒng)一的

5、呼叫中心，省內(nèi)用戶的呼叫都由PSTN集中到省中心，由省中心平臺(tái)集中向用戶提供服務(wù)。對(duì)不同地市的具體需求，可利用虛擬呼叫中心技術(shù)將集中的平臺(tái)按地市分割成邏輯上獨(dú)立的小呼叫中心。集中組網(wǎng)和分散式組網(wǎng)各有利弊，具體比較如下。（1）初期投資成本由于集中組網(wǎng)是在省中心集中設(shè)立一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，為全省用戶提供服務(wù)，而分散組網(wǎng)在各本地網(wǎng)均需設(shè)立平臺(tái)，因此集中組網(wǎng)所需建設(shè)的平臺(tái)數(shù)量少，初期投資較少。（2）安全性集中組網(wǎng)的安全性較分散組網(wǎng)要差。集中組網(wǎng)時(shí)只設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，若平臺(tái)發(fā)生故障，則全省的用戶都無(wú)法得到服務(wù)；而分散組網(wǎng)時(shí)單個(gè)本地網(wǎng)呼叫中

6、心的異常不會(huì)影響其他地區(qū)。（3）運(yùn)營(yíng)成本集中組網(wǎng)時(shí)，用戶接入平臺(tái)要占用長(zhǎng)途傳輸電路，而分散組網(wǎng)時(shí)無(wú)需占用長(zhǎng)途電路，但分散組網(wǎng)由于需要維護(hù)呼叫中心平臺(tái)，對(duì)本地網(wǎng)維護(hù)人員有較高的要求，且所需維護(hù)人員較多。由于運(yùn)營(yíng)商均采用自己的長(zhǎng)途中繼組網(wǎng)，若不計(jì)長(zhǎng)途中繼成本，則集中組網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)成本較低。（4）維護(hù)管理采用集中組網(wǎng)方案，由于大量設(shè)備在省中心，大部分維護(hù)管理工作在省中心完成，因此維護(hù)費(fèi)用較低；而分散組網(wǎng)的維護(hù)和管理費(fèi)用都比較高。（5）業(yè)務(wù)拓展與服務(wù)質(zhì)量集中組網(wǎng)時(shí)由于業(yè)務(wù)只在省中心一個(gè)平臺(tái)上開展，便于對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理；便于發(fā)展服務(wù)提

7、供商，共同拓展內(nèi)容和市場(chǎng)；便于發(fā)展外包業(yè)務(wù)，與虛擬運(yùn)營(yíng)商合作。分散組網(wǎng)方案則難以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理和拓展，不利于品牌經(jīng)營(yíng)，但由于其本地化的特性，因而可以與本地服務(wù)支持機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更好地融合，與本地用戶更好地交流，為用戶提供更好的服務(wù)。集中組網(wǎng)方案具有投資少、運(yùn)維成本低、利于業(yè)務(wù)拓展等顯著優(yōu)點(diǎn)，已逐漸成為運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建設(shè)的主流趨勢(shì)。集中組網(wǎng)時(shí)有兩個(gè)問題需引起注意：本地特色服務(wù)和系統(tǒng)的安全性。對(duì)于方言種類多，各地市本地化特色突出的地區(qū)，如福建，平臺(tái)的本地化特色尤為重要，在這些地區(qū)建議運(yùn)營(yíng)商采用系統(tǒng)集中、座席分散的集中建設(shè)方

8、案。這種方案的優(yōu)點(diǎn)是可以使用本地話務(wù)員為當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)。隨著用戶數(shù)量的增加和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)張，呼叫中心的規(guī)模也會(huì)越來(lái)越大，對(duì)系統(tǒng)安全性的要求也越來(lái)越高，系統(tǒng)建設(shè)時(shí)必須考慮備份和容災(zāi)措施。這無(wú)疑給CTI平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后勤服務(wù)以及建設(shè)成本帶來(lái)了越來(lái)越大的壓力。當(dāng)業(yè)務(wù)量達(dá)到某一閾值，單個(gè)呼叫中心無(wú)法滿足用戶的服