呼叫中心建設(shè)方案

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1、呼叫中心建設(shè)方案目錄一、項(xiàng)目建設(shè)的核心需求31.2承建商背景介紹41.3運(yùn)行環(huán)境51.4系統(tǒng)模塊技術(shù)要求61.5項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容7二、系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能描述82.1系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能偏離表8三、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表143.1實(shí)施階段143.2人員配置14四、功能說(shuō)明及演示154.1IVR導(dǎo)航154.2呼叫等待154.3通話錄音154.4三方通話、第三方監(jiān)聽(tīng)指導(dǎo)、呼叫保持154.5來(lái)去電自動(dòng)彈屏164.6一鍵撥號(hào)功能174.7來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接174.8客戶數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出184.9客戶信息查詢194.10下次提醒204.11內(nèi)部免費(fèi)通話20第

2、74頁(yè)呼叫中心建設(shè)方案4.12權(quán)限管理204.13報(bào)表查詢224.14多媒體實(shí)時(shí)展示...............................................................................224.15二次接口234.16遠(yuǎn)程坐席五、售后服務(wù)及培訓(xùn)355.1培訓(xùn)計(jì)劃與方案355.2售后服務(wù)承諾385.2.1保修承諾385.2.2服務(wù)內(nèi)容405.2.3服務(wù)規(guī)范405.2.4服務(wù)結(jié)構(gòu)415.2.5應(yīng)急方案42六、案例431四川眾匯控股股份有限公司432xxx螞蟻物流有限公司443

3、金惠家社區(qū)服務(wù)有限責(zé)任公司464四川川商商品交易有限公司485四川快貸網(wǎng)金融服務(wù)外包有限公司496四川金網(wǎng)通電子科技有限公司505綿陽(yáng)市涪城區(qū)孝道居家養(yǎng)老服務(wù)中心51七、接口文擋52八、報(bào)價(jià)表62第74頁(yè)呼叫中心建設(shè)方案第74頁(yè)呼叫中心建設(shè)方案一、項(xiàng)目建設(shè)的核心需求1.“xxx”建設(shè)需求“xxx”即將建成的呼叫中心xxx總部10坐席，后期可擴(kuò)容。需要承建方在充分滿足呼叫中心的基本功能的前提下，保障坐席在每天工作時(shí)間內(nèi)安全穩(wěn)定使用呼叫系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)，并且具有強(qiáng)大的擴(kuò)展性，能提供二次開(kāi)發(fā)接口。項(xiàng)目需求：1.聽(tīng)取錄音，并進(jìn)行質(zhì)控，并對(duì)

4、錄音進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.強(qiáng)制插入，時(shí)時(shí)聽(tīng)取客服的通話過(guò)程，并進(jìn)行質(zhì)控！3.滿意度調(diào)查功能，及調(diào)查結(jié)果的分析！如共計(jì)多少個(gè)非常滿意，多少個(gè)不滿意，總滿意的比率是多少，平均滿意度是多少？個(gè)人可查看自己有多少個(gè)滿意和不滿意。4.統(tǒng)計(jì)電話閑時(shí)，忙時(shí)？自忙，自閑，離開(kāi)的每個(gè)人的天報(bào)表，周報(bào)表，和月報(bào)表，及整個(gè)site的平均自忙，自閑，離開(kāi)時(shí)間。5.呼出電話的量，及有效接通的比率數(shù)據(jù)分析。6.呼入電話接通率及流失率的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。7.第74頁(yè)呼叫中心建設(shè)方案忙時(shí)線路分流，如選擇部門1，當(dāng)1線路waiting超過(guò)5位時(shí)，即第6位自動(dòng)分流至2線路。1.

5、對(duì)分公司呼叫中心搭建的管理，如下圖所示：備注：需要“xxx”呼叫中心建設(shè)地具有固網(wǎng)ＩＰ才能實(shí)現(xiàn)，分布式布局！2.來(lái)電自動(dòng)彈出客戶資料及所有通話記錄查看。3.對(duì)外呼電話，接通率、二次跟進(jìn)率、及失敗率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并導(dǎo)出報(bào)表。1.2承建商背景介紹八百呼品牌誕生于2009年3月，是集應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成等產(chǎn)品為一體的高新技術(shù)企業(yè)，獲得7項(xiàng)國(guó)家軟件專利。從2010年以來(lái)在深圳藍(lán)山軟件工業(yè)園成立應(yīng)用技術(shù)研發(fā)工作室，與深圳中興通訊和華為通訊達(dá)成技術(shù)合作協(xié)議，致力于研發(fā)基于快捷方便的“呼叫中心服務(wù)”，是中國(guó)第一家自主研發(fā)整合、設(shè)備開(kāi)發(fā)的企業(yè)

6、；創(chuàng)建“八百呼”軟件平臺(tái)，服務(wù)3000多家中小企業(yè)，讓溝通“無(wú)限可能”，幫助企業(yè)更好地經(jīng)營(yíng)其客戶資源和提升團(tuán)隊(duì)管理。八百呼致力于推動(dòng)呼叫中心從“定制化”向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變，開(kāi)創(chuàng)了語(yǔ)音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服務(wù)型呼叫中心、定制型呼叫中心等多種服務(wù)模式。呼叫中心做為營(yíng)銷和售后的專屬工具，讓企業(yè)管理從此變得“簡(jiǎn)單、高效、穩(wěn)定”。第74頁(yè)呼叫中心建設(shè)方案1.3運(yùn)行環(huán)境1）即將建成的系統(tǒng)環(huán)境為：總部10坐席；n共10個(gè)人工座席；n共10路IVR服務(wù)；n共10并發(fā)錄音；n支持短信功能nIVR產(chǎn)品通道數(shù)為路。2）軟件使用情況

7、如下表所示：軟件類型購(gòu)買許可數(shù)量（個(gè)）未使用許可數(shù)量（個(gè)）軟件許可1003）技術(shù)參數(shù)服務(wù)器端：開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：JAVA數(shù)據(jù)庫(kù)：MYSQL系統(tǒng)：LINUX第74頁(yè)呼叫中心建設(shè)方案客戶端：C語(yǔ)言：開(kāi)發(fā)底層通話組件DELPHI語(yǔ)言：開(kāi)發(fā)撥號(hào)界面系統(tǒng)：Windows4）系統(tǒng)客戶端硬件架構(gòu)圖5）服務(wù)器以及終端設(shè)備：硬件技術(shù)需求表序號(hào)硬件需求文件設(shè)備名稱數(shù)量技術(shù)參數(shù)要求第74頁(yè)呼叫中心建設(shè)方案1800ing-20呼叫中心數(shù)據(jù)工控服務(wù)器1800ing-20呼叫中心服務(wù)器：定制服務(wù)器主板（支持陣列、熱備），4核CPU，8G內(nèi)存，1T*2硬盤2E1中

8、繼設(shè)備1數(shù)字中繼語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備,支持30路外線并發(fā)6）業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供以下服務(wù)：n自動(dòng)服務(wù)n電話功能n業(yè)務(wù)功能n輔助功能nE-MAIL短信動(dòng)能n統(tǒng)計(jì)分析n基礎(chǔ)CRM第74頁(yè)呼叫中心建設(shè)方案1.4系統(tǒng)模塊技術(shù)要求軟件系統(tǒng)模塊技術(shù)需求表序號(hào)系統(tǒng)模塊技術(shù)參數(shù)要求1CTI呼叫控制模塊功能包