酒店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷管理培訓(xùn)

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1、酒店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷管理培訓(xùn)第一講市場(chǎng)營(yíng)銷概述一、企業(yè)管理與營(yíng)銷企業(yè)管理分為內(nèi)部管理和對(duì)外營(yíng)銷兩大版塊內(nèi)容企業(yè)管理的對(duì)象企業(yè)管理的職能人員人力資源管理資金財(cái)務(wù)管理原材料成本、質(zhì)量管理設(shè)施設(shè)備工程設(shè)備管理技術(shù)技能研發(fā)管理信息信息管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理其中以上內(nèi)容中最后兩項(xiàng)即為對(duì)外營(yíng)銷管理的內(nèi)容，其他均為內(nèi)部管理內(nèi)容。二、市場(chǎng)營(yíng)銷的定義市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門了解市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、掌握市場(chǎng)發(fā)展變化趨勢(shì)以及企業(yè)如何按照市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)和開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并取得良好經(jīng)濟(jì)效益的科學(xué)。市場(chǎng)=人口+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望市場(chǎng)營(yíng)銷的核心就是=研究顧客的需求三、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的六個(gè)階段1、生產(chǎn)觀念：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣方市場(chǎng)，以量取勝。

2、2、產(chǎn)品觀念：只注重產(chǎn)品質(zhì)量，看不到市場(chǎng)變化，以質(zhì)取勝。3、推銷觀念：“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”過(guò)渡階段，注重產(chǎn)品的推廣宣傳，促銷至上。4、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)、制造并銷售產(chǎn)品和服務(wù)。群體導(dǎo)向。5、顧客觀念：強(qiáng)調(diào)要滿足每一位客戶的特殊需求。尊重客戶的價(jià)值。6、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：強(qiáng)調(diào)平衡企業(yè)利益、消費(fèi)者利益、公共利益三者之間的關(guān)系；關(guān)注社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。四、市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素市場(chǎng)營(yíng)銷組合框架一直就是指導(dǎo)營(yíng)銷實(shí)踐的重要思路。1、4P組合：分別為產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)或渠道、促銷。適合一線人員。產(chǎn)品product:包括產(chǎn)品種類質(zhì)量，品種，規(guī)格，性能，包裝外觀。價(jià)格price：包括折扣，信用

3、條件，收費(fèi)方式，如何付費(fèi)。地點(diǎn)place:渠道，存貨，運(yùn)輸。促銷promotion:包括廣告，上門推銷，公共關(guān)系。2、4C組合，分別為顧客需要與欲望、顧客成本、便利、傳播。適合執(zhí)行層。顧客需要與欲望：滿足消費(fèi)者的需求和欲望，以消費(fèi)者為中心來(lái)研制產(chǎn)品，提供服務(wù)。顧客成本：產(chǎn)品的定價(jià)要充分考慮消費(fèi)者的承受能力，以及能夠支付。便利：銷售通路的建立要考慮消費(fèi)者購(gòu)買的便捷。傳播：完成銷售，應(yīng)加強(qiáng)與消費(fèi)者雙向溝通。3、4R組合理論，分別為關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)。適合決策層，培訓(xùn)顧客忠誠(chéng)度。關(guān)聯(lián)：與顧客建立關(guān)系，為客戶提供一攬子解決方案，減少顧客流失的可能性。反應(yīng)：提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。站在顧客的解度及時(shí)

4、地傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。關(guān)系營(yíng)銷：與顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從管理營(yíng)銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系；最高境界就是和顧客成為伙伴關(guān)系。回報(bào)：營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)品，注重企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào)。從4P、4C到4R，反映了營(yíng)銷理論在新的條件下不斷融合碰撞，不斷深入整合的變革趨勢(shì)；這三者不是簡(jiǎn)單的取代關(guān)系，而是后者對(duì)前者的創(chuàng)新、發(fā)展與完善。4P告訴企業(yè)如何滿足客戶需要；4C告訴企業(yè)如何提高客戶滿意度；4R告訴企業(yè)如何去培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。這三方面級(jí)成一個(gè)更全面的現(xiàn)代營(yíng)銷理論

5、，必須同時(shí)做好這幾方面的工作，營(yíng)銷才會(huì)變得有力量；但同時(shí)這三方面以是分層次的。五、市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作市場(chǎng)營(yíng)銷管理體制的對(duì)象包含：觀念、產(chǎn)品和服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷管理是一個(gè)過(guò)程；包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。（一）分析方面，包括1、營(yíng)銷環(huán)境分析2、消費(fèi)者購(gòu)買及消費(fèi)行為分析3、市場(chǎng)分析4、產(chǎn)品和服務(wù)分析5、競(jìng)爭(zhēng)分析（二）計(jì)劃方面，包括1、營(yíng)銷形式的概括性總結(jié)2、企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅的確定和評(píng)價(jià)3、營(yíng)銷目標(biāo)、策略的制定4、企業(yè)長(zhǎng)期和短期營(yíng)銷講劃的制定5、具體營(yíng)銷活動(dòng)方案的制定6、進(jìn)行準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)（三）組織和執(zhí)行方面，包括1、營(yíng)銷觀念在全體員工中的灌輸2、企業(yè)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的建立二、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境介紹（

6、一）內(nèi)部環(huán)境分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、人力、設(shè)備、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)（二）外部環(huán)境分析1、宏觀環(huán)境分析1、人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境：從人口規(guī)模與增長(zhǎng)率、人口年齡結(jié)構(gòu)與民族構(gòu)成、教育程度、家庭結(jié)構(gòu)、區(qū)域特點(diǎn)與人口遷移等角度分析。2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：宏經(jīng)濟(jì)是出于何種階段，變的趨勢(shì)；收入、生活費(fèi)、利率、儲(chǔ)蓄、借貸方式及消費(fèi)模式等方面的主要變化分析；3、自然環(huán)境：地理、氣候、資源、生態(tài)等環(huán)境；4、技術(shù)環(huán)境：指企業(yè)業(yè)務(wù)所涉及國(guó)家和地區(qū)的技術(shù)水平、技術(shù)政策、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力以及技術(shù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)等到。5、政治/法律環(huán)境6、社會(huì)/文化環(huán)境：指企業(yè)業(yè)務(wù)所涉及地區(qū)及民族特證、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教信仰、教育水平、社會(huì)結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣及自然等情

7、況。（三）微觀（經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析）人口、自然資源、政策、文化、源料、裝飾（四）消費(fèi)者分析（五）目標(biāo)市場(chǎng)分析（六）產(chǎn)品分析（七）供應(yīng)商分析（八）傳媒分析（九）行業(yè)分析主要分析行業(yè)整體的情況、狀態(tài)以及普及率等方面，以掌握行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營(yíng)態(tài)度、原材料、公共政策、產(chǎn)品、價(jià)格彈性、增長(zhǎng)率、產(chǎn)品差異化、進(jìn)入與流動(dòng)障礙、推出與收縮障礙、成本結(jié)構(gòu)、定價(jià)、生產(chǎn)效率、蠃利性、就業(yè)狀態(tài)、技術(shù)進(jìn)步等等。（十）競(jìng)爭(zhēng)者分析1、競(jìng)爭(zhēng)者的基本情況2、市場(chǎng)