資源描述：
《卓越的客戶服務與管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、考試得分100課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得2.0學分！窗體頂端單選題正確1.處理客戶投訴的四個原則中，不包括1.?A?堅決避免與其爭辨2.?B?想方設法平息抱怨3.?C?站在顧客立場將心比心4.?D?采取行動盡量延緩正確2.對企業(yè)口碑的全面理解是哪一項1.?A?對企業(yè)的贊同2.?B?對企業(yè)的認可3.?C?對企業(yè)的抱怨4.?D?以上都是正確3.企業(yè)的服務特征中交際性包括1.?A?生理和數(shù)量2.?B?導向和情感3.?C?生理和方位4.?D?生理和感情正確4.下列哪項不屬于客戶服務人
2、員規(guī)定工作技能標準1.?A?愛心2.?B?微笑3.?C?及時4.?D?專業(yè)正確5.團隊氛圍或企業(yè)文化屬于1.?A?物質外動力即純粹的物質待遇2.?B?精神內動力即自我激勵3.?C?精神外動力即他人的鼓勵4.?D?物質內動力即物質精神化正確6.什么樣的客戶稱之為“大客戶”1.?A?購買某些產品2.?B?享受某項服務3.?C?需要最多的客戶4.?D?給公司帶來大部分利潤的客戶正確7.專家估計：開發(fā)新的客戶所花的時間、金錢和精力是服務老客戶的1.?A?一倍2.?B?二倍3.?C?五倍1.?D?八倍正確8.企業(yè)服務
3、特性中，“學習性”是指1.?A?客戶服務的系統(tǒng)需要多大程度上的監(jiān)督2.?B?客戶服務人員需要多少教育和培訓3.?C?服務的彈性有多大4.?D?客戶服務的地點正確9.選拔客戶服務人員的秘訣是1.?A?給他們問題和任務2.?B?詢問經過哪些培訓3.?C?解決沖突的能力4.?D?是否具有談判能力正確10.以下哪一項屬于優(yōu)質服務程序方面的標準領域1.?A?適應性2.?B?銷售技巧3.?C?投訴處理標準4.?D?儀表正確11.A公司向客戶承諾，凡在該公司購買的洗衣機都保修期10年，生產洗衣機的B公司也推出了一個新的理
4、念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費換新的。A、B公司之間是一種什么競爭？1.?A?質量競爭2.?B?服務競爭3.?C?品牌競爭4.?D?價格競爭正確12.“對不起，是我們的過失，我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項原則？1.?A?想方設法平息抱怨，消除怨氣的原則2.?B?迅速采取行動的原則3.?C?站在顧客立場上將心比心的原則4.?D?耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辨的原則正確13.A公司要求員工：不要輕易的承諾，說到就要做到。這是對客戶服務人
5、員的什么要求？1.?A?心理素質要求2.?B?品格素質要求3.?C?技能素質要求4.?D?綜合素質要求正確14.一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發(fā)現(xiàn)有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說：“你的餃子是拿回家吃出來的，你拿什么證明這個餃子是我們的？”小姐堅決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說：“你去投訴吧，我不怕你！”結果是：1.?A?客戶輸、飯館贏2.?B?客戶贏、飯館輸3.?C?兩者雙輸4.?D?兩者雙贏正確15.客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們的經理，把你開除掉
6、！這是哪種類型的客戶？1.?A?喋喋不休的客戶2.?B?古怪的客戶3.?C?霸道的客戶4.?D?愛爭辯的客戶窗體底端許多MM在減肥的過程中困難重重，用盡方法卻瘦不下來，其實只有在數(shù)不清的技巧，推敲中找到屬于跟適合自己的最佳方式，才能在健康的瘦身道路上走下去，下面一些瘦身的小技巧，一定可以幫到你！1、慢慢吃 我們都曾在美味佳肴面前狼吞虎咽。等你發(fā)現(xiàn)自己吃撐的時候，已經為時太晚了。然而當發(fā)現(xiàn)自己因為吃得太撐感到不適時總是為時已晚。這是因為，我們的大腦需要大概20分鐘，才能接收到“已經吃飽了”的訊息。營養(yǎng)學專家
7、WesleyDelbridge表示。“在吃第二碗飯前，不妨先喝上一杯水，等個十幾分鐘?！彼f，“讓你的大腦告訴你，你是否已經吃飽了?！啊 ?、切碎你的食物 不論是享用牛腩、三文魚、面包圈還是雞蛋卷，在食用之間都可以嘗試把這些食物切成碎片。近期，美國亞利桑那州立大學的研究表明，被給予切好的面包圈的參與者，比直接食用完整面包圈的參與者，在試驗中吃的要少得多。在20分鐘后的免費午餐招待中，那些吃面包圈切片的參與者仍然吃的比較少。研究人員表示，預先切好食物能使食用過程中的每一次咀嚼都更加舒適，因此能夠一定程度上實
8、現(xiàn)對飲食量的掌控。 3、飯后刷牙、剔牙 “一旦結束午餐或晚餐，應當立刻使用牙刷或者牙線。”匹茲堡NutritionCheckUp的營養(yǎng)學家HeatherMangieri如此建議道。當你感到牙齒清潔、口氣清新時，你就不會再沒心沒肺的呆在廚房吃個不停了。久坐族常常都有惱人的“游泳圈”，不僅僅影響美觀，還很難減，這可怎么辦呢？來看看小編推薦的10個最佳的瘦腰運動吧！總有適合你的一種，還等什么？趕緊動起來吧！ 1、
