-卓越的客戶服務(wù)與管理培訓(xùn)

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1、卓越的客戶服務(wù)與管理培訓(xùn)【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【培訓(xùn)時間】7月14-15日8月23-24日9月20-21日上海2011年10月25-26日11月17-18日12月15-16日上?！咀稍冸娫挕坷羁　韭犝n費(fèi)用】2800/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）【參加人員】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建課程背景客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工

2、關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。課程目標(biāo)ü讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；ü能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；ü參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。課程大綱第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧n客戶服務(wù)與服務(wù)營銷n客戶服務(wù)技巧的基本含義n客戶服務(wù)能力與個人的

3、職業(yè)生涯n客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心n小組研討：客戶為何不滿？n——檢查表中找差距n客戶服務(wù)的概念n練習(xí)：小組拼詞匯n練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)n以客戶為中心的理念和表現(xiàn)n練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心n如何使客戶獲得的價值最大化n小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)n提升客戶需求的先見能力n超值服務(wù)的無窮價值n計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因n小組研討：請比較潛在價值的大小5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境n誰是我的內(nèi)部客戶？n內(nèi)部客戶服務(wù)的理念n內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形

4、式n看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口n塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用第二部分修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧1、認(rèn)識你的服務(wù)角色n理解你的企業(yè)、工作、客戶2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧n認(rèn)識服務(wù)溝通n研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義n傾聽的技巧n傾聽的一般注意點(diǎn)n案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣n說的技巧n研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答n案例分析：說的口氣n問的技巧n案例分析：問的智慧n如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通n身體語言n活動：身體語言的影響力n案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力n電話溝通的技巧n電話溝通的一般要求n案例分析：呼叫中心的電話接待

5、第三部分提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段n接待客戶n比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)n練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)n理解客戶n理解客戶的一般要求和方法n幫助客戶n把握客戶的期望值n管理客戶的期望值n留住客戶n留住客戶的基本步驟n留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2、有效應(yīng)對客戶抱怨n認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴n如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴n參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享n努力帶給大家好心情n把握客戶的心理提供個性化服務(wù)n細(xì)微之處見真情n不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新授課講師：田勝波先生基本情況ü資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；ü擁有二十九年的企業(yè)管理、

6、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：ü上海百喬羅管理咨詢公司首席培訓(xùn)師；ü首席咨詢講師；ü百喬羅咨詢及其多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師；ü管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事；ü港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；ü國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；ü在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；ü2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。主要經(jīng)歷田老師在二十九年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧

7、訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。培訓(xùn)主要特色田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分