酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

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1、酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)來源：餐飲管理發(fā)布時(shí)間：2010年07月05日酒店服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代酒店意識(shí)的重要組成部分，服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命?，F(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)不是一般意義上的服務(wù)意識(shí)，它是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認(rèn)識(shí)到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個(gè)房間，一桌酒席，而是一套完全按照現(xiàn)代賓客的起居、飲食、娛樂、商務(wù)等方面的習(xí)慣精心設(shè)計(jì)的服務(wù)?，F(xiàn)代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通于一體的綜合性服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)是多元化、綜合化的。酒店服務(wù)從需求發(fā)現(xiàn)到項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施過程以及信息反饋，都圍繞

2、著顧客這個(gè)中心，每個(gè)環(huán)節(jié)既各有側(cè)重，又環(huán)環(huán)相扣，貫穿其中的一條主線就是酒店服務(wù)意識(shí)。要完成對(duì)客服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的全部過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以期收到良好的效果。現(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)的目的就是通過認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)的特點(diǎn)，發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，使酒店的服務(wù)設(shè)施得到最大程度的利用。三、服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識(shí)包括主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)、個(gè)性服務(wù)意識(shí)和感情服務(wù)意識(shí)四個(gè)方面，以下將分四章分別詳細(xì)闡述。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)第一節(jié)主動(dòng)服務(wù)的含義主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對(duì)性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客

3、的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，自覺淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識(shí)，時(shí)時(shí)處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費(fèi)心理的首要條件。酒店的銷售價(jià)格中包含了客房、菜品等實(shí)物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)得出貨真價(jià)實(shí)的感覺。試想你帶著你的朋友到達(dá)餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個(gè)位坐下來，沒有服務(wù)員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時(shí)

4、，最后終于等來了一位服務(wù)員?，F(xiàn)在可以點(diǎn)菜了，你當(dāng)然想先問一問菜品的特點(diǎn)，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價(jià)菜等等，但這位服務(wù)員對(duì)菜譜上的菜肴不甚了了，只會(huì)說這個(gè)菜很好吃，那個(gè)菜很不錯(cuò)。如果你要問到底哪一個(gè)最好，他或她會(huì)告訴價(jià)格最貴的那一個(gè)。這反倒讓你討個(gè)沒趣，點(diǎn)“最好”的菜吧，感覺價(jià)格又太貴了；不點(diǎn)“最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會(huì)講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點(diǎn)幾個(gè)菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的“等菜”

5、，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會(huì)覺得好吃嗎？當(dāng)然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時(shí)候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過反復(fù)核對(duì)才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個(gè)小時(shí)。臨走的時(shí)候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)居然還加收了15％的服務(wù)費(fèi)。該死的酒店！這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費(fèi)，給我一筆精神損失費(fèi)

6、還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！主動(dòng)服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動(dòng)的需要。賓客遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨(dú)無助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動(dòng)、周到的照顧。客人來到酒店，行李員在引送客人進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)地將酒店的服務(wù)項(xiàng)目和客房內(nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細(xì)的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會(huì)使客人有賓至如歸之感。第二節(jié)主動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，也可以說是四個(gè)基本的技巧。主動(dòng)服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營業(yè)時(shí)間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時(shí)候迎賓員就應(yīng)主動(dòng)上前接待，詢問是否前來用餐？一共有幾位？是否已預(yù)定？是到大廳，還是

7、包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應(yīng)主動(dòng)前去詢問是否需要幫忙？必須注意的一點(diǎn)是，這類服務(wù)僅限于簡單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且服務(wù)的過程要自然，沒有強(qiáng)加于人的意思。否則會(huì)讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費(fèi)之嫌。因此，必須把握一個(gè)“度”。一個(gè)比較有效的辦法是主動(dòng)征詢客人的意見。假如你是總臺(tái)的接待員，見到客人向你走來時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客人來到總臺(tái)前，你應(yīng)搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請(qǐng)問您預(yù)定了嗎？”“如果沒有預(yù)定的話，請(qǐng)讓我給您

8、介紹一下。我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)間和套房，標(biāo)準(zhǔn)