主動服務(wù)意識

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1、加強主動服務(wù)意識客服部：李惠玲主動服務(wù)意識：是指企業(yè)全體員工在于一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心加強主動服務(wù)意識服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練行成的。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分；有主動與被動之分。加強主動服務(wù)意識服務(wù)的定義：服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。服務(wù)的兩個關(guān)鍵點：一是服務(wù)的對象二是服務(wù)的本質(zhì)、內(nèi)涵加強主動服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想意識中，只有大家提高了服務(wù)意

2、識的認(rèn)識，增強了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。服務(wù)意識加強主動服務(wù)意識主動服務(wù)的意義與目的：近期的：心情，自信，使患者更容易接受治療遠(yuǎn)期的：績效，機會，終身受益的執(zhí)業(yè)習(xí)慣加強主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識的必要性加強主動服務(wù)意識個人患者醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度提高待遇滿意業(yè)務(wù)提高感謝、肯定優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動服務(wù)意識的三大原則加強主動服務(wù)意識基本問題：心態(tài)（不能自私、自我、自大）基本原理：關(guān)心（注意他人的處境和難過）（注意他人的需求和喜好）（注意他人的痛苦和問題）基本要求：主動（主動幫助支援；主動反饋）*沒有主動積極的態(tài)度，就算做得很多也不會得到別

3、人的認(rèn)同良好的服務(wù)技巧加強主動服務(wù)意識抓住7秒鐘：最新的心理學(xué)研究資料告訴我們，7秒鐘的第一印象可以保持7年，而且一旦形成很難改變第一印象總會在以后的決策中起著主導(dǎo)的作用因為每個人都會自然傾向于找更多的證據(jù)來確定他們已經(jīng)形成的結(jié)論，而不是去找證據(jù)來反駁它。7秒鐘的感受：尊重、微笑、自信、熱情、真誠、禮貌。展示形象：自信、熱情、親切、職業(yè)化、可信賴的加強主動服務(wù)意識微笑：加強主動服務(wù)意識微笑不花錢，卻能給你帶來巨大的好處微笑能給家庭帶來幸福微笑使疲倦者感到愉悅微笑是不花錢的良方真誠的微笑，會給你的同事和患者帶來愉悅的心情1、上班前調(diào)整笑容2、對每一個患者展現(xiàn)最真誠的

4、微笑加強主動服務(wù)意識誰偷走了你的微笑？因為工作的勞累？生活的繁瑣？對前途的擔(dān)憂……有這么一句話：你不能決定天氣，但是你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但是你可以展現(xiàn)微笑。第一認(rèn)識到微笑的魅力；第二練習(xí)微笑！（像空姐一樣微笑）微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合眼神笑與語言結(jié)合不要光說不笑與身體結(jié)合相得益彰加強主動服務(wù)意識加強主動服務(wù)意識溝通的技巧1、用“我們”代替“我”用“你可以”代替“你不能”用“我們將會……”用“我們能夠……”2、患者更在乎我們怎么說，而不是說什么？我們要注意提問的技巧，問題比答案重要，因為好的問題本身已經(jīng)給了自己想要的答案3、主動推薦：不是見人就說，而是選擇性

5、的針對性的4、主動留意對方的需求與喜好5、關(guān)注對方的言行、穿著，從中挖掘出對方的需要加強主動服務(wù)意識客戶期望的服務(wù)：快捷、禮貌、周到、安全、熱情。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：時刻都能達(dá)到或超級客戶的期望開發(fā)一個新客戶可能要花上千上萬的錢，失去一個客戶不需要一分鐘。根據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，客戶流失原因其中68%的原因是與客戶服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。加強主動服務(wù)意識客戶服務(wù)如何在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中取勝？星級員工企業(yè)形象品牌文化醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量與價格服務(wù)的六要素：1、工作能力：迅速、準(zhǔn)確、高效率2、專業(yè)知識：能解答和處理問題3、自豪感：對自己的工作感到自豪驕傲4、儀表：得體大方5、彬彬有禮6、多盡一份力：

6、101%的驚喜服務(wù)是給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會加強主動服務(wù)意識不良服務(wù)的惡性循環(huán)加強主動服務(wù)意識不良客服福利降低員工不滿信譽受損客人減少生意減少利潤降低客戶投訴的原因：投訴心理：醫(yī)療質(zhì)量的問題求補償規(guī)章制度的問題求解決問題服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量求尊重管理的問題求重視自身情緒問題求發(fā)泄的心理加強主動服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)加強主動服務(wù)意識一般服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時性隨叫隨到不需要發(fā)出請求更及時人性化預(yù)測性無有服務(wù)態(tài)度一般熱情顧客反饋按部就班更及時快捷解決問題工作的心態(tài)：加強主動服務(wù)意識勝利者的心態(tài)失敗者的心態(tài)我當(dāng)然愿意幫忙（加班）不管我的事我們相互合作我下班我們一起試試我沒做過，不清楚我喜

7、歡忙碌我的工作太多他升職肯定有一方面是值得學(xué)習(xí)的他升職是因為他會拍馬屁四中容易被淘汰的職工：新員工（學(xué)習(xí)能力差）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工加強主動服務(wù)意識加強主動服務(wù)意識10種不受歡迎的員工：1缺乏敬業(yè)精神的人6虛偽自吹的人2說單位壞話的人7衣冠不整的人3自由散漫的人8口頭表達(dá)能力差的人4態(tài)度傲慢的人9容易感情用事的人5無群體意識的人10喜歡刺探別人隱私并到處宣揚的人你的態(tài)度決定你的出路！加強主動服務(wù)意識心智決定視野，視野決定格局！格局決定命運，命運決定未來！加強主動服務(wù)意識謝謝大家！