酒店培訓(xùn)--如何做一名優(yōu)秀員工？

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1、如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用）1、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。2、面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、我總是用姓名稱呼客人。4、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。7、我為客人引路而不是指引方向。8、解決客人投訴是我的職責(zé)。9、我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。10、我總是稱贊我的酒店。１、遇到客人時(shí)怎么辦？（１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。（２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾?/p>

2、）。”（３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。（３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。（４）如春節(jié)期間應(yīng)講

3、：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。（５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？（１）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。（２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？（１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。（２）客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)

4、生意外。５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。（４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？（１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不

5、懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。（３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？（１）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)

6、避免來電話。（２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。８、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！保ǎ常┫蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。（５）如果用上述

7、的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。９、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。（２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。（３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。（４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見

8、。（５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。１０、職工之間在營業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。（２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開