酒店餐廳服務(wù)管理手冊

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1、·服務(wù)管理手冊·第一章崗位職責1.1餐廳經(jīng)理崗位職責1.1.1全面負責服務(wù)部的各項經(jīng)營與管理工作。1.1.2根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標制定服務(wù)部的經(jīng)營與管理計劃。1.1.3熟悉酒店主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，并能針對性的提供滿足客人需求的服務(wù)；1.1.4負責執(zhí)行和落實服務(wù)標準及工作程序、流程規(guī)范，檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒水飲品質(zhì)量及其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；1.1.5負責組織服務(wù)部各級人員的專業(yè)培訓(xùn)及考核工作，在工作中做好指導(dǎo)、監(jiān)督和落實；1.1.6負責組織服務(wù)部考核指標定額對人，據(jù)其落實公司獎

2、勵分配方案，并實施獎勵；1.1.7負責組織《管理組經(jīng)營目標責任書》下達服務(wù)部各項經(jīng)營指標的落實，并按有關(guān)制度考核和實施獎罰；1.1.8組織和安排重要宴會和其他大型餐飲活動；1.1.9組織參加酒店部門經(jīng)理會議，主持服務(wù)部例會，分析經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整、完善經(jīng)營措施；1.1.10組織建立客戶檔案，開發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān)系；1.1.11深入餐廳征求客人對服務(wù)部質(zhì)量的意見，處理個人的重要投訴，不斷改進工作；1.1.12負責做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作；1.1.13完成上級交辦的其他工作任

3、務(wù)；1.2服務(wù)主管崗位職責1.2.1認真貫徹落實大堂經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)。-35-·服務(wù)管理手冊·1.2.2合理安排工作，做好領(lǐng)班、員工的考勤記錄，并于例會前檢查領(lǐng)班的各項工作落實情況。1.2.3了解樓面當日訂席情況及顧客特殊要求，督導(dǎo)樓面的日常工作，協(xié)調(diào)員工服務(wù)，必要時親自上臺服務(wù)；1.2.4負責本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；1.2.5負責巡查部門衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其他工作。1.2.6協(xié)調(diào)好其他部門工作；1.2.7完成上級交辦的其他工作任務(wù)；1.3迎賓領(lǐng)班崗位職責1.3.1在營業(yè)部主任的領(lǐng)導(dǎo)

4、下，認真完成各項工作任務(wù)；1.3.2負責餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標準及迎賓員的儀表儀容及接待工作；1.3.3負責檢查預(yù)定記錄及客人的特殊要求，并根據(jù)情況分流；1.3.4協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會議的預(yù)定接待工作；1.3.5記錄顧客投訴意見，及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理并向上級反饋；1.3.6做好服務(wù)部侯臺、翻臺協(xié)調(diào)及對客人的解釋工作；1.3.7負責本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作；1.3.8了解每日促銷活動和每日推介新菜肴和新推出的服務(wù)項目，作好前廳宣傳工作；1.3.9配合與協(xié)調(diào)其他部門的工

5、作；1.3.10完成主管交辦的其他工作任務(wù)；1.4服務(wù)領(lǐng)班崗位職責1.2.1督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。1.4.2以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場培訓(xùn)及考評工作、考勤工-35-·服務(wù)管理手冊·作；1.4.3貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1)開餐前三檢查；A.檢查當班員工的出勤情況；B.檢查服務(wù)員的儀表儀容；C.檢查準備工作是否就緒（包括開水、茶葉、餐具、用具擺設(shè)衛(wèi)生符合要求）；2)開餐中三檢查；A.檢查服務(wù)員接待個人是否主動熱情、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅請坐，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位

6、或向客人解釋，表示歉意；B.檢查服務(wù)員的站立姿勢，位置是否恰當；C.服務(wù)過程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準確迅速周到；3)開餐后三檢查；A.收市后應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)員做好區(qū)域衛(wèi)生；B.關(guān)好電燈、電器設(shè)備的開關(guān)、鎖好門窗、家私；C.做好安全節(jié)能工作；1.4.4定期向主任匯報工作,并做好各項工作記錄；1.4.5配合協(xié)調(diào)其他部門工作；1.4.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作；1.5傳菜領(lǐng)班崗位職責1.5.1隨時向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報告?zhèn)鞑碎g的情況；1.5.2編排本班的員工當值班的時間，負責本班員工

7、考勤；1.5.3負責預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品,作開餐前準備；1.5.4準備好各類用具，領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生；-35-·服務(wù)管理手冊·1.5.5清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負責人，嚴格按照傳菜程序操作；1.5.6隨時提示入廚單上所估清的菜，及時與樓面?zhèn)鬟_；1.5.7確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求；1.5.8認真把好出品關(guān),監(jiān)督做到“五不取”1.5.9負責服務(wù)部所點的菜與出品菜肴一致，保證出品及時、暢快；1.5.10負責指導(dǎo)下屬,培訓(xùn)工作技巧、及工作方法；

8、1.5.11完成上級分配的特別任務(wù),并做好工作記錄；1.5.12認真記錄當天菜品質(zhì)量情況；1.6PA領(lǐng)班崗位職責1.6.1負責PA部轄區(qū)內(nèi)各項安排衛(wèi)生管理制度,嚴格落實執(zhí)行；1.6.2按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝；1.6.3督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生,并做到定人定崗,保持工作區(qū)域的整齊、清潔；1.6.4負責PA部員工的考勤；1.6.5協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作；1.6.6負責到倉庫領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況,抓好節(jié)約工