茶館顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素及其體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究——以杭州自助型茶館為例

《茶館顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素及其體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究——以杭州自助型茶館為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、茶館顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素及其體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究——以杭州自助型茶館為例2011年3月經(jīng)濟(jì)論壇Feb.2011總第488期第03期EconomicForumGen.488No.03茶館顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素及其體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究一一以杭州白助型茶館為例文/夏燕紅張榮肖劍斐{摘要]為進(jìn)一步提升杭州白助型茶館的競(jìng)爭(zhēng)力和茶客的體驗(yàn)價(jià)值，通過(guò)對(duì)目前自助型茶館經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的調(diào)研，對(duì)其顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行了識(shí)別和歸類，在此基礎(chǔ)之上構(gòu)建了茶館顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型，并利用調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析。由此得到的結(jié)論和啟示，能為茶館經(jīng)營(yíng)者解決目前同質(zhì)化嚴(yán)重、缺乏特色和競(jìng)爭(zhēng)力等問(wèn)題提供解決思路:茶館可以實(shí)施恰當(dāng)?shù)捏w驗(yàn)營(yíng)銷

2、策略，提升顧客體驗(yàn)及體驗(yàn)價(jià)值，進(jìn)而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而提升茶館整體品牌形象，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展。[關(guān)鍵詞]顧客體驗(yàn);顧客體驗(yàn)價(jià)值;驅(qū)動(dòng)因素;自助型茶館[基金項(xiàng)目]基金項(xiàng)目:浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院研究生校級(jí)科研項(xiàng)目O[作者簡(jiǎn)介]夏燕紅，浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院碩士研究生，研究方向:體驗(yàn)營(yíng)銷;張榮，浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院教授，碩士，研究方向:體驗(yàn)營(yíng)銷;肖劍斐，浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院碩士研究生，研究方向:市場(chǎng)營(yíng)銷。一、研究背景和研究問(wèn)題先受到這種消費(fèi)趨勢(shì)的影響并做出了積極回應(yīng)。相杭州茶館在全國(guó)首創(chuàng)的自助型茶點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式應(yīng)的，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)行業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略和對(duì)曾經(jīng)為全國(guó)茶館同行效仿，被業(yè)內(nèi)

3、公認(rèn)為‘杭州模不同服務(wù)行業(yè)的顧客體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行了廣泛的研式;。這類型茶館曾經(jīng)取得過(guò)輝煌的成績(jī)，但近幾究:皮平凡(2009)通過(guò)對(duì)酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值理論年來(lái)在黃金地段的老牌自助茶館接二連三歇業(yè)，在研究指出，顧客體驗(yàn)價(jià)值已被視為現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)KTV、足浴店餐飲化的擠兌下，似乎風(fēng)光不再。究勢(shì)的新來(lái)源。酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素由品牌其原因，是由于自助型茶館模式趨向、缺乏特色，形象、地理位置、有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)和物有所值導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)激烈、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)突出。隨著規(guī)模的盲目擴(kuò)五部分構(gòu)成，酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)造模型由識(shí)別大，服務(wù)質(zhì)量下降，個(gè)別茶館經(jīng)營(yíng)舉步維艱甚至倒關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)要素入手，在形成明確的營(yíng)銷戰(zhàn)略之后，閉

4、。今天的;自助型;茶館難以滿足消費(fèi)者需要特通過(guò)一系列體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的作用，使顧客形成色、體驗(yàn)等多層次的消費(fèi)需求和對(duì)品質(zhì)生活的不斷獨(dú)特的體驗(yàn)，最終為酒店創(chuàng)造出完美的顧客體驗(yàn)價(jià)追求，已經(jīng)制約了杭州茶館業(yè)的發(fā)展。值。溫韜(2009)運(yùn)用定性和定量方法，對(duì)電影院盡管茶館界開始明白上述諸多問(wèn)題都與茶館顧顧客體驗(yàn)的影響因素進(jìn)行探究，研究發(fā)現(xiàn)電影院的客體驗(yàn)到的價(jià)值有關(guān)，但如何提高顧客的體驗(yàn)價(jià)顧客體驗(yàn)取決于六個(gè)維度因素:促銷(展示)、影院值，找到并解決問(wèn)題癥結(jié)，仍是一個(gè)難題。那么，環(huán)境、服務(wù)功能質(zhì)量、預(yù)期影片質(zhì)量、便利性、合影響茶館顧客體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素究竟是什么?這理價(jià)格，并構(gòu)建了電影院顧客體驗(yàn)影響

5、因素六維模些驅(qū)動(dòng)因素是怎樣影響顧客體驗(yàn)及體驗(yàn)價(jià)值的?作型，該研究模型不僅對(duì)電影院進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)有較強(qiáng)者對(duì)其顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行了識(shí)別和歸類，的指導(dǎo)作用，而且對(duì)其他服務(wù)行業(yè)也有一定的參考在此基礎(chǔ)之上構(gòu)建了茶館顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型，和借鑒價(jià)值。并利用調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析O根據(jù)文獻(xiàn)研究、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集和對(duì)茶館服務(wù)人二、驅(qū)動(dòng)因素的提取和研究模型的構(gòu)建員和顧客的訪談，我們最終提煉出環(huán)境品質(zhì)、產(chǎn)品體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高形式，在服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等11個(gè)驅(qū)動(dòng)因素，詳見表1。達(dá)到一定程度后，消費(fèi)者就希望通過(guò)體驗(yàn)獲得愉為了研究消費(fèi)者個(gè)體因素對(duì)體驗(yàn)價(jià)值產(chǎn)生的影悅、難忘的精神享受，并愿意為這種體驗(yàn)付費(fèi)

6、。服響作用，本文引入人口統(tǒng)計(jì)變量(性別等)，進(jìn)而務(wù)行業(yè)作為反映人們生活品質(zhì)的一個(gè)典型行業(yè)，最檢驗(yàn)這些人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)顧客體驗(yàn)和體驗(yàn)價(jià)值的影-214-表1茶館顧客體驗(yàn)及體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素歸類表「一一一.文獻(xiàn)中提取的顧網(wǎng)絡(luò)信息收集及訪談后提取的茶館顧客消費(fèi)驅(qū)動(dòng)因素細(xì)目茶館體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素歸類客體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素環(huán)境設(shè)施茶館內(nèi)環(huán)境、氛圍、室溫、音樂(lè)及設(shè)計(jì)風(fēng)格等環(huán)境品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量茶及食物的色、香、昧、形以及品種、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值;茶單、茶聯(lián)、茶具等設(shè)計(jì)搭配產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、水準(zhǔn)及配套服務(wù)服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化茶館特色、個(gè)性設(shè)計(jì)、特色產(chǎn)品獨(dú)特'性主題化主題設(shè)計(jì)及活動(dòng)主題化;品牌茶館品牌知名度、口碑、社會(huì)

7、形象品牌文化茶館整體經(jīng)營(yíng)風(fēng)格茶文化關(guān)系茶館及服務(wù)人員與顧客的相處關(guān)系及互動(dòng)性關(guān)系營(yíng)銷傳播運(yùn)用了會(huì)員制、積分獎(jiǎng)勵(lì)等促銷活動(dòng)營(yíng)銷傳播合理價(jià)格茶、食物及整體消費(fèi)價(jià)格水平、性價(jià)比合理價(jià)格地理位置茶館周圍環(huán)境及娛樂(lè)休閑場(chǎng)所的完善性地理位置便利J性基礎(chǔ)設(shè)施的完善性和交通的便利性(便利性)響作用。由此我們可以得出茶館顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)婚姻狀況、職業(yè)、月平均可支配收入)對(duì)顧客體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，如圖l所示。價(jià)值的影響有顯著的差異O根據(jù)以上研究，提出本文的理論假