影響顧客忠誠度因素探析

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1、畢業(yè)論文（設(shè)計）論文（設(shè)計）題目：影響顧客忠誠度因素探析二級學(xué)院：商學(xué)院學(xué)科專業(yè)：市場營銷學(xué)號：姓名：班級：市場營銷試本七班指導(dǎo)教師：＿＿＿論文提交時間：2012-5-192012年3月15日14畢業(yè)論文（設(shè)計）內(nèi)容介紹論文（設(shè)計）題目影響顧客忠誠度因素探析選題時間完成時間論文（設(shè)計）字?jǐn)?shù)關(guān)鍵詞產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，顧客忠誠度，顧客忠誠度的培育論文（設(shè)計）題目的來源、理論和實(shí)踐意義：通過分析影響顧客忠誠度的因素，在以后的社會實(shí)踐中能夠更好的發(fā)揮自己的能力，理論結(jié)合實(shí)踐，將所學(xué)知識發(fā)揮到最大。論文（設(shè)計）的主要內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn)：圍繞

2、影響顧客忠誠度的因素進(jìn)行了分析，在顧客忠誠度對企業(yè)的重要性、如何提高顧客的忠誠度方面進(jìn)行了詳細(xì)說明，同時，還分析了對提高客戶忠誠度培育的啟示。附；論文（設(shè)計）本人簽名：****2012年05月19日14目錄中文摘要……………………………………………………3一引言………………………………………………………4二顧客忠誠度對于企業(yè)營銷管理的重要性………………4三影響顧客忠誠度的因素…………………………………6四、如何提高客戶的忠誠度………………………………8（一）提高客戶忠誠度的十大原則………………………8（二）掌握營銷三大基

3、本原則，提高客戶忠誠度………11五、對提高客戶忠誠度培育的啟示………………………11（一）人們在三大客戶口號上的誤區(qū)……………………11（二）現(xiàn)代商戰(zhàn)中客戶忠誠度的培育……………………12六、結(jié)束語…………………………………………………1214影響顧客忠誠度因素探析摘要：在商戰(zhàn)日益激烈的今天，各大品牌為了提高市場占有率在提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的前提下把更多的目光聚焦在顧客忠誠度的研究上，如何來提高客戶的忠誠度是我們營銷人一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)植浚▍^(qū)域）市場帶來致命的打

4、擊。本文通過對影響客戶忠誠度因素的分析，做出了幾點(diǎn)改進(jìn)策略，并對現(xiàn)階段通如何提高顧客忠誠度提出了自己的一些建議。關(guān)鍵詞：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，顧客忠誠度，顧客忠誠度的培育14一、引言顧客忠誠度（也叫客戶忠誠度、會員忠誠度）指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國資深營銷專家JillGriffin認(rèn)為顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。二、顧客忠誠度對于企業(yè)營銷管理的重

5、要性1.有利于企業(yè)核心競爭力的形成在現(xiàn)代營銷活動中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)?？蛻糁艺\營銷理論倡導(dǎo)以客戶為中心，提示企業(yè)的營銷活動必須圍繞這個中心進(jìn)行，關(guān)注客戶對企業(yè)的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展。實(shí)踐證明，倡導(dǎo)客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業(yè)的經(jīng)營活動中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導(dǎo)入客戶滿意觀念，2000年末將其提升為客戶忠誠。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開展內(nèi)部營銷，使內(nèi)部客戶滿意，這是因?yàn)橐獫M足外部客戶的需求，首先要讓內(nèi)部客戶滿意。然后從電梯這個特殊產(chǎn)品出發(fā)，以

6、用戶滿意的合同為主線，從產(chǎn)品設(shè)計、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實(shí)用戶各14項需求；其次，從用戶需求導(dǎo)入，實(shí)施質(zhì)量功能展開（QFD），并列入公司方針目標(biāo)，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調(diào)查，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造客戶持續(xù)的忠誠。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國同行業(yè)中名列榜首。1.對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響客戶忠誠營銷的實(shí)施工作是企業(yè)的一項系統(tǒng)性的工程，它要求企業(yè)建立以忠誠度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)體系，合理分配和利用資源，進(jìn)行以客戶為核心的客戶關(guān)系管理，在企業(yè)的

7、銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務(wù)三大領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，它對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程將會帶來影響。同時，客戶忠誠的實(shí)施也是對企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，它要求企業(yè)內(nèi)部形成一個自上而下的便于客戶關(guān)系管理工作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。3.有利于提高企業(yè)員工的凝聚力在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業(yè)的外部客戶，也指企業(yè)的內(nèi)部員工。客戶忠誠一方面是要追求外部客戶對企業(yè)的忠誠度，同時，也要追求企業(yè)員工的忠誠。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，

8、企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業(yè)有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業(yè)的客戶提供滿意的服務(wù)，從而感染客戶，贏得客戶對企業(yè)的忠誠。因此，在企業(yè)中倡導(dǎo)客戶忠誠觀念，對員工實(shí)施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個人能力和發(fā)展的空間，會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。144.有利于推動