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《論現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、論現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新孫鷹:酒店餐飲會所《顧問式定制化內(nèi)訓》資深職業(yè)培訓師中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓專家課程：打造金牌貼身服務(wù)管家——向超星級酒店學服務(wù)高效能人士的七個習慣酒店餐飲管理致勝的5力修煉酒店高品質(zhì)服務(wù)意識與技能提升酒店銷售型員工業(yè)績倍增的五項修煉 酒店業(yè)的現(xiàn)狀 據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1，459，8
2、00間左右，年均增長率為7.7%。2007年，國內(nèi)旅游酒店數(shù)量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%，隨著酒店數(shù)量的增加，酒店管理創(chuàng)新正日益發(fā)展?！ ?008年的北京奧運會，2010上海世博會、2012年的廣州亞運會也是促進全國旅游業(yè)發(fā)展的一個好機遇。蘇州經(jīng)濟多年來一直在飛速發(fā)展，來蘇旅游和進行商務(wù)洽談的客人絡(luò)繹不絕，各種高規(guī)格行會、展覽的不斷舉行，也無疑讓
3、蘇州的酒店行業(yè)產(chǎn)生了更大需求。在眾多投資者眼中，蘇州酒店業(yè)無疑是一塊可以催生巨大利潤的蛋糕。據(jù)業(yè)內(nèi)人士測算，與2005年時相比，現(xiàn)在蘇州市區(qū)四星級以上酒店的客房數(shù)增長了近5000間，而這個數(shù)字還在不斷增長當中。 蘇州酒店業(yè)的競爭愈演愈烈，通過”降價”來競爭是不可取的，最后只會陷入惡性循環(huán)。我深信只有在原有的價格上，提供更多的服務(wù)內(nèi)容，才能打出自己的特色，促進整個蘇州酒店業(yè)的良性競爭，因此酒店在創(chuàng)新上動足了腦筋。創(chuàng)新是企業(yè)生存反展的關(guān)鍵。所謂創(chuàng)新，其核心就在于“新”，其本質(zhì)在于“突破”其目的在于“產(chǎn)生有價值
4、的新事物、新思想”。酒店的創(chuàng)新就在于服務(wù)的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、經(jīng)營的創(chuàng)新、理念的創(chuàng)新等等。下面我簡單談?wù)劸频杲?jīng)營中的幾個創(chuàng)新?！ 》?wù)創(chuàng)新——酒店核心競爭力 酒店是一個和社會發(fā)展聯(lián)系比較密切的行業(yè)，其創(chuàng)新的必要性和可能性應(yīng)該是比較突出的。全球酒店業(yè)發(fā)展至今，不知經(jīng)歷了多少創(chuàng)新，就酒店業(yè)服務(wù)而言，需要有一個思想解放，要打破傳統(tǒng)、沖破思想牢籠，甚至可以用“懷疑一切”的眼光來審視我們的服務(wù)?！ ≈袊木频陿I(yè)是改革開放中最早與國際接軌的行業(yè)之一，如早先賓館的西式鋪床，由于我國的酒店最早是以接待國外客人為主要任務(wù)的，
5、因此把西式鋪床原樣照搬。其實對國內(nèi)客人來說，并不適應(yīng)，其結(jié)果就是酒店和客人都很累，但事情并不討好?，F(xiàn)在很多酒店都根據(jù)實際需求改良的西式鋪床，推行了中式鋪床，松軟的被褥、舒適的枕頭，受到了東西方客人的普遍認可。 作為蘇州本土的酒店品牌，新城花園一直致力于營造在蘇商旅賓客的“家外之家”，不僅要為賓客提供舒適的住宿及餐飲等消費環(huán)境和產(chǎn)品，還要求提升商務(wù)客人在酒店逗留期間如商務(wù)咨詢、授權(quán)委托、全程代理等延伸服務(wù)；通過推出“外籍客人無障礙服務(wù)”、“AYS（AtYourService）”為客人解決語言溝通上的不便等，
6、以真誠換取賓客對酒店的依戀，使賓客感受到恰到好處的服務(wù)?！ ≡诜?wù)產(chǎn)品差異化的細分市場上，酒店還推出了獨創(chuàng)的“貼身管家”服務(wù)，創(chuàng)新性地把歐美先進酒店的服務(wù)理念與中國傳統(tǒng)禮儀服務(wù)文化結(jié)合起來，成為蘇州第一家加入金鑰匙服務(wù)組織的酒店。 有一次，一位印度客人向酒店金鑰匙反映，因行程改變要趕至北京開一個很重要的國際會議，但時間匆忙，又正值五一高峰期間，飛機票早已售空，由于客人語言不通，而火車站又十分擁擠，情急之下為了客人的人身及財產(chǎn)安全，于是酒店金鑰匙陪同客人一起前往火車站。到達火車站后，火車票也已售空，客人聽后
7、心急如焚，不知所措，因為后天的會議對于他來說十分重要，如不能參加后果將不堪設(shè)想。此時，金鑰匙一邊安排客人回店休息，一邊去退票窗口等待是否有人退票，經(jīng)過幾番周折后，晚上終于等到了一位需要退次日前去北京車票的旅客，從他的手中買下了這張難求的車票?？腿四弥嚻奔拥寐曇暨煅手?，而此時金鑰匙趙靜華已在悶熱的售票處久久等候了近8個小時，小趙把客人送上了北去的列車時，客人百感交集的流出了眼淚，激動的說“下次來蘇州，我還住新城花園”?！ ∨_灣鴻星電子董事長林洪河先生在酒店宴請賓客，不料，席間突然心臟病發(fā)作，對于突如其來發(fā)
8、生的情況，在場的賓客頓時亂成一團，不知所措，緊急之下，酒店值班經(jīng)理立即派人員隨車送林先生去醫(yī)院進行搶救，在醫(yī)生的急救中林先生轉(zhuǎn)危為安，醫(yī)生表示幸好搶救及時，否則再晚十分鐘后果將不堪設(shè)想。在林先生住院康復期間酒店還每天派人員前去幫助料理,林洪河先生激動的說是酒店給了他第二次生命,對酒店的感激之恩無以言語。他說：“以后新城花園酒店就是我在蘇州的家”，只要想到新城花園，林先生胸中總是涌起一海的思念，滿心的感慰和無盡的期
