排隊(duì)等候問題的解決

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1、解決排隊(duì)等候問題的總原則總量調(diào)節(jié)的原則：從減少需求的角度出發(fā)，控制一定時(shí)間段內(nèi)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量，需求量降低自然排隊(duì)問題得到解決；增加服務(wù)資源的原則：從增加供給的角度出發(fā)，增加一定時(shí)間段內(nèi)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)資源，供應(yīng)量提高自然排隊(duì)問題得到解決；提高服務(wù)效率的原則：從增加供給的角度出發(fā)，提高一定時(shí)間段內(nèi)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)效率，等于增加了服務(wù)供應(yīng)量，排隊(duì)問題得到解決；提升服務(wù)質(zhì)量的原則：在無法避免排隊(duì)的情況下，提升服務(wù)質(zhì)量，給客戶一個(gè)美好的等待經(jīng)歷也是必須的選擇；排隊(duì)適度的原則：排隊(duì)不是可有可無，應(yīng)該控制在一個(gè)合理的水平，這個(gè)水平應(yīng)該是客戶能夠接受、企業(yè)比較經(jīng)濟(jì)的平衡，根據(jù)排隊(duì)

2、理論研究，在混合排隊(duì)情況下不超過五人，等候時(shí)間不超過10分鐘。營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候問題控制的九大目標(biāo)1辦理業(yè)務(wù)總?cè)藬?shù)的控制9排隊(duì)等候服務(wù)質(zhì)量的控制8空閑臺(tái)席的控制7臺(tái)席總量的控制6非業(yè)務(wù)時(shí)間的控制5營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)間的控制4客戶人均業(yè)務(wù)數(shù)量的控制3單位業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)的控制2離開營(yíng)業(yè)廳人數(shù)的控制辦理業(yè)務(wù)總?cè)藬?shù)控制的關(guān)鍵措施Ⅰ減少營(yíng)銷政策的調(diào)整頻率引導(dǎo)客戶使用最簡(jiǎn)便的辦理業(yè)務(wù)手段增加閑時(shí)的主動(dòng)服務(wù)，提前消化需求集中業(yè)務(wù)的集團(tuán)辦理1減少客戶辦理業(yè)務(wù)的需求加強(qiáng)電子渠道的分流作用鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶在閑時(shí)來營(yíng)業(yè)廳鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶使用自助終端加強(qiáng)電子渠道宣傳，教會(huì)用戶使用簡(jiǎn)化操作，圖形化界面友好、人性化豐富可在電子

3、渠道辦理的業(yè)務(wù)種類加強(qiáng)電子渠道的安全，讓客戶放心通過各種方式通知客戶忙閑時(shí)分布情況閑時(shí)辦理的優(yōu)惠政策或小禮品預(yù)約辦理加強(qiáng)自助終端宣傳，教會(huì)用戶使用自助終端擺放在突出位置自助終端辦理業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)業(yè)廳人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和協(xié)助重點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)總?cè)藬?shù)控制的關(guān)鍵措施Ⅱ營(yíng)業(yè)廳布局合理，考慮覆蓋區(qū)客戶習(xí)慣營(yíng)銷活動(dòng)同步進(jìn)行，步調(diào)一致采取差別的營(yíng)銷活動(dòng)分流客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的統(tǒng)一協(xié)調(diào)對(duì)分流客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策或禮品引導(dǎo)客戶到其他不繁忙的營(yíng)業(yè)廳充分利用社會(huì)渠道的功能1適當(dāng)增加社會(huì)渠道的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)辦理種類指導(dǎo)和培訓(xùn)社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)能力在忙時(shí)協(xié)調(diào)利用社會(huì)渠道的有效資源提醒和主動(dòng)引導(dǎo)客戶分流到社會(huì)渠道離開人數(shù)控制

4、的關(guān)鍵措施2感謝光臨，提醒等候客戶眾多業(yè)務(wù)辦理區(qū)與等候區(qū)設(shè)置發(fā)揮引導(dǎo)員的作用音樂、電視屏幕、色調(diào)的設(shè)計(jì)辦完業(yè)務(wù)盡快離開未辦業(yè)務(wù)盡快離開流動(dòng)咨詢員提醒未帶齊證件和資料顧客提醒客流量大，換個(gè)時(shí)間來辦理給予業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)，鼓勵(lì)使用其他渠道疏導(dǎo)、引導(dǎo)到附近的社會(huì)渠道發(fā)揮引導(dǎo)員的作用方法創(chuàng)新，如短信叫號(hào)重點(diǎn)單個(gè)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)控制的關(guān)鍵措施在兼顧安全的基礎(chǔ)上手續(xù)要合理、必要梳理業(yè)務(wù)流程，減少中間環(huán)節(jié)單據(jù)分散填寫部分的集中設(shè)計(jì)電腦軟件和硬件的更新業(yè)務(wù)的預(yù)處理簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程和繁雜手續(xù)提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度業(yè)務(wù)有效分類快速辦理處理糾纏客戶減少壓堂現(xiàn)象加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能，考核穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高平均在職

5、時(shí)間對(duì)業(yè)務(wù)量大的營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)，形成激勵(lì)開展辦理業(yè)務(wù)快速和高質(zhì)的技術(shù)競(jìng)賽及時(shí)有效的業(yè)務(wù)指導(dǎo)梳理業(yè)務(wù)類型，區(qū)分簡(jiǎn)單和復(fù)雜簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)建立快速通道(綠色通道)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程及手續(xù)明顯處張榜介紹復(fù)雜業(yè)務(wù)安排最優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員專柜處理動(dòng)作慢的客戶可以由引導(dǎo)員協(xié)助處理投訴客戶由值班經(jīng)理到單獨(dú)辦公場(chǎng)所處理減少業(yè)務(wù)出錯(cuò)，提高業(yè)務(wù)準(zhǔn)確程度3重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)間的控制途徑5延長(zhǎng)工作時(shí)間調(diào)整工作時(shí)間工作時(shí)間適應(yīng)需要員工場(chǎng)所早開早關(guān)晚開晚關(guān)中間停休營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)間控制的關(guān)鍵措施5延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間調(diào)整工作時(shí)間延長(zhǎng)員工的勞動(dòng)時(shí)間，但不能違反國(guó)家法規(guī)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳開放時(shí)間，需要合理調(diào)配人力一般情況下，需要增加營(yíng)業(yè)員數(shù)量在條件允許情況下，

6、調(diào)動(dòng)區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)員資源滯留業(yè)務(wù)處理完畢后才能下班延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間的補(bǔ)償VIP室和營(yíng)業(yè)廳時(shí)間一致根據(jù)所在區(qū)域風(fēng)俗習(xí)慣安排確定營(yíng)業(yè)時(shí)間考慮主要顧客的生活和辦理業(yè)務(wù)來廳習(xí)慣商場(chǎng)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)間調(diào)整隨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)聯(lián)動(dòng)考慮一年中不同季節(jié)的客流特點(diǎn)考慮工作日與節(jié)假日顧客的作息規(guī)律變化考慮不同民族、信仰的情況考慮本地居民、外來人口的情況考慮老人、青年、性別等特征的不同需要重點(diǎn)非業(yè)務(wù)時(shí)間的控制途徑非業(yè)務(wù)時(shí)間指在正常的工作時(shí)間范圍內(nèi)，臺(tái)席營(yíng)業(yè)員未從事正常業(yè)務(wù)辦理工作的時(shí)間，主要包括營(yíng)業(yè)員的個(gè)人事務(wù)處理時(shí)間、客戶辦理業(yè)務(wù)之間的間隔時(shí)間等；這里所說的非業(yè)務(wù)時(shí)間是在營(yíng)業(yè)廳管理制度許可的范圍內(nèi)存在的，不是指違反管理制度的行

7、為(比如脫崗、怠工等)；非業(yè)務(wù)時(shí)間是可控的，是可以通過制度設(shè)計(jì)與現(xiàn)場(chǎng)的有效管理得到最大限度的壓縮的；非業(yè)務(wù)時(shí)間的有效管理也是營(yíng)業(yè)廳本身有能力進(jìn)行的能夠緩解排隊(duì)等候壓力的重要措施。6個(gè)人事務(wù)處理時(shí)間客戶辦理業(yè)務(wù)間隔非業(yè)務(wù)時(shí)間生活方面接待方面排號(hào)機(jī)空號(hào)柜臺(tái)距離非業(yè)務(wù)時(shí)間控制的關(guān)鍵措施6減少生活細(xì)節(jié)的時(shí)間浪費(fèi)離開臺(tái)席有人臨時(shí)接替不在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)離開不在單個(gè)業(yè)務(wù)辦理中離開個(gè)人生活方面的時(shí)間個(gè)人接待方面的時(shí)間排號(hào)機(jī)空號(hào)的處理柜臺(tái)距離與布置電話接聽簡(jiǎn)短上級(jí)指示精煉來客私