沃爾瑪客戶滿意度策略

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1、沃爾瑪戰(zhàn)略分析——客戶滿意度制作：電子商務(wù)專業(yè)第三組沃爾瑪背景資料介紹沃爾瑪?shù)目蛻魸M意度戰(zhàn)略制定沃爾瑪?shù)目蛻魸M意度戰(zhàn)略實(shí)施沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略實(shí)施效果與反饋背景資料介紹1962年山姆·沃爾頓在阿肯色州羅杰斯城開(kāi)辦第一家沃爾瑪百貨商店1969年10月31日成立沃爾瑪百貨有限公司1970年在阿肯色州的本頓維爾鎮(zhèn)成立了公司總部和第一家配送中心1972年沃爾瑪公司股票獲準(zhǔn)在紐約證券交易所上市(紐約證券交易所代碼：WMT)1983年在俄克拉荷馬州的中西部市開(kāi)設(shè)了第一家山姆會(huì)員商店1988年首家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)在密蘇里州的華盛頓開(kāi)業(yè)1990年沃爾瑪成為美國(guó)第一大零售商1991

2、年向海外進(jìn)軍，墨西哥城sam（山姆）俱樂(lè)部1992年山姆·沃爾頓獲得由美國(guó)總統(tǒng)喬治·布什頒發(fā)的自由勛章，這是美國(guó)公民的最高榮譽(yù)。1997年沃爾瑪公司股票成為道瓊斯工業(yè)平均指數(shù)股票2001年沃爾瑪在全球設(shè)立24個(gè)采購(gòu)點(diǎn)，將全球采購(gòu)總部由香港搬到深圳。2002年停止采購(gòu)?fù)獍赇N售額1900億美元的商品全部交給深圳這個(gè)全球采購(gòu)總部及所屬的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)。開(kāi)始進(jìn)軍龐大的日本市場(chǎng)。將收購(gòu)日本第五大連鎖超市西友百貨公司（SeiyuLtd）最高2/3的股權(quán)。沃爾瑪背景資料介紹沃爾瑪?shù)目蛻魸M意度戰(zhàn)略制定沃爾瑪?shù)目蛻魸M意度戰(zhàn)略實(shí)施沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略實(shí)施效果與反饋沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略制定

3、滿意度感知戰(zhàn)略滿意度提升戰(zhàn)略滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略售前服務(wù)沃爾瑪啊為顧客準(zhǔn)備了理想的購(gòu)物環(huán)境，其內(nèi)容包括店內(nèi)的清潔工作，設(shè)備安裝及檢修，內(nèi)部裝潢，商品陳列，照明，空調(diào)，音響，商品補(bǔ)貨及整體所構(gòu)成的店內(nèi)氣氛等，以及銷售員有關(guān)商品知識(shí)或接待顧客的培訓(xùn)。沃爾瑪?shù)昀飶堎N著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓你滿意！”沃爾瑪?shù)纳舷聦訉?duì)售前服務(wù)都非常重視。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，要求部門(mén)經(jīng)理從顧客的角度出發(fā)擺放商品，并體察顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的心理和尋找方式。這讓每一位經(jīng)理都設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)看待商品陳列，商品采購(gòu)，商品種類，各項(xiàng)

4、服務(wù)等等。因此，沃爾瑪總會(huì)讓顧客感到方便隨意。服務(wù)戰(zhàn)略售中服務(wù)售中服務(wù)指針對(duì)顧客在進(jìn)行購(gòu)物之計(jì)所提供的服務(wù)，或者說(shuō)顧客在進(jìn)入商店后，到離開(kāi)之前所提供的服務(wù)。在沃爾瑪?shù)曛校櫩湍芮猩眢w會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)都為了令顧客更加舒適；店門(mén)口的歡迎者較其他同行更主動(dòng)熱情；收銀員一律站立工作以示對(duì)顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費(fèi)者還可以體驗(yàn)“一站式”購(gòu)物的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。服務(wù)戰(zhàn)略售后服務(wù)售后服務(wù)指商品銷售后，為顧客們所提供的服務(wù)。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門(mén)，品質(zhì)保證和寄送賀卡等。

5、對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔?gòu)買(mǎi)任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂(lè)福在退換貨方面的得分卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低過(guò)沃爾瑪。家樂(lè)福的墻上經(jīng)常貼著“促銷商品，概不退還”等不符合消費(fèi)者權(quán)益法的條款，即便是正常產(chǎn)品的退換貨，在家樂(lè)福也需要若干人員的簽字。微笑戰(zhàn)略微笑原則是沃爾瑪服務(wù)顧客的重要原則之一，也是沃爾瑪這么多年轉(zhuǎn)戰(zhàn)世界各地戰(zhàn)無(wú)不勝的法寶之一。沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。山姆有句名言：“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙”。在零售

6、業(yè)中，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意，理解和支持。用真誠(chéng)的態(tài)度，用微笑去與顧客溝通，才能形成有效的顧客服務(wù)方式。職能戰(zhàn)略——核心能力薄利多銷定位在中低收入群；“只賺可賺利潤(rùn)的一半，用另一半吸引多出3倍的顧客”的經(jīng)營(yíng)理念;EveryDayLowPrice（天天廉價(jià)）；“永遠(yuǎn)比對(duì)手節(jié)約”；職能戰(zhàn)略——核心能力顧客滿意“顧客就是老板”ServicetoOurCustomers（為廣大客戶服務(wù)）ExceedingCustomerExpectations“永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)”職能戰(zhàn)略——核心能力不斷創(chuàng)新，追求卓越StriveforExcelle

7、nceSwimupstream尊重個(gè)人RespectfortheIndividual注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略制定滿意度感知戰(zhàn)略滿意度提升戰(zhàn)略滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略顧客心理管理沃爾瑪在提高服務(wù)供給水平的同時(shí)，按顧客等待心理的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)等待做改進(jìn)，以緩解顧客不良的心理反應(yīng)。首先把靜止的、空虛的等待變?yōu)橐苿?dòng)的、充實(shí)的等待，比如在顧客等候時(shí)提供報(bào)紙或雜志以供閱覽。其次把服務(wù)前的等待變?yōu)榉?wù)中的等待，如面對(duì)等待辦理銀行業(yè)務(wù)的顧客，沃爾瑪先派工作人員告訴他們?cè)撊绾翁顚?xiě)相關(guān)憑證及表格，使他們感覺(jué)己處于服務(wù)過(guò)程中。當(dāng)服務(wù)設(shè)備突然發(fā)生故障時(shí)，他們告知顧客確切的等候時(shí)間和等待的原

8、因，使等候?qū)︻櫩蛠?lái)講是確定的、可知的。最后對(duì)于顧客的焦慮，沃爾瑪首先確定它們的來(lái)