神秘人檢查方案(望城)

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1、神秘人檢查方案羅紅忠二○○七年四月八日一、背景二、檢查目的三、神秘人四、檢查內(nèi)容五、檢查方式六、檢查結(jié)果運用七、檢查技巧八、員工知情權(quán)九、負面案例事件神秘人檢查方案2一、背景神秘顧客的國際前沿據(jù)MSPA市場規(guī)模報告預測，在美國，神秘購物行業(yè)有將近60億美元的市場。報告涉及的公司數(shù)量，從2003年到2004年，以11.1％的平均增長速度增長。這期間，神秘購物店的數(shù)量增長率為12.2％。報告估計，在2004年，有超過810萬家店進行了神秘購物，其中零售、銀行/金融、快餐店占市場份額最大。2005年度、2006年度建行山東分行全省網(wǎng)點服務(wù)暗訪診斷一、基礎(chǔ)服務(wù)能力服務(wù)場所規(guī)范、服務(wù)

2、設(shè)施、職業(yè)形象、服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、職業(yè)紀律規(guī)范、服務(wù)技能二、業(yè)務(wù)深度咨詢?nèi)?、電話暗訪建行德州分行客戶經(jīng)理營銷診斷3二、檢查目的為進一步加強對網(wǎng)點的監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點存在的問題，提高客戶服務(wù)水平，根據(jù)建總發(fā)〔2006〕152號關(guān)于印發(fā)《中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查辦法》的通知，以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法》等文件，制定本方案。通過開展全行神秘人檢查工作，及時掌握網(wǎng)點運營情況，加強對網(wǎng)點的監(jiān)督和管理，建立長效監(jiān)督機制，促進網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和客戶服務(wù)水平的提高。今年神秘人檢查將密切配合全行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推廣項目，檢查結(jié)果

3、將作為項目的基線測量和驗收推廣數(shù)據(jù)。4三、神秘人省行負責組織全行范圍的神秘人檢查工作，負責神秘人隊伍的組建和培訓。省行負責制定神秘人的聘用和解聘相關(guān)制度，負責神秘人的培訓、考核、監(jiān)督和管理。神秘人開展工作原則：保密性。對檢查工作計劃和安排要嚴格保密，不得以任何方式通知分行，不得泄露身份，不得要求分行提供任何接待，在檢查中只以客戶身份和營業(yè)網(wǎng)點接觸。5三、神秘人詳實性。真實、詳細的記錄檢查過程，包括檢查內(nèi)容、流程、步驟、時間等，檢查結(jié)果要如實反映情況。公正性。公正的對待所查各網(wǎng)點，對檢查情況做出公平、公正的闡述和評價。6四、檢查內(nèi)容（一）神秘人檢查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、

4、硬件設(shè)施、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點建設(shè)、自助服務(wù)、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推廣與應用七個方面。具體是：1、客戶服務(wù)。檢查網(wǎng)點人員的職業(yè)形象以及為客戶提供服務(wù)的水平，包括網(wǎng)點人員的著裝、精神面貌、服務(wù)主動性、用語和動作、業(yè)務(wù)技能、營銷技巧、排隊情況等。2、業(yè)務(wù)流程。檢查網(wǎng)點辦理對公、對私業(yè)務(wù)的操作流程和服務(wù)流程，詳細記錄每個環(huán)節(jié)情況和用時。3、硬件設(shè)施。檢查網(wǎng)點自助設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的配置和使用情況。4、營業(yè)環(huán)境。檢查網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、維持秩序等情況。7四、檢查內(nèi)容5、網(wǎng)點建設(shè)。檢查網(wǎng)點布局、內(nèi)部裝修、功能分區(qū)、形象標識、廣告宣傳用品配置等情況。6、自助服務(wù)。檢查自助設(shè)備功能開通情況，設(shè)備運行狀態(tài)，及時維

5、護情況，錢鈔狀態(tài)等。7、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推廣與應用。檢查我行各項新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的開通情況，推廣力度，以及網(wǎng)點人員對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的掌握情況。8四、檢查內(nèi)容（二）神秘人對網(wǎng)點完成檢查后，填寫檢查評分表、檢查報告。１、神秘人檢查評分表評分表分為營業(yè)環(huán)境、員工儀容儀表、大堂經(jīng)理、柜員、個人業(yè)務(wù)顧問、自助設(shè)備、客戶滿意度七個部分。每項滿分5分，最低分0分，各項評分方法按表中“評分標準”進行評分?？蛻魸M意度得分不記入總分。神秘人可在網(wǎng)點外攔截過路人或在網(wǎng)點附近的商店、報亭等場所攔截路人，進行滿意度調(diào)查。提問方式：“先生（女士）您好，我是建設(shè)銀行的暗訪人員，打擾您一分鐘，想了解一下，您對眼

6、前這個建行網(wǎng)點的總體印象如何？是很滿意？滿意？一般？還是很差呢？”9四、檢查內(nèi)容２、檢查報告（1）每個網(wǎng)點一篇檢查報告。（2）每篇報告要記錄和描述該網(wǎng)點給神秘人印象最深的一事件（包括：環(huán)境、服務(wù)、員工面貌、業(yè)務(wù)流程等）。（3）避免記流水帳，避免多篇報告雷同。（4）每篇報告篇幅在一頁A4紙左右，約600－800字即可。（5）好的報告將在建行網(wǎng)站發(fā)表，或作為神秘人檢查報告附件呈報給行領(lǐng)導，并下發(fā)分行。10五、檢查方式1、神秘人檢查包括常規(guī)檢查和專項檢查。2、神秘人檢查范圍將覆蓋全省各網(wǎng)點，所查網(wǎng)點由省行指定。各二級分行在每年度均有網(wǎng)點接受神秘人檢查。3、秘人檢查工作采取暗查和暗

7、訪的方式，主要包括：（1）在網(wǎng)點窗口及自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。（2）與網(wǎng)點人員交流，咨詢業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。（3）針對某項業(yè)務(wù)或產(chǎn)品開展專項調(diào)查。（4）與客戶交流，開展問卷調(diào)查，了解客戶滿意度，傾聽意見和建議。（5）查看網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境、網(wǎng)點建設(shè)情況，試用服務(wù)設(shè)施等。（6）對比相鄰同業(yè)網(wǎng)點，找出差距與不足。4、神秘人檢查主要是詳細記錄每項檢查的過程、步驟、時間，以及服務(wù)態(tài)度、用語，神秘人的心理感受等。11六、檢查結(jié)果運用1、神秘人以報告形式向省行匯報檢查情況，省行根據(jù)神秘人報告的檢查記錄對網(wǎng)點情況進行判斷、評價和分析。評價以省行相關(guān)