房地產(chǎn)公司客服管理制度

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1、三亞金泰地產(chǎn)客服制度14目錄一、目的二、適用范圍三、崗位編制和職責(zé)（一）、崗位編制（二）、崗位職責(zé)1、部門經(jīng)理職責(zé)2、客戶關(guān)系主管職責(zé)3、客戶關(guān)系專員職責(zé)4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析專員職責(zé)5、投訴主管職責(zé)客6、400接線專員職責(zé)7、投訴管理專員職責(zé)四、職責(zé)權(quán)限五、客服規(guī)范（一）、服務(wù)原則（二）、服務(wù)公約（三）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范（四）、行為規(guī)范1、禮節(jié)禮貌2、著裝儀表3、基本服務(wù)用語六、工作手則七、保密制度（一）、保密范圍（二）、保密制度管理措施八、接待制度14一、目的為保障實現(xiàn)客戶滿意度目標(biāo)，促進(jìn)公司客戶服務(wù)意識提高，明晰客戶服務(wù)的職責(zé)范

2、圍、組織架夠、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時、公正地處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時反饋，建立公司服務(wù)的良好形象，打造客戶服務(wù)品牌。二、適用范圍適用于本公司客服部。三、崗位編制和職責(zé)（一）、客服部職能編制圖：14（二）、崗位職責(zé)說明1、部門經(jīng)理職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)：（1）、制定部門組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督客戶關(guān)系及客戶服務(wù)制度落實與執(zhí)行；（2）、部門統(tǒng)籌管及各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃制訂及實施，各階段客戶服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)；（3）、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶

3、資源整合并不斷完善公司客戶關(guān)系管理體系，建立并管理客戶數(shù)據(jù)庫；（4）、定期組織部門會議，部署工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并落實；（5）、呼叫中心平臺、投訴處理機(jī)制建立與重大客戶投訴或群訴處理；（6）、客戶會運營管理、品牌推廣方案及活動計劃制訂及實施；（7）、公司品牌建設(shè)及營銷方案建議；（8）、負(fù)責(zé)重大突發(fā)投訴事件及一萬元以上索賠處理。2、客戶關(guān)系主管職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)：（1）、建立和完善客戶關(guān)系管理各項制度及客戶關(guān)懷計劃；（2）、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理、執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)日常工作；（3）、客戶會優(yōu)化、運營、管理；（4）

4、、策劃、組織實施并監(jiān)督客戶會推廣活動、客戶滿意度調(diào)查及信息反饋；（5）、客戶會品牌活動策劃與實施，問卷設(shè)計；（6）、會員權(quán)益設(shè)計及實施方案制訂，聯(lián)盟商家洽談；（7）、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實施考核；（8）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；3、客戶關(guān)系專員職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系專員14崗位職責(zé)：（1）、客戶關(guān)系維護(hù)、日常信息統(tǒng)計、分析、定期客戶回訪；（2）、客戶會推廣活動策劃及實施、進(jìn)行企業(yè)品牌建設(shè)；（3）、客戶會日常運營及管理；（4）、客戶信息統(tǒng)計、更新、管理；（5）、組織、實施客戶滿意度調(diào)查、信息反饋統(tǒng)計；（6）、組織實施問卷調(diào)查、

5、社區(qū)文化建設(shè)活動；（7）、定期客戶關(guān)懷及會員權(quán)益實施；4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析專員職責(zé)崗位名稱：數(shù)據(jù)分析專員職責(zé)說明：（1）、對客戶信息、客戶建議等各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析、研究；（2）、建立統(tǒng)計報表體系及相關(guān)統(tǒng)計分析模型；（3）、對部門各項工作流程及實施情況進(jìn)行分析，并提供優(yōu)化方案；（4）、完成相應(yīng)客戶信息及產(chǎn)品改善類的統(tǒng)計分析報告，定期提交統(tǒng)計結(jié)果，按要求提交報表及月報；（5）、官網(wǎng)維護(hù)及論壇信息監(jiān)控管理；（6）、其他企業(yè)客服體系調(diào)研及研究；5、投訴主管職責(zé)崗位名稱：客戶投訴主管崗位職責(zé)：（1）、建立和完善客戶投訴受理制度、流程及

6、制訂客戶滿意度提升計劃；（2）、統(tǒng)籌管理400呼叫中心、安排日常工作；（3）、協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行客戶投訴、突發(fā)事件、群訴處理；（4）、協(xié)助、監(jiān)督客戶投訴專員、400接線專員處理客戶服務(wù)及投訴工作；（5）、對客戶咨詢、投訴、建議等進(jìn)行分類統(tǒng)計；（6）、客戶檔案的建立與管理；（7）、定期制訂標(biāo)準(zhǔn)知識庫及案例庫，不斷優(yōu)化投訴處理流程；14（8）、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實施考核；6、400接線專員職責(zé)崗位名稱：400接線專員崗位職責(zé)：（1）、負(fù)責(zé)400呼叫中心電話的接聽；（2）、對來電人員咨詢、投訴、建議及意見進(jìn)行解答和記錄；（3）、協(xié)

7、助維護(hù)客戶關(guān)系、客戶資料統(tǒng)計、客戶滿意度電話調(diào)查、客戶電話回訪等工作；（4）、掌握客戶需求，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行信息傳遞；（5）、對突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時反饋；（6）、對客戶來電記錄進(jìn)行分類、統(tǒng)計、存檔；（7）、熟悉400語音呼入系統(tǒng)的性能、操作方法，維護(hù)系統(tǒng)正常運作；7、投訴管理專員職責(zé)崗位名稱：投訴專員崗位職責(zé)：（1）、受理并處理呼叫中心來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時解答、反饋、記錄并定期統(tǒng)計；（2）協(xié)調(diào)公司其他部門及物業(yè)公司，配合進(jìn)行客戶投訴處理工作；（3）監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，定期出

8、具質(zhì)檢報告；（4）建立及管理維護(hù)客戶檔案及客戶信息數(shù)據(jù)庫；（5）、對突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時進(jìn)行處理并進(jìn)行上報；（6）、協(xié)助處理群訴事件；四、職責(zé)權(quán)限在日常的客服體系中要明確客服中心人員職責(zé)分工與權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)，各崗位人員依據(jù)本人的崗位職責(zé)、權(quán)限在工作中建立聯(lián)系，履行相應(yīng)職責(zé)，為正確有效實施客戶服