房地產(chǎn)公司客服管理制度

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1、----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方三亞金泰地產(chǎn)客服制度----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方目錄一、目的二、適用范圍三、崗位編制和職責(zé)(一)、崗位編制(二)、崗位職責(zé)1、部門(mén)經(jīng)理職責(zé)2、客戶關(guān)系主管職責(zé)3、客戶關(guān)系專員職責(zé)4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析專員職責(zé)5、投

2、訴主管職責(zé)客6、400接線專員職責(zé)7、投訴管理專員職責(zé)四、職責(zé)權(quán)限五、客服規(guī)范(一)、服務(wù)原則(二)、服務(wù)公約(三)、服務(wù)態(tài)度規(guī)范(四)、行為規(guī)范1、禮節(jié)禮貌2、著裝儀表3、基本服務(wù)用語(yǔ)六、工作手則七、保密制度----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方(一)、保密范圍(二)、保密制度管理措施八、接待制度一、目的為保障實(shí)現(xiàn)客戶滿意度

3、目標(biāo),促進(jìn)公司客戶服務(wù)意識(shí)提高,明晰客戶服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架夠、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限,統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范,確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)、公正地處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的合理要求和愿望,使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋,建立公司服務(wù)的良好形象,打造客戶服務(wù)品牌。二、適用范圍適用于本公司客服部。三、崗位編制和職責(zé)(一)、客服部職能編制圖:----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需---

4、----------文檔下載最佳的地方(二)、崗位職責(zé)說(shuō)明1、部門(mén)經(jīng)理職責(zé)崗位名稱:客戶關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé):(1)、制定部門(mén)組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程,監(jiān)督客戶關(guān)系及客戶服務(wù)制度落實(shí)與執(zhí)行;(2)、部門(mén)統(tǒng)籌管及各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃制訂及實(shí)施,各階段客戶服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo);(3)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶資源整合并不斷完善公司客戶關(guān)系管理體系,建立并管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù);(4)、定期組織部門(mén)會(huì)議,部署工作安排、傳達(dá)公司精神,督導(dǎo)并落實(shí);(5)、呼叫中心平臺(tái)、投訴處理機(jī)制建立與重大客戶投訴或群訴處理;(6)、客戶會(huì)運(yùn)營(yíng)管理、品牌推

5、廣方案及活動(dòng)計(jì)劃制訂及實(shí)施;(7)、公司品牌建設(shè)及營(yíng)銷(xiāo)方案建議;(8)、負(fù)責(zé)重大突發(fā)投訴事件及一萬(wàn)元以上索賠處理。----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方2、客戶關(guān)系主管職責(zé)崗位名稱:客戶關(guān)系主管崗位職責(zé):(1)、建立和完善客戶關(guān)系管理各項(xiàng)制度及客戶關(guān)懷計(jì)劃;(2)、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理、執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)日常工作;(3)、客戶會(huì)優(yōu)化、

6、運(yùn)營(yíng)、管理;(4)、策劃、組織實(shí)施并監(jiān)督客戶會(huì)推廣活動(dòng)、客戶滿意度調(diào)查及信息反饋;(5)、客戶會(huì)品牌活動(dòng)策劃與實(shí)施,問(wèn)卷設(shè)計(jì);(6)、會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)及實(shí)施方案制訂,聯(lián)盟商家洽談;(7)、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核;(8)、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;3、客戶關(guān)系專員職責(zé)崗位名稱:客戶關(guān)系專員崗位職責(zé):(1)、客戶關(guān)系維護(hù)、日常信息統(tǒng)計(jì)、分析、定期客戶回訪;(2)、客戶會(huì)推廣活動(dòng)策劃及實(shí)施、進(jìn)行企業(yè)品牌建設(shè);(3)、客戶會(huì)日常運(yùn)營(yíng)及管理;(4)、客戶信息統(tǒng)計(jì)、更新、管理;(5)、組織、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查、信息反

7、饋統(tǒng)計(jì);(6)、組織實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查、社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng);(7)、定期客戶關(guān)懷及會(huì)員權(quán)益實(shí)施;4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析專員職責(zé)崗位名稱:數(shù)據(jù)分析專員職責(zé)說(shuō)明:(1)、對(duì)客戶信息、客戶建議等各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、研究;(2)、建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表體系及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析模型;----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方(3)、對(duì)部門(mén)各項(xiàng)工作流程及實(shí)施情況進(jìn)行分

8、析,并提供優(yōu)化方案;(4)、完成相應(yīng)客戶信息及產(chǎn)品改善類(lèi)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,定期提交統(tǒng)計(jì)結(jié)果,按要求提交報(bào)表及月報(bào);(5)、官網(wǎng)維護(hù)及論壇信息監(jiān)控管理;(6)、其他企業(yè)客服體系調(diào)研及研究;5、投訴主管職責(zé)崗位名稱:客戶投訴主管崗位職責(zé):(1)、建立和完善客戶投訴受理制度、流程及制訂客戶滿意度提升計(jì)劃;(2)、統(tǒng)籌管理400呼叫中心、安排日常工作;(3)、協(xié)調(diào)其他部門(mén)進(jìn)行客戶投訴、突發(fā)事件、群訴處理;(4)、協(xié)助、監(jiān)督客戶投訴專員、

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