酒店質(zhì)檢部工作計劃

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1、中北酒店質(zhì)檢部工作計劃由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復(fù)雜性與特殊性，質(zhì)檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性，并且直接向執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)；必須擁有針對各部門的、絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利，以及獎罰建議權(quán)利；必須擁有員工事務(wù)保障的絕對監(jiān)督檢查權(quán)利；必須保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。由于檢培互補的重要性以及質(zhì)檢過程涉及的特性區(qū)域和質(zhì)檢不易人多的前提，因此培訓(xùn)師必須具備兼職質(zhì)檢職能與之配合工作。酒店質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專：?一級質(zhì)檢：質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機構(gòu)，主要負(fù)責(zé)對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以

2、及監(jiān)督二級、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。?二級質(zhì)檢：部門自檢，各部門督導(dǎo)員（或者主管）主要負(fù)責(zé)對酒店特性服務(wù)（具體服務(wù)流程）的質(zhì)檢監(jiān)督工作。???專項質(zhì)檢：聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，行政辦（總經(jīng)辦或者總經(jīng)理或者行政總值）牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門相關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點涉及安全消防、設(shè)備設(shè)施維護與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員工事務(wù)。質(zhì)檢監(jiān)督職能劃分：硬件質(zhì)檢監(jiān)督.軟件質(zhì)檢監(jiān)督質(zhì)檢監(jiān)督特征劃分：共性特征.特性特征質(zhì)檢監(jiān)督范圍：公司給予員工、客人的軟硬件.員工給予公司、客人的軟硬件質(zhì)檢監(jiān)督特征對象：“質(zhì)檢”

3、主要針對具有共性特征的軟件服務(wù)包括微笑問候等等硬件包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)范等等，“監(jiān)督”主要針對具有特性特征的軟件服務(wù)包括各部門具體的服務(wù)流程以及其它特性服務(wù)。質(zhì)檢監(jiān)督有兩個概念，質(zhì)檢、監(jiān)督，兩個同樣重要，但是如果把質(zhì)檢與監(jiān)督的具體工作范疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質(zhì)檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更會阻礙服務(wù)質(zhì)量的提升，打擊具有創(chuàng)新思維優(yōu)秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協(xié)作，所以酒店質(zhì)檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質(zhì)檢部對于質(zhì)檢監(jiān)督對象的分辨必須嚴(yán)謹(jǐn)清晰?，F(xiàn)在公司面臨的競爭尤其是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場拼殺，如果不做到紀(jì)律嚴(yán)明

4、，令行禁止，是無法獲勝的！不過，由于酒店服務(wù)生產(chǎn)銷售過程的特殊性，絕不能盲目的“箱式管理”，把所有員工只拘謹(jǐn)于箱中，然后酒店質(zhì)檢部門以服務(wù)細(xì)化書作為衡量員工表現(xiàn)的準(zhǔn)則！這樣最終的結(jié)果只能是服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)無法提升、創(chuàng)新！對于酒店服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督應(yīng)該著重于酒店共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而非具有部門特性之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)督工作正確的理解應(yīng)該是：共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有章可循“執(zhí)法必嚴(yán)”質(zhì)檢，特性服務(wù)范疇遵循完美“無限創(chuàng)新”監(jiān)督！質(zhì)檢監(jiān)督特征分類：1.共性質(zhì)檢范圍：客用品擺放規(guī)范，儀容儀表，服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌，行為規(guī)范（員工手冊），設(shè)備設(shè)施維護與節(jié)能降耗，

5、安全消防隱患，區(qū)域、個人衛(wèi)生，食、用品質(zhì)量，內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量，員工事務(wù)保障與后臺服務(wù)。?2.特性監(jiān)督范圍：服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率以及各部門詳細(xì)服務(wù)流程和部門非常規(guī)服務(wù)，部門協(xié)作，顧客投訴處理，顧客意見反饋與一線員工工作意見，員工投訴。3.硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍：客用品擺放規(guī)范，儀容儀表，設(shè)備設(shè)施維護與節(jié)能降耗，安全消防隱患，區(qū)域與個人衛(wèi)生，食、用品質(zhì)量，內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量，公司各項行為規(guī)范員工遵守情況（員工守則），后臺服務(wù)，員工事務(wù)保障及公司給予員工的軟硬件（食宿標(biāo)準(zhǔn)，文體娛樂與職業(yè)發(fā)展、人格平等環(huán)境以及精神予）。硬件硬件包含內(nèi)容所屬部門食、用品質(zhì)

6、量1．餐飲食品質(zhì)量，應(yīng)從采購的源頭把關(guān)餐飲部、采購部KTV、客房部、庫房2．客用品質(zhì)量過關(guān)，檔次必須與酒店星級相適應(yīng)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量?1．設(shè)備設(shè)施的舒適性客房部、采購部、工程部、保安部、餐飲部、KTV?2．設(shè)備設(shè)施的完好性3．設(shè)備設(shè)施的安全衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量酒店裝飾美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、客房溫度適宜程度等客房部、銷售部工程部、KTV軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)效率，禮節(jié)禮貌，公司各部門協(xié)作情況，顧客意見反饋與一線員工工作意見，員工投訴，以及顧客投訴處理。軟件?軟件?包含內(nèi)容?所屬部門?勞務(wù)?質(zhì)?量?１．服務(wù)態(tài)度：服

7、務(wù)人員的對客態(tài)度。２．服務(wù)技巧：服務(wù)人員對客服務(wù)的熟練程度、靈活性等。３．服務(wù)方式：酒店采用什么形式和方法為顧客提供服務(wù)，其核心是如何方便顧客。４．服務(wù)效率：服務(wù)工作的時間和提供各種服務(wù)的時限５．禮節(jié)禮貌：以一定的形式傳輸給對方尊重、謙虛、歡迎、友好等的一種方式，體現(xiàn)酒店員工對顧客的基本態(tài)度，“微笑與問候”！客房部餐飲部營銷部保安部KTV?質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù)：酒店總目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位流程及職責(zé)說明書，員工守冊，公司員工事務(wù)保障與采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司獎罰標(biāo)準(zhǔn)，公司其他規(guī)章制度。質(zhì)檢過程注意事項：1、事實要絕對清楚。2、文字表述要準(zhǔn)確。3、同一問題

8、集中表述。4、表揚暗示。5、重證據(jù)。6、堅決杜絕說情。7、指出問題是為了幫助不是為了找毛病。8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。質(zhì)