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1、X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升中的服務(wù)管理第3章X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升中的服務(wù)管理現(xiàn)狀分析3.1X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升狀況3.1.1X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)概況(一)X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)情況X銀行湘潭分行自1984年在湘潭設(shè)立機(jī)構(gòu)以來,立足于湘潭市場(chǎng),根植湘潭經(jīng)濟(jì)建設(shè),服務(wù)湘潭市場(chǎng)需求,成為湘潭市大型商業(yè)銀行。2015年,X銀行湘潭分行全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人民幣各項(xiàng)存款余額114.29億元,在湘潭本地四大國(guó)有商業(yè)銀行中排名第三,市場(chǎng)份額為17.35%;全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人民幣各項(xiàng)貸款余
2、額73.53億,在湘潭當(dāng)?shù)厮拇髧?guó)有商業(yè)銀行中排第3位,市場(chǎng)份額為14.82%;全行凈利息收入、中間業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)凈收入、撥備前利潤(rùn)、凈利潤(rùn)分別實(shí)現(xiàn)3.22億元、0.92億元、4.14億元、2.48億元、1.2億元。從整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來看,X銀行湘潭分行在湘潭本地四大國(guó)有銀行中排名靠后。僅從對(duì)凈利息收入影響最大的存貸款市場(chǎng)份額來說,X銀行湘潭分行在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)份額不足五分之一,與排名第一的JS銀行相比,X銀行湘潭分行的存款為JS銀行存款余額的45%,而貸款余額僅為43%,對(duì)于規(guī)模效應(yīng)明顯的國(guó)有商業(yè)銀行來說
3、,市場(chǎng)份額占比小將直接導(dǎo)致效能提升后勁不足,因此X銀行湘潭分行的效能還有很大的提升空間,效能提升任務(wù)艱巨。(二)X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置情況30多年的發(fā)展過程中,X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷了一個(gè)變化的過程,在前期的經(jīng)營(yíng)中,X銀行和其他國(guó)有大型銀行一樣,在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理上采用等級(jí)式管理,基層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本上按照儲(chǔ)蓄所模式在上級(jí)行統(tǒng)一管理下對(duì)外交易,除幾家核心網(wǎng)點(diǎn)以外,大部分的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要是儲(chǔ)蓄所加載一些基本功能,因此還是屬于服務(wù)功能較為單一的網(wǎng)點(diǎn)。近年來隨著市場(chǎng)變化和新的經(jīng)營(yíng)理念引入,加之股份制
4、銀行和外資銀行帶來的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,促使國(guó)有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式,X銀行湘潭分行也開始選擇扁平式的管理架構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。這種管理模式的轉(zhuǎn)型在形式上調(diào)整到位以后,X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由改革前的簡(jiǎn)單以數(shù)量為目標(biāo)的規(guī)模擴(kuò)張模式,轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)量和質(zhì)量同時(shí)考慮的效益型規(guī)模擴(kuò)張模式。截止2015年,X銀行湘潭分行目前已經(jīng)發(fā)展成為一家擁有28家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(其中直屬營(yíng)業(yè)部1家,縣級(jí)中心支行2家,經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)25家)的大型商業(yè)銀行。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分類上,X銀行湘潭分行為便于管理,將28家機(jī)構(gòu)分為一、二、三類行,分類情況如下:一類行
5、共8個(gè):市分行直屬營(yíng)業(yè)部、兩家縣級(jí)中心支行(XX支行、YSH支行)及CD支行、CX支行、BT支行、JH支行、HX支行等5家城區(qū)大型綜合性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。二類行共9個(gè):主要是9家具備一般功能的中型網(wǎng)點(diǎn),包括JFB支行、DSL支行、JGL支行、ZD支行、TC支行、XGL支行、HD支行、SYL支行、SD支行。三類行共7個(gè):主要是以存貸款基本業(yè)務(wù)為主的小型網(wǎng)點(diǎn),包括JN支行、SX支行、XCL支行、JSB支行、FR支行、SZL支行、XD支行。另外4家位于湘潭縣、湘鄉(xiāng)市的小型網(wǎng)點(diǎn),內(nèi)部考核中納入對(duì)應(yīng)的當(dāng)?shù)乜h級(jí)中心
6、支行共同考核。3.1.2X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升目標(biāo)X銀行湘潭分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能的提升目標(biāo)主要是根據(jù)內(nèi)部的考核進(jìn)行衡量,這個(gè)考核,在不同類型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類的基礎(chǔ)上,以效益為主導(dǎo)進(jìn)行設(shè)置,具體情況如下:(一)考核體系情況X銀行總行在對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理上,為明確以效能提升為目標(biāo)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn),對(duì)全國(guó)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理按照等級(jí)分類進(jìn)行管理,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所在等級(jí)直接影響該網(wǎng)點(diǎn)員工配備、薪酬水平、費(fèi)用占比等資源配置。按照競(jìng)爭(zhēng)獲得優(yōu)勢(shì)資源的原則,網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)的分類和維持通過兩個(gè)考核維度進(jìn)行:第一個(gè)考核維度為全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)
7、大排名:通過對(duì)X銀行全國(guó)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)打分,這些指標(biāo)均是與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升相關(guān)的指標(biāo),包括撥備前利潤(rùn)、撥備后利潤(rùn)、客戶存款、客戶其他金融資產(chǎn)、客戶數(shù)等,各指標(biāo)得分進(jìn)行加總后得出最終排名,以此為依據(jù)將全部網(wǎng)點(diǎn)初步劃分為8至13之間5個(gè)等級(jí)。第二個(gè)考核維度為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)度:在全國(guó)大排名考核的基礎(chǔ)上,按照動(dòng)態(tài)化管理原則,對(duì)于每個(gè)等級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)度考核。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)度的計(jì)算規(guī)則為:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)=營(yíng)業(yè)收入×60%+客戶金融資產(chǎn)×全行平均每單位客戶金融資產(chǎn)貢獻(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入×20
8、%+個(gè)人有效客戶數(shù)×全行個(gè)人有效客戶戶均貢獻(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入×10%+公司有效客戶數(shù)×全行公司有效客戶戶均貢獻(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入×10%。按照以上計(jì)算公式對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)度進(jìn)行核算,5個(gè)分類等級(jí)分別設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)的最低標(biāo)準(zhǔn)及每年最低增速要求,一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的最終等級(jí)分類和維持情況,就必須同時(shí)滿足全國(guó)大排名分類標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)度和最低增速要求,否則自動(dòng)下降一個(gè)級(jí)別。這個(gè)考核體系在兩個(gè)維度的綜合下,形成了一個(gè)動(dòng)態(tài)化的體系,具體分類情況見下表:(二)效能提升目標(biāo)(1)戰(zhàn)略目標(biāo):在完成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)下沉的