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1、學(xué)校代碼10530學(xué)號(hào)201431020333分類號(hào)F832.2密級(jí)公開碩士學(xué)位論文X銀行湘潭分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升中的服務(wù)管理研究學(xué)位申請(qǐng)人王佳佳指導(dǎo)教師資樹榮教授學(xué)院名稱商學(xué)院學(xué)科專業(yè)工商管理(MBA)研究方向企業(yè)管理二零一六年十二月六日ResearchonServiceManagementintheEffectivenessEnhancementofRetailOutletofXiangtanBranch,BankofXCandidateWangJiajiaSupervisorProfessorZiShur
2、ongCollegeBusinessschoolProgramMasterofBusinessAdministrationSpecializationBusinessManagementDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDate2016/12/06湘潭大學(xué)?:學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明:所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加臥標(biāo)注引用的內(nèi)容外,本論文不每含任柯其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的
3、研究賴出重要貢.獻(xiàn)的個(gè)人和集體,巧已在文中明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名:;隹隹日期劉6年;月片日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論義作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定,同意學(xué)校保留并向摺家有關(guān)部鬥或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)巧件和電子版,光許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)湘潭大學(xué)可^^1^將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索,可W采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。:作者簽名爭隹隹日
4、期:於/絳V月日//含導(dǎo)師簽名日期年日如kI八^摘要隨著我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài),商業(yè)銀行的發(fā)展也面臨著新形勢。一方面,整個(gè)銀行業(yè)都面臨著利潤增速減緩,競爭方式日趨激烈,外部監(jiān)管要求不斷提高等經(jīng)營壓力。另一方面,消費(fèi)者對(duì)于國有商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)類投訴連續(xù)不斷,消費(fèi)者訴求增加。在這樣的市場背景下,轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路,提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能成為X銀行湘潭分行轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。從服務(wù)管理的角度來看,X銀行湘潭分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和服務(wù)水平的不適應(yīng)是目前影響其效能提升的主要原因。因此,改善服務(wù)管理,增加服務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)度,從而打造
5、出以服務(wù)為核心競爭力的發(fā)展模式,成為X銀行湘潭分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要選擇。本文依據(jù)服務(wù)管理相關(guān)理論,結(jié)合X銀行湘潭分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升情況的實(shí)例進(jìn)行研究。文章通過對(duì)服務(wù)利潤鏈模型和服務(wù)滿意模型在商業(yè)銀行中的應(yīng)用進(jìn)行分析,提供了服務(wù)管理作用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升的理論基礎(chǔ)。在此前提下,基于X銀行湘潭分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升目標(biāo)及實(shí)行情況,文章通過應(yīng)用“發(fā)現(xiàn)惡性循環(huán)”的方式,從渠道使用、服務(wù)效率、廳堂管理、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理能力等五個(gè)服務(wù)管理中最為突出的方面,深入分析了影響X銀行湘潭分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升的服務(wù)管理問題。
6、針對(duì)這些問題,文章從戰(zhàn)略角度進(jìn)行了總體路徑設(shè)計(jì)及思路探析,從五個(gè)方面提出了改進(jìn)服務(wù)管理的策略選擇。最后,在理論聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上,文章系統(tǒng)性地從渠道機(jī)制、流程導(dǎo)入、網(wǎng)點(diǎn)功能、服務(wù)創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)防范、隊(duì)伍建設(shè)等六個(gè)方面給出具體的措施建議,為X銀行湘潭分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在效能提升中的服務(wù)管理改進(jìn)提供了路徑選擇。X銀行湘潭分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在效能提升中存在的服務(wù)管理問題研究,是基于實(shí)踐基礎(chǔ)的理論研究,對(duì)于X銀行湘潭分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的效能提升工作具有現(xiàn)實(shí)的參考意義,同時(shí),對(duì)于商業(yè)銀行在提升服務(wù)管理的普遍問題上,也具有借鑒意義。關(guān)鍵詞:商業(yè)銀
7、行;效能提升;服務(wù)價(jià)值;服務(wù)管理IAbstractAstheeconomyinChinahasenteredthe"newnormal”,developmentofcommercialbanksarefacingnewsituations.Ontheonehand,thebankingprofitgrowthslowdown,competitionisbecomingincreasinglyfierce,andmorestringentdemandsarerequiredfromthesupervisionde
8、partment.Ontheotherhand,Complaintsonservicesandrequestforqualityservicescometothepubliccontinuously.Insuchasituation,themainthinginXiangtanbranch,BankofXistochangethemanagementideaandimprovethep