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1、海底撈營銷策略分析我國餐飲企業(yè)服務營銷策略探索――以海底撈為例 【摘要】近年來，我國的餐飲服務業(yè)發(fā)展迅速，越來越凸顯市場營銷的重要性，相對于以往簡單的餐飲服務模式，其營銷創(chuàng)新和管理創(chuàng)新有待提高。在本文中，選取海底撈這一餐飲企業(yè)，指出了我國餐飲業(yè)在服務營銷中存在的諸多問題，并提出了改善餐飲業(yè)服務的營銷手段?！ 娟P鍵詞】餐飲業(yè)；海底撈；服務營銷；服務創(chuàng)新 中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2015）03-016-02 一、緒論10 服務業(yè)作為21世紀最有前途、最具發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展活力的行業(yè)，是推動當前我國經濟實質性發(fā)展的新動力。服務是食品行業(yè)的
2、有機組成部分，餐飲企業(yè)應以服務至上為理念，進而確保企業(yè)能在激烈的市場角逐中立于不敗之地。就當前我國的餐飲企業(yè)而言，我國的餐飲企業(yè)普遍存在營銷觀念不強的問題?！ 《?、我國餐飲業(yè)服務營銷中存在的問題及原因 ?。ㄒ唬┓找庾R淡薄 就餐飲行業(yè)的服務理念而言，目前很多的餐飲業(yè)經營者存在“重銷售輕服務”的營銷理念，不能很好地找到對消費者產生積極影響的接觸點與契合點，沒有看到消費環(huán)境對消費者帶來的價值，導致餐飲行業(yè)競爭中高層次的“服務戰(zhàn)”較少，所以，餐飲行業(yè)的經營者服務意識有待改善?！ 。ǘ┬枨蟀盐漳芰Σ蛔恪 ♂槍Σ惋嬓袠I(yè)快速興起與消亡的現象，主要是因為餐飲企業(yè)缺乏足夠的對消費需求的把握能力，
3、或者對消費者的真實需求沒有引起足夠的重視。因此，在信息化、市場化的今天，餐飲行業(yè)需要重新樹立餐飲行業(yè)的形象，讓消費者安心并且放心，最終實現的是餐飲行業(yè)的長久盈利化?！ 。ㄈ┤瞬排渲貌缓侠怼 」芾韺訉τ诠芾聿惋嬓袠I(yè)內部組織有一定的能力，但是對餐飲行業(yè)的營銷工作知之甚少，餐飲行業(yè)在市場調查、市場策劃和市場拓展方而也十分薄弱。此外，餐飲行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質普遍較低，管理層不是缺少了實際的操作能力，就是缺少專業(yè)上的管理知識。10 ?。ㄋ模┛蛻絷P系管理失當 餐飲行業(yè)作為服務行業(yè)，需要廣泛的客戶資本。所謂顧客資本，是企業(yè)與客戶保持業(yè)務來往關系的紐帶。現代餐飲企業(yè)客戶關系管理失當的原因有：第
4、一，餐飲行業(yè)對客戶的開發(fā)與保留的意識不夠強烈；第二，餐飲行業(yè)對于發(fā)展和保留忠誠的客戶沒有明顯的保障措施，即利益的永久性?！ ∪?、海底撈服務營銷案例研究 ?。ㄒ唬┖５讚聘艣r 海底撈餐飲有限公司于1994年成立，以經營川味火鍋為主，并融合了各地的地方特色與風情。它以用心服務為基本經營理念，把創(chuàng)新作為整個企業(yè)的核心，目的在于為客戶提供“貼心，溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導“雙手改變命運”，實施親情化和人性化的管理方式，積極為員工創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境，提升員工的歸屬感和認同感?！ 。ǘ┖５讚频哪Ｊ?0 1情感營銷。微笑，是海底撈取勝的核心秘笈。海底撈的員工們租住的地方都離工作的地
5、方步行不超過20分鐘，不用擔憂交通擁堵問題，保證每位職工能夠開開心心上班，安安心心下班，而且職工宿舍都配備有專門的電腦以及空調等為了能讓員工的家庭成員也能夠擁有榮譽感，企業(yè)每月會把員工的一部分直接寄給他們的家人。所以，在平均流動率28.6%的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，卻創(chuàng)造了年流動率不到8%的神話，原因在于海底撈通過對員工的情感經營，帶動了員工對服務的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。 2創(chuàng)新營銷。在海底撈公司的每個辦公室，墻壁上都貼有“金點子排行榜”。海底撈的創(chuàng)新模式體現在“企業(yè)對員工好一員工有干勁一員工對客戶好一客戶體驗良好一忠誠顧客再次消費和口碑推廣一企業(yè)獲利”這樣一個循環(huán)
6、的互利互惠關系。調查發(fā)現，幾乎所有的海底撈的客戶都來白熟人的關系網，這些客戶忠誠度極高，不介意等待太久，并且不介意菜價上漲，也不會選擇其他地方消費。為了發(fā)揮口碑宣傳的見效快、省成本的優(yōu)勢，海底撈摒棄了傳統的費時費力費錢的廣告宣傳，轉而掌握主動權，定期組織消費者進入白己的配送中心免費參觀，并分派專門的講解人員讓參觀者知曉食品加工的整個程序。讓消費者吃得安心、放心，為口碑宣傳奠定堅實的基礎?！ ?嚴格的生產標準。海底撈制訂了嚴格的生產、出廠制度，從一開始的配送中心嚴格把關，蔬菜進廠后的清洗、加工、檢驗、冷凍或冷藏等各個細節(jié)都落實到人，責任到人，整個生產鏈呈現出標準化、規(guī)范化，包括菜品配送
7、也始終秉承以服務至上為信條，保證了配送的安全化和有序化，此外，海底撈后廚裝備全部白動化，企業(yè)的后廚工作得以精簡，有利于加快服務的效率。 四、海底撈對我國餐飲企業(yè)服務營銷策略的啟示10 ?。ㄒ唬┖５讚品諣I銷的借鑒之處 1共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。餐飲行業(yè)作為服務行業(yè)的龍頭產業(yè)，不能僅滿足于向消費者提供產品的，還應該以實現和超越消費者精神滿意為戰(zhàn)略起點。海底撈不僅讓顧客消費的舒適、安心，還注重提高員工待遇，積極打造公平、公正、舒心的工作環(huán)境來收攏、聚合員工。憑借其
