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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)理念》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)理念1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答就是急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。2、積極主動(dòng)就是要主動(dòng)掌握工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”的習(xí)慣，做到力求客人完全滿意的思想，處處主動(dòng)、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。3、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不
2、心煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽??；賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵；發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。4、細(xì)致周到就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)客人于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務(wù)工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。5、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。6、不厭其煩在服務(wù)工作中，杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。服務(wù)態(tài)度“
3、七聲九語”“七聲”1、賓客來店有歡迎聲；2、賓客離店有道別聲；3、客人呼喚有回應(yīng)聲。4、遇見客人有問候聲；5、服務(wù)不周有道歉聲；6、服務(wù)之前有提醒聲；7、客人幫忙或表揚(yáng)有致謝聲。loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeventualexerciseofcreditdecisionpowerofpersonsorinstitutions.Reviewfindingsandreviewcomments,accordingt
4、otheBank'scredit“九語”1、稱謂語2、問候語3、征詢語4、拒絕語5、指示語6、答謝語7、提醒道歉語8、告別語9、推薦語服務(wù)態(tài)度用語1、話語簡單明了，語氣親切、音量適中清晰服務(wù)態(tài)度和諧，讓顧客如縷春風(fēng)。2、做好三聲、三輕、三詢問講話時(shí)，微微俯首，面帶真誠微笑。三聲：1、生客到有歡迎聲（您好！歡迎光臨！先生請(qǐng)問您幾位？您需要...？您需要……）2、客問有應(yīng)聲（請(qǐng)問您有什么事？好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請(qǐng)稍等一下我來安排。對(duì)不起，不好意思讓你久等了……）3、客走有歡送聲（謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生（小姐、夫人等）再見，請(qǐng)慢走，先生（小姐、夫人等）請(qǐng)走好）三詢
5、問：請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么？請(qǐng)問您有什么事情？請(qǐng)問您還需要其它嗎？送客用語1、謝謝光臨，歡迎再次光臨。2、先生再見，請(qǐng)慢走。3、先生請(qǐng)走好。（表現(xiàn)出感激之情）客人對(duì)服務(wù)表示感謝表揚(yáng)時(shí)用語1、請(qǐng)不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)感到非常高興。2、您過獎(jiǎng)了，如有照顧不周的地方，請(qǐng)多多指教。loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeventualexerciseofcreditdecisionpowerofpersonsori
6、nstitutions.Reviewfindingsandreviewcomments,accordingtotheBank'scredit接受投訴用語1、對(duì)不起，非常抱歉！2、您提的意見很好，謝謝您！3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告，謝謝指教。行保部2015年5月13日loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeventualexerciseofcreditdecisionpowerofpersonsorinstitutions.
7、Reviewfindingsandreviewcomments,accordingtotheBank'scredit
