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1、優(yōu)質服務理念文化公司企業(yè)文化系列培訓課程提綱優(yōu)質服務的本質優(yōu)質服務的管理客戶購買的流程文化公司企業(yè)文化系列培訓文化公司企業(yè)文化系列培訓文化公司企業(yè)文化系列培訓文化公司企業(yè)文化系列培訓優(yōu)質服務的本質商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產品與服務質量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質產品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標(市場份額、投資匯報率、資產周轉率等)上都位于首列。在整體質量中占比例最大的因素是客戶服務。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結論:文化公司企業(yè)文化系列培訓服務——利潤的源泉在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越
2、小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。文化公司企業(yè)文化系列培訓服務利潤鏈員工滿意度能力忠誠度生產率與質量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長價值等式：在消費者看來，價值等于收益減去成本，這些成本由消費者為交易而付出的各種資源構成：包括貨幣，時間，體力和腦力。文化公司企業(yè)文化系列培訓顧客是怎樣流失的客戶服務的對象失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更適宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心文化公司企業(yè)文化系列培訓一個不滿的顧客客戶服務的
3、對象一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系文化公司企業(yè)文化系列培訓一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且
4、對價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客客戶服務的對象文化公司企業(yè)文化系列培訓客戶服務中缺口任何服務提供者的首要目標之一是縮小客戶期望與客戶認知之間的缺口當認知的服務質量低于客戶期望的服務質量時，就產生了服務缺口客戶服務的對象五個缺口：客戶期望與管理認知管理認知與服務規(guī)范服務規(guī)范與服務提供實際服務水平與廣告服務水平期望服務與認知服務文化公司企業(yè)文化系列培訓如何縮小或消除服務缺口移情換位：站在客戶的立場上思考問題建立流程：建立標準服務體系監(jiān)督回饋：監(jiān)督流程按標準運作，流程運作的過程發(fā)現(xiàn)問題及時回饋，修正完善流程文化公司企業(yè)文化系列培訓顧客服務的等級
5、一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？文化公司企業(yè)文化系列培訓優(yōu)質服務的管理服務是貫穿整個銷售過程的，站在客戶立場上分析購買心理和解剖銷售流程，才能更好的為客戶提供滿足客戶需求的優(yōu)質服務。購買心理銷售流程知己知彼，百戰(zhàn)不殆！文化公司企業(yè)文化系列培訓客戶的購買心理被吸引引起注意產生興趣了解商品產生購買欲望同類商品比較采取行動需求滿足文化公司企業(yè)文化系列培訓銷售流程開拓準保戶接近前準備接觸推銷效用建議說明成交售后服務索取介紹合作伙伴誰是客戶充分準備發(fā)現(xiàn)需求強化需求滿足需求問題解決超常服務文化公司企
6、業(yè)文化系列培訓購買心理與推銷流程被吸引注意產生興趣了解商品產生購買欲望同類產品比較需求滿足并采取行動接近推銷效用商品解說建議說明（促成）（拒絕處理）成交9文化公司企業(yè)文化系列培訓滿足客戶需求是優(yōu)質服務的基礎發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求產品知識和諧的關注特殊的需求附加銷售提供額外服務靈活變通個人承擔責任售后服務文化公司企業(yè)文化系列培訓站在客戶的立場上理解問題，建立同理心有效解決客戶問題是滿足需求的前提不要過早提出對策，進一步激發(fā)需求提出解決問題的方案，而不是推銷產品從“推銷”到“求購”的轉變！文化公司企業(yè)文化系列培訓有效解決客戶問題的四大步驟1、
7、買方的難題3、買方的明確需求4、利益陳述2、暗示激化問題…….文化公司企業(yè)文化系列培訓特色：利益:產品或服務的客觀的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點顯示產品或服務可以滿足買方表達出的明確需求，并可以使客戶從中得到好處。如何表現(xiàn)我們的價值和能力將“產品特色”轉化為“客戶利益”！文化公司企業(yè)文化系列培訓暗示問題一個清晰的難題對于對策的渴求需求-效益問題學會將特色轉化為收益文化公司企業(yè)文化系列培訓永遠不要勸說客戶,學會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應用價值等式幫助銷售服務過程中的陳述要領學會將特色轉化為收益文化公司企業(yè)文化系列培訓樹立積極服務心態(tài)優(yōu)質服務的5
