客戶至尊-金牌客戶服務(wù)技巧

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1、引言【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第1講??金牌服務(wù)的理念?【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)?服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)?服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：otherstaffoftheCentre.Dur

2、ingthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeo

3、ftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand圖1－1??服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)?1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延

4、長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。?【案例】在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。otherstaffoftheCentre.Duri

5、ngthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeof

6、theFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand客戶在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的

7、服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。?2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。?【案例1】近年來，我國的銀行業(yè)

8、在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會(huì)覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求。?【案例2】以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對(duì)工程師們來說是非常容易做的，只要做一個(gè)簡(jiǎn)單的建議書給客戶，客戶就可能會(huì)買賬。而在今天卻不是那么簡(jiǎn)單了，一本幾十頁的標(biāo)