客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧

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1、——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄q第一單元你的工作q第二單元工作的你q第三單元你的客戶q第四單元接待客戶q第五單元理解客戶q第六單元幫助客戶q第七單元留住客戶q第八單元團(tuán)隊(duì)合作q第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)第一單元你的工作分組討論:〔工作中的挑戰(zhàn)〕p你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求p當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的?61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶

2、投訴客戶需求的波動(dòng)不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競爭加劇非61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)二、什么是金牌客戶服務(wù)幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為態(tài)度客戶的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧p金牌客戶服務(wù)是——行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)++=+61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)第二單元工作中的你分組練習(xí)

3、:〔服務(wù)天使自畫像〕客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作,與不同的人進(jìn)行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì)和條件,請(qǐng)你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象非61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)二、服務(wù)代表的品格素質(zhì)寬容為美同理心謙虛誠實(shí)積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾德的課堂練習(xí):〔服務(wù)潛能測試〕61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是——你具備

4、成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請(qǐng)你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我多數(shù)情況下能夠控制　　10987654321　　我很難控制自己的情緒自己的情緒　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡　10987654321　　如果別人對(duì)我不好，我的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與　10987654321　　　我很難與別人相處別人相處我樂意為別人服務(wù)　　　　10987654321　　每個(gè)

5、人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯(cuò)，我也不介意　10987654321　　我沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉表示道歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我對(duì)自己能夠善于與　10987654321　　我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　交往我善于記住別人的名字和　10987654321　　如果不會(huì)再見到某個(gè)人為面孔，并在與客戶初次見　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去記住他的名字面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)　　　　　　　　　　　　　　　　　　和

6、面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我的微笑是自然流露的　　10987654321　　不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲摇　?0987654321　　我沒有取悅他人的天性特而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　別是那些我不認(rèn)識(shí)的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我常保持清潔，并喜歡　　10987654321　　我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜歡隨隨便便。如果你的自我評(píng)分在80分以上,那么你對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來

7、說是優(yōu)秀的.如果你的自我評(píng)分在50—80分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元你的客戶61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷〕向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來好的感受的原因向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來差的感受的原因一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)p不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法p永遠(yuǎn)

8、通過客戶的眼光看待服務(wù)p優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點(diǎn)專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe三、客戶的期望值61——金牌客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值四、客戶的