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《經濟學行業(yè)經濟畢業(yè)論文 我國高星級飯店服務補救對策研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、湖南師范大學本科畢業(yè)論文考籍號：XXXXXXXXX姓名：XXX專業(yè)：經濟學行業(yè)經濟論文題目：我國高星級飯店服務補救對策研究指導老師：XXX二〇一一年十二月十日[摘要]本文對服務補救的必要性進行說明，針對我國高星級飯店服務補救的現狀，從樹立正確觀念、完善制度建設和加強對一線員工培訓三大層面進行分析，總結出一套行之有效的服務補救實施程序。 [關鍵詞]服務補救顧客忠誠授權 我國高星級飯店的服務補救就是指高星級飯店從服務全過程出發(fā)，針對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實時彌補，也涵蓋
2、了對服務補救需求的事前預測與控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理?！ ∫弧⑽覈咝羌夛埖觊_展服務補救的必要性 1.適應市場競爭，提升我國高星級飯店滿足顧客的能力 截至2005年，我國的高星級飯店共有約1427家，特別是加入WTO以后，國外的高星級飯店也會加入角逐，面對市場中那么多競爭對手，誰能第一時間捕捉顧客的需求并加以滿足，誰就會占領先機，誰就會贏利。所以時效性對我國高星級飯店的利益獲得十分重要，服務補救就有這樣一種本領，其特征就是主動出擊和主動預防，及時對顧客抱怨和投訴進行處理，從服務的全過程，全面有效地實施服務補救策略，提高
3、整個服務系統(tǒng)的運作水平，實現贏利的目標。 2.挽救服務失敗，樹立我國高星級飯店的良好形象 盡管全面質量管理倡導所謂的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服務產品的無形性、異質性、同時并發(fā)性和易逝性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了服務差錯不可完全避免，且大量存在。服務補救可以力挽狂瀾，避免壞口碑，增加高星級飯店的文化價值?！ ?.贏得顧客忠誠，保證我國高星級飯店的長期利益 我國高星級飯店強調在標準化基礎上的高度個性化，突出服務結果的極致和完美。所以，高星級飯店的服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是
4、讓顧客“滿意＋驚喜”，從而獲得忠誠的顧客，得到飯店長期的經濟利益。為了達到這一目標，我國高星級飯店要高度重視服務補救對樹立顧客忠誠的重要作用，通過服務補救，消除顧客不滿情緒，可以提高顧客的維持率，從而提高飯店的長期獲利能力。 4.激勵飯店員工，促進我國高星級飯店的長遠發(fā)展 首先，內部服務補救是高星級飯店留住人才、激勵員工的重要手段?！ 袊脜f(xié)的調查，近5年高星級飯店員工平均流失率高達23.95%，這種局高不下的員工流失率必然成為我國高星級飯店發(fā)展的嚴重障礙。其中，比較重要的原因就是高星級飯店缺乏了對自身員工的內部服務補救。
5、根據美國管理學家馬斯洛提出的“需要層次理論”，我國高星級飯店要為飯店員工提供尊重和自我實現的機會，而合理到位的內部服務補救就是重視人、關心人、尊重人，符合這一理論的需要?！ ∑浯危昭a救提倡授權，授權增加員工滿意度，最終帶來滿意的顧客?！ ∮墒跈鄬Ψ昭a救質量的影響模型（下圖1）可以看出：有效的授權非但不會削弱管理者的權力，還有助于增強一線員工的責任感和主人感。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓，來提高員工快速反應的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務補救的實施，有利于增加顧客的滿意度。 二、我國高星級飯店服務補救的
6、現狀 1.對服務補救的認識不正確，服務補救效果差 有些高星級飯店認為服務補救乃不得以而為之，而員工則把服務補救看作最難以從事的工作類別，對服務失敗和顧客抱怨持恐懼態(tài)度，不但錯失了改進服務的機會，也可能喪失更多的潛在顧客。 2.把服務補救等同于顧客抱怨管理 其實，二者是不同的。顧客抱怨管理一般是等到一個服務過程結束后才發(fā)生，而服務補救具有實效性的特點，必須是在服務失誤出現的現場進行。如果等到一個服務過程結束，那么服務補救的成本就會上升，補救的效果也會大打折扣。 3.對一線員工“授權”不足，錯失良機 雖然現在很多高星級飯店
7、都在提倡授權，但將授權落到實處的卻鳳毛麟角。有的飯店雖然有對員工授權，但不員工卻具備獨立進行服務補救的能力，員工培訓沒有跟上，即使有服務補救的權利也做不好這項處理工作。 4.忽視內部服務補救，挫傷員工積極性 忽視了“飯店員工首先是第一批顧客”，服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。因此，服務補救的一個重要內容是注重在顧客抱怨和補救過程中員工所產生的失落、缺乏信心等感受，并對其進行補救，以使員工增加對工作的滿意度、有更到位的工作熱情?！ ∪⑽覈咝羌夛埖觊_展服務補救的對策 1.樹立服務補救的正確觀念，糾正認識誤區(qū) (
8、1)樹立員工對服務補救的正確觀念 從高星級飯店的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念，克服心理上的恐懼，把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的，要在平時的積累中完成的。 (2)糾正對服務補
