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1、如何克服溝通障礙一、了解溝通的障礙一般來講，溝通過程中主要有五大障礙：1.缺乏親和力親和力的重要性銷售人員在與客戶的溝通過程中，首先需要獲得對(duì)方的信任，進(jìn)而贏得對(duì)方的好感。信任度、接受度、好感等，都可以用親和力來概括。溝通和說服過程缺乏親和力，任何技巧都是無效的。如何迅速建立親和力神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)強(qiáng)調(diào)，提升溝通能力的第一步就是具備親和力。共同點(diǎn)是建立親和力的基礎(chǔ)。人與人之間具有多少共同點(diǎn)，就能夠在彼此間建立多大的親和力?！景咐抗餐c(diǎn)是建立親和力的基礎(chǔ)在火車上，王先生與李先生鄰座。經(jīng)過短時(shí)間交談，兩人發(fā)現(xiàn)是同鄉(xiāng)，親切感立刻加強(qiáng)。再進(jìn)一
2、步深入了解，發(fā)現(xiàn)彼此有很多相同愛好和觀點(diǎn)，談話越來越投機(jī)，從剛開始的陌生人很快變成了朋友。迅速找出共同點(diǎn)，需要通過悉心觀察。例如，談話對(duì)象的外貌特征、氣質(zhì)、生日、籍貫等。建立親和力是銷售的第三步一般來講，訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)員在與客戶處于比較陌生的階段時(shí)，不會(huì)貿(mào)然推銷產(chǎn)品，而是首先思考如何建立親和力。銷售工作主要有五個(gè)步驟：第一步，正確心態(tài)的掌控。銷售人員說服客戶之前首先要說服自己。作為說服者、超級(jí)影響力的發(fā)揮者，第一件事情就是擺正思想。第二步，開發(fā)客戶?？蛻糸_發(fā)方式是多種多樣的，如電話開發(fā)、直接拜訪等。在這一過程中，對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，最重
3、要的是被客戶拒絕的恐懼，這種被拒絕的情況經(jīng)常發(fā)生在陌生拜訪時(shí)?？朔痪芙^的恐懼，才能具備開發(fā)客戶的能力。第三步，建立親和力。第四步，了解客戶需求。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgagelo
4、ans,acceptingonlythelender滿足客戶需求是銷售工作的目標(biāo)，滿足需求的前提是了解客戶需求。第五步，介紹產(chǎn)品。很多業(yè)務(wù)員將介紹產(chǎn)品放在銷售的第一步，這是本末倒置的行為。將產(chǎn)品介紹放在第一位，是無效溝通的表現(xiàn)，不容易說服客戶，反而易遭客戶反感。2.對(duì)方的逆反心理客戶逆反心理的表現(xiàn)客戶的逆反心理表現(xiàn)在不喜歡被說服。如何應(yīng)對(duì)客戶的逆反心理讓客戶自己說服自己。應(yīng)對(duì)客戶逆反心理的最好方法，不是由業(yè)務(wù)員說服，而是讓客戶自己說服自己。通常來說，人可以不斷反駁、抗拒別人，但對(duì)于自己認(rèn)可的觀點(diǎn)不會(huì)反駁。一般來說，溝通和說服方面的專
5、家都善于運(yùn)用反逆反心理。思考是不斷問與答的過程。每個(gè)人在思考時(shí)，實(shí)際上是在與自己進(jìn)行對(duì)話，即自問自答。轉(zhuǎn)換客戶的思維模式。說服是不斷轉(zhuǎn)換他人思考模式的過程。讓客戶從不接受到接受，，即是轉(zhuǎn)換客戶思維模式的過程。例如，有的客戶會(huì)認(rèn)為，業(yè)務(wù)員是在進(jìn)行欺騙夸大的描述，但如果業(yè)務(wù)員通過努力讓客戶感受到真誠(chéng)，了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，客戶的想法就會(huì)逐漸改變。3.不善于提問最好的說服方式是提問式說服與銷售。業(yè)務(wù)員能夠問出好問題，客戶就會(huì)提出好答案。如果客戶講出的答案正是業(yè)務(wù)員希望的答案，就能達(dá)成雙贏的局面。4.缺乏聆聽能力銷售溝通的聽力障礙，不是通常意義上
6、的器官功能的喪失，是指缺乏聆聽能力。在聆聽別人講話時(shí)，不能專心聆聽，不能聽出說話人的弦外之音，易造成溝通障礙。5.對(duì)方的疑問未得到滿意的答復(fù)通常來說，客戶可能因?yàn)闃I(yè)務(wù)員無法解答其疑問不愿意購(gòu)買產(chǎn)品。使客戶滿意的一個(gè)重要前提是：在短時(shí)間內(nèi)，通過專業(yè)問題了解客戶的內(nèi)心需求。二、理解溝通的目的很多業(yè)務(wù)員認(rèn)為銷售的目的就是簽單、獲得利潤(rùn)。實(shí)際上，簽單、獲取利潤(rùn)是結(jié)果，不是目的。目的與結(jié)果是兩個(gè)不同的概念。例如，掙錢不是工作和人生的唯一目的，很多人看重工作的內(nèi)容能否發(fā)揮專長(zhǎng)，引起自身的興趣，能否帶來快樂。1.獲取或提升正面的好的感覺溝通的目的
7、之一是要獲取和提升正面的好的感覺。2.去除或擺脫負(fù)面的不好的感覺溝通的目的之二是改變事情或結(jié)果。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelende
8、r【案例】老板A的談話銷售公司老板A因最近公司業(yè)績(jī)不佳對(duì)業(yè)務(wù)員小張非常不滿。A：小張，你最近這一個(gè)月的業(yè)績(jī)不好，工作也不努力。你要努力工作，否則，今天工作不努力，明天努力找工作。你這個(gè)人什么都好，就是工作不用心……以上講話持續(xù)了十分鐘
