現(xiàn)代飯店與實踐的經(jīng)營理念

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1、第二章現(xiàn)代飯店與實踐的經(jīng)營理念旅游管理教研室西方飯店經(jīng)營思想的演變與發(fā)展趨勢一、服務(wù)設(shè)施——從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位1．19世紀(jì)的最高檔最豪華飯店2．20世紀(jì)前50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù)3．20世紀(jì)70年代以后飯店集團的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場定位二、服務(wù)理念——從“客人永遠(yuǎn)不會錯”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系1．19世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會錯”2．20世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確”的3．員工與顧客的平等關(guān)系里茲·卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)。”這個座右銘表達兩個含

2、義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個性化服務(wù)1．最豪華的飯店2．商業(yè)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)3．個性化服務(wù)四、服務(wù)質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意1．質(zhì)量就是生命2．全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意五、服務(wù)營銷——從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理發(fā)端于大飯店時期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活服務(wù)。商業(yè)飯店的興起，其市場意義在于滿足日

3、益增長的大眾消費。自20世紀(jì)初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了大眾旅游的飯店需求模式。大眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價格賣給大眾消費者”的市場現(xiàn)象。所謂大眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費大眾。關(guān)系營銷。20世紀(jì)八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。飯店市場競爭日益激烈，而消費者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認(rèn)清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個市場

4、活動的起點和中心，一切都得從客戶出發(fā)。于是，飯店市場營銷出現(xiàn)了關(guān)系營銷（RelationshipMarketing）,進入了客戶關(guān)系管理階段?，F(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法在激烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強調(diào)地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組，有的盡全力推行員工參與。在總結(jié)成功的飯店管理經(jīng)驗時，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號覆蓋全球，希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈利空間，馬里奧特則強調(diào)了人的重要性。盡管各方所強調(diào)的管理方法和管理理念不同，但每

5、一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團都充分運用了全面質(zhì)量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。1．全面質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命。全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）以管理整個業(yè)務(wù)過程的方式，通過一套完整的分析方法和對員工不斷培訓(xùn)，令員工人人參與及每個人的承諾，在技能不斷改進的支持系統(tǒng)配合下來實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量和超額服務(wù)。無差錯管理強調(diào)99+“1”=0。飯店服務(wù)在99+“1”=0的管理哲學(xué)基礎(chǔ)上，又提出了100–“1”=0的服務(wù)哲學(xué)。在無差錯管理哲學(xué)的基礎(chǔ)上，里茲·卡爾頓飯店提出了無差錯管理的20條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2．收

6、益管理收益管理作為一種經(jīng)營策略，是在準(zhǔn)確地預(yù)測需求的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品和顧客進行適當(dāng)搭配，有效地平衡對服務(wù)的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實現(xiàn)收益的最大化。收益管理目標(biāo)的常用口號是在適當(dāng)?shù)臅r間、以適當(dāng)?shù)膬r格、把適當(dāng)產(chǎn)品、銷售給適當(dāng)?shù)念櫩汀?．企業(yè)再造3.1．企業(yè)再造的含義企業(yè)再造是關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。我們可以從以下四個方面來把握企業(yè)再造的含義。3.1.1．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，即對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的基本信念，如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進行重新思考。3.1

7、.2．企業(yè)再造是對企業(yè)的一次徹底的變革。它不只是對組織進行表面的調(diào)整修補，同時要進行徹底的改造，變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習(xí)。3.1.3．企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。取得“跳躍”式的進步。3.1.4．企業(yè)再造是從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手。3.2企業(yè)“再造工程”的主要程序企業(yè)再造的程序主要由以下三個階段構(gòu)成：第一階段：發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備階段。第二階段：重新設(shè)計階段。第三階段：具體實施階段。企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結(jié)構(gòu)扁平化。4．綠色飯店綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境要求和

8、對人體無害的飯店。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā)，綠色飯